Важливі показники кол-центру. Налаштовуємо аналітику

Навіть малий бізнес у роботі стикається з великою кількістю інформації. Особливо, якщо у компанії активний відділ продажу чи служба підтримки клієнтів. Для середнього та великого бізнесу ситуація ще складніша – більше співробітників, більше дзвінків, більше інформації.

Але насправді всю роботу з показниками, статистикою та аналітикою можна автоматизувати. У цій статті розповімо, як налаштувати аналітику та за якими показниками за її допомогою можна стежити?

Впровадження CRM системи

Будь-яка робота над аналітикою починається зі збору даних та впорядкування інформації. А кращого інструменту, ніж система CRM, для цього придумати складно.

За допомогою CRM можна стежити:

• За кількістю дзвінків. Як всього контакт-центру, так і окремих груп/співробітників;
• Кількістю угод. Як запланованих, так і успішно закритих;
• З попереднього пункту – можна стежити за конверсіями та будувати воронку продажів, для наочного відображення всього процесу;
• Контролювати тривалість дзвінків. Важливо, якщо вам не потрібні довгі розмови, а потрібна стисла пропозиція послуг;
• FCR (First Call Resolution) – один із пріоритетних показників для технічної підтримки. Він визначає, скільки звернень клієнтів було вирішено з першого разу.

Все це вміє безкоштовна Teamsale CRM Zadarma. Завдяки повній інтеграції з власною телефонією всі дзвінки будуть обов'язково підраховані і нічого не загубиться. Картки клієнтів у системі містять максимум корисної інформації – аж до історії взаємодії з компанією. А ще всі дзвінки автоматично записуватимуться, що обов'язково знадобиться на наступному етапі.

Є два способи налаштування CRM. Все залежить від того, чи налаштована і активована у вас віртуальна АТС. Якщо ще ні, то при запуску майстра налаштуваннь на першому етапі поставте галочку “Активувати CRM” і задайте параметри на останньому кроці.

Якщо ви вже користуєтеся АТС та телефонією, то в особистому кабінеті перейдіть до пункту “Послуги”, потім “CRM” і натисніть “включити інтеграцію” та “перейти в обліковий запис CRM”.

Аналітика розмов

Після того, як CRM налаштовано і дзвінки записані, можна приступати до аналізу. Є кілька варіантів – слухати їх самостійно, витрачаючи на це величезну кількість свого часу, найняти співробітників у відділ якості, що призведе до затрат бюджету, або автоматизувати процес. Перші два варіанти свідомо гірше, тому поговоримо про оптимізацію та автоматизацію процесів за допомогою аналітики розмов.

Сам процес збору інформації виглядає так – система збирає записи всіх дзвінків, розпізнає мову і переводить її на текст. Після чого сервіс аналізує його за заданими вами параметрами і формує результат у зручний звіт, який може приходити регулярно на електронну пошту.

За допомогою мовної аналітики ви можете відстежувати:

• Згадки конкурентів. Якщо ваші клієнти часто про них говорять – можливо, ви зможете якось використовувати це в роботі;
• Стоп-слова у промові операторів. Якщо у вас є певний список таких слів, ви зможете створити свій словник;
• Скрипти в мові оператора. Якщо є те, що потрібно сказати обов'язково – ви зможете перевірити, щоб це було в кожному дзвінку.

У Zadarma потрібно платити лише за фактичні хвилини розпізнаного тексту. Вся робота з аналізу та формування звітів – безкоштовна.

Для підключення мовної аналітики, вам необхідно налаштувати віртуальні номери, зайти до розділу "Налаштування - Віртуальні номери" і встановити галочку "розпізнавати всі дзвінки". Після цього потрібно провести кілька розмов із увімкненим параметром.

Після чого, в особистому кабінеті, на вкладці "Послуги" - "Аналітика розмов" ви зможете скористатися інструментом. Серед налаштувань ви можете задати потрібний період відстеження, необхідний словник (створений заздалегідь або власний) або уточнити параметри пошуку.

Колтрекінг

І на завершення розповімо про такий інструмент, як колтрекінг. За його допомогою ви можете стежити за ефективністю каналів просування.

Принцип роботи полягає в наступному: кожному рекламному джерелу задається номер телефону. Коли клієнт дзвонить на нього, система автоматично веде облік, а ви бачите статистику та виходячи з того, на який номер дзвонили частіше, робите висновок про ефективність цього рекламного джерела. В інтерфейсі також можна вказати витрачений на рекламу бюджет, що дозволить вам автоматично порахувати вартість одного залученого ліда.

Все написане вище відноситься до статичного колтрекінгу. При використанні динамічного, ви зможете відстежувати не лише джерело дзвінка, але й поведінку користувача на сайті. Це може бути кількість сторінок, які користувач відкрив перед викликом, так і джерело переходу на сайт та інша корисна інформація.

У результаті за допомогою колтрекінгу можна:

• Оцінити ефективність рекламної кампанії;
• Зібрати дані щодо поведінки користувачів на сайті.

У мережі Zadarma колтрекінг повністю безкоштовний. Вам потрібно лише сплатити оренду віртуальних номерів, які ви використовуєте у його роботі.

Про те, як налаштувати колтрекінг, ми вже детально розповідали в нашому блозі.

Чим більше інформації знаходиться у вас в моменті, тим більше користі ви можете отримати. Саме з цієї причини важко порекомендувати зі списку щось одне – вкрай бажано використовувати всі інструменти у зв'язці.

Тільки володіючи всією "картиною світу" можна приймати правильні рішення для бізнесу. До того ж, всі представлені тут послуги безкоштовні, а їх налаштування не займе багато часу.