Как следить за качеством звонков

Каждый из нас при обращении в контакт-центры слышал фразу “Для улучшения качества сервиса разговор будет записан”. И мы настолько привыкли к этому, что абсолютно не обращаем на это внимания. Но на самом деле, за такой короткой фразой, сказанной как будто бы невзначай, скрывается огромный объем работы компании в которую звоните.

В этой статье поговорим о том, как правильно анализировать звонки и на что обратить внимание в первую очередь.

Какой звонок можно назвать хорошим и как следить за качеством?

Если вопрос решен быстро и полностью, после разговора у клиента остались только положительные эмоции - то это хорошая и качественная консультация.

Контроль качества работы операторов - это постоянный процесс анализа входящих и исходящих обращений. Это проверка определенных критериев и показателей.

И правильное определение этих показателей позволят зарабатывать больше. Если сотрудники работают слишком медленно, или часто отвлекаются, то компания теряет деньги от оплаты труда недобросовестным сотрудникам. А если после разговора у клиентов остается плохое впечатление (например их вопрос не решили, или был негативный эмоциональный фон) - то это вызывает отток клиентов, что тоже скажется на прибыли.

Всё же сотрудники команды поддержки (или менеджеры отдела продаж) общаются с клиентами напрямую и именно они создают имидж и образ вашей компании. Поэтому, работать над улучшением качества звонков и консультаций - однозначно надо.

И вот несколько советов, которые помогут вам в этом:

• Создайте отдельную команду для контроля качества звонков.

Очевидно, что такая важная и ответственная миссия, как оценка качества консультаций, должна быть возложена на людей наиболее компетентных в этом. Есть два пути, по которому вы можете пойти:

• Нанять стороннюю команду. В таком случае, вы достигнете максимальной непредвзятости в оценке качества разговора ваших сотрудников, но в то же время, незнание специфики и тонкостей работы не позволит в полной мере оценить какие-то неочевидные вещи.
• Выбор команды среди своих сотрудников. Стоит обратить внимание на старших менеджеров и руководителей небольших групп. Возможно, среди операторов окажутся опытные сотрудники, которые досконально разбираются в работе. За счет долгого взаимодействия с коллективом они могут быть иногда предвзяты, но благодаря опыту заметят все тонкости и нюансы, которые будут встречать в звонках.

• Разработка чек-листа.

Для того, чтобы избежать субъективности в оценке звонков, разработайте четкий чек-лист, который будет включать в себя параметры для отслеживания и оценки. Возьмите показатели, которые измеряются однозначно: длительность вызова и процент “холдов”. Следом внесите менее очевидные параметры: внимательно ли сотрудник слушает клиента, и работает ли с эмоциональным фоном разговора.

Но, разумеется, лучшим решением для построения чек-листа, будет привлечение ваших же сотрудников. Позвольте им оставить мнение о том, какие показатели, на их взгляд, важны в работе. Таким образом они будут лояльны и будут знать, за что и как их будут оценивать.

• Разработайте разные критерии оценки для разных групп сотрудников.

Согласитесь, что одинаково оценивать инженеров техподдержки и менеджеров группы продаж, как минимум, глупо. У них совершенно разные задачи, и это обязательно нужно отразить в чек-листах.

Например, сотрудникам поддержки клиентов необходимо “зашить” в мотивацию количество решенных вопросов (закрытых тикетов). Для продажников же основным показателем будет количество проданных товаров/услуг/новых клиентов (в зависимости от специфики вашего бизнеса).

Но обязательно учитывать следующий аспект: у некоторых клиентов может возникнуть легкий вопрос, который решится буквально за минуту, и фон разговора будет хорошим или нейтральным. С другой стороны, можно столкнуться с крупными неисправностями, решение которых может затягиваться, и вызывать негатив со стороны пользователей. И будет нечестным занижать сотрудникам баллы только за то, что они разбирались со сложными вопросами.

• Отдельно указывайте не только минусы, но и плюсы.

Не стоит превращать оценку звонков в “работу над ошибками”. Обязательно отмечайте положительные аспекты разговора. Сотрудники будут чувствовать себя уверенней и знать, в чем они сильны, а над чем нужно еще поработать.

• Сохраняйте звонки для примеров.

Иногда, во время прослушивания звонков, вам будут попадаться такие, в которых оператор просто блестяще справился со своей задачей: вопрос решен полностью, а у клиента остались только положительные эмоции и впечатления.

Старайтесь сохранять такие звонки на будущее. Они очень пригодятся как пример для обучения новичков. Как говорится, лучше один раз услышать идеальный звонок, чем десять раз о нем рассказать.

• Оптимизируйте процессы.

Важно, чтобы группа контроля качества всегда рассматривала ситуацию комплексно, и держала в голове мысль о том, что проблема может быть не только в работе оператора, но и в недостатках производственного процесса.

Например, они заметили, что во время разговора у операторов выросла доля удержания (холда). Можно было просто отметить это в чек-листе и применить штрафные санкции к сотрудникам. Но если разобраться в ситуации чуть подробнее, то зачастую выясняется, что дело то совсем не в операторах. А, например, в плохо работающем программном обеспечении.

---

Качественная работа операторов (от техподдержки до отдела продаж) не всегда заметна, но крайне важна. Именно они создают первое впечатление и имидж вашей компании.

Потому - работать над качеством звонков однозначно нужно. Надеемся, что приведенные выше советы помогут вам в этом.

Для обеспечения технической возможности - воспользуйтесь сервисами Zadarma. Виртуальная АТС способна автоматически записывать все звонки и отправлять их на электронную почту. Также вы можете прослушивать звонки и следить за остальной статистикой с помощью удобного интерфейса бесплатной CRM системы Zadarma.