Anrufweiterleitung oder Anrufumleitung - was ist der Unterschied?

Anrufweiterleitung und Anrufumleitung werden oft gleichbedeutend verwendet, - tatsächlich handelt es sich jedoch um zwei verschiedene Konzepte. Der Unterschied besteht darin, dass für eine Weiterleitung zwei Telefonnummern benötigt werden, um den Anruf, direkt oder bedingt, aber immer automatisch, von der Ersten zur zweiten Nummer weiterzuleiten. Anrufumleitungen dagegen finden normalerweise im einem abgegrenzten Telefonsystem statt, indem eine von mehreren Optionen ausgewählt wird und je nach Auswahl der Anruf an einer Zielnummer ankommt, oder bei einem Mitarbeiter, der den Anruf auf eine andere Nebenstelle umschaltet, - jedoch innerhalb des Bereichs der gewählten Nummer.

Warum werden diese beiden Begriffe verwechselt?

Die Verwirrung entsteht, weil es sich um zwei eng miteinander verbundene Dienste handelt, die in den meisten Fällen gleichzeitig ausgeführt werden. Heutige Telefonsysteme ermöglichen eine Kombination von Beidem und das Ergebnis für den Anrufer ist eigentlich gleich, - Sie erkennen normalerweise nicht, wann Sie von einem zum anderen wechseln. Beispielsweise können Sie ein Unternehmen anrufen, das Sie an eine bestimmte Abteilung umleitet, aber der Mitarbeiter, mit dem Sie sprechen möchten, hat die Anrufweiterleitung von der Festnetznummer des Büros auf ein Mobiltelefon aktiviert, womit er den Anruf letztendlich empfängt.

Gibt es verschiedene Arten der Anrufumleitung?

Zu Beginn der Telefonie wurde diese Aufgabe manuell von Telefonistinnen erledigt. Heute gibt es dafür automatisierte Systeme, die unterschiedliche Optionen bieten, um mit den verschiedenen Abteilungen oder Personen im Unternehmen verbunden zu werden, mit denen wir Kontakt aufnehmen wollen.  Die Auswahl kann über ein Sprachmenü oder Tastenkombination erfolgen.

Dieser Variante wird als „Anrufumleitung nach Rufzustellung“ bezeichnet. Sie ist dadurch gekennzeichnet, dass es bei der Wahl der gewünschten Verbindung kein festes Ziel gibt, sondern eine Warteschleife von Anrufen erstellt wird, die ordnungsgemäß und nacheinander an den nächsten freien Mitarbeiter einer bestimmten Abteilung geleitet werden.

Eine andere Variante ist „Anrufweiterleitung mit Benachrichtigung“. Hier kann der Anrufempfänger, eine Nachricht sehen oder abhören bevor die Verbindung mit dem Anrufer entsteht (meistens über CRM), die über den Anrufer informiert. Der Empfänger kann somit entscheiden, ob er den Anruf direkt beantwortet oder an einen anderen Mitarbeiter oder Abteilung weiterleitet.

Welche Arten der Anrufweiterleitung gibt es?

Die Anrufweiterleitung kann absolut oder bedingt sein. Wenn wir beispielsweise Anrufe von einem Festnetztelefon auf einem Mobiltelefon empfangen möchten, wird dies als "absolute Weiterleitung" bezeichnet. Alle Anrufe werden ausnahmslos an dieses Ziel weitergeleitet, tatsächlich bemerkt der Anrufer dies normalerweise nicht einmal.

Eine bedingte Anrufweiterleitung erfolgt, wenn eine Notwendigkeit besteht, - z.B., wenn der Teilnehmer bereits im Gespräch ist oder der Teilnehmer abwesend ist. Wenn beispielsweise alle Festnetzanschlüsse von Mitarbeitern im Büro besetzt sind, kann der Anruf automatisch an Mitarbeiter außerhalb des Büros weitergeleitet und über Mobiltelefon angenommen werden. Oder eine andere Möglichkeit: Anrufe werden nur weitergeleitet, wenn niemand im Büro das Gespräch annimmt. In diesem Fall wählt das System die vorher definierte Standardweiterleitung.

Entstehen bei Anrufweiterleitung und Anrufumleitung dieselben Kosten?

Nein, beide Optionen erzeugen unterschiedliche Kosten. Interne Anrufumleitungen sind kostenlos. Aber um Anrufweiterleitung nutzen zu können, müssen Sie den Dienst bei Ihrem Telekommunikationsbetreiber aktivieren. Die Kosten können als monatliche oder jährliche Pauschale oder als Zusatzbetrag für jeden weitergeleiteten Anruf anfallen, sofern der Tarif des Telefons, von dem die Weiterleitung stammt, diese Kosten nicht enthält.

Das ist der Hauptgrund für die Verwendung von IP-Telefonie, da dadurch die Grenze zwischen Um- und Weiterleitung verwischt wird und insbesondere die damit verbundenen Kosten. Tatsächlich entfällt die Notwendigkeit, den Anruf von einer Nummer zu einer anderen weiterzuleiten, da Sie mit einer virtuellen Telefonanlage die Möglichkeit haben, Anrufe an eine Nummer überall zu empfangen und sie mit IP-Telefon, Computer oder Smartphone anzunehmen und nach Bedarf an eine beliebige interne Nummer umzuleiten, egal welches Gerät dabei verwendet wird.