Как следить за качеством звонков в компании

• Почему стоит отслеживать разговоры
• Как внедрять мониторинг
• Методы и техники контроля качества обслуживания
• Ключевые показатели для мониторинга
• Правовые и этические аспекты
• Инструменты мониторинга разговоров
• Итог
• FAQ

Мониторинг разговоров — это один из важнейших инструментов в руках менеджера колл-центра. Грамотно внедренный, он позволяет повышать качество обслуживания, быстрее адаптировать новых консультантов и избегать дорогостоящих ошибок.

В этой статье мы показываем, как подойти к мониторингу разговоров шаг за шагом — от выбора метода до внедрения.

Почему стоит отслеживать разговоры

Мониторинг разговоров — это источник информации, которую невозможно получить никаким другим путем. Прослушивая реальные разговоры, менеджер четко видит, где консультанты работают отлично, а где возникают проблемы — будь то в форме подачи или в знаниях о продукте — и может на этой основе проводить более эффективные тренинги. К тому же записи лучших и худших разговоров служат готовым материалом для онбординга: новые сотрудники учатся быстрее на конкретных примерах, чем на теоретических инструкциях.

В регулируемых отраслях, таких как финансы, страхование или телекоммуникации, мониторинг выполняет также контролирующую функцию. Он позволяет проверить, предоставляют ли консультанты клиентам необходимую юридическую информацию и соблюдают ли все формальности.

Он имеет и превентивное значение: повторяющиеся вопросы об одном и том же, серия жалоб по поводу одного продукта или растущее раздражение в голосе собеседников — это сигналы, которые легче выявить в режиме реального времени, чем потом в ежемесячных отчетах, когда проблема уже успела повлиять на продажи. В конечном счете, данные мониторинга должны служить основой для периодических оценок и решений о повышении или дополнительном обучении.

Как внедрять мониторинг

Прежде чем перейти к конкретным методам и инструментам мониторинга, стоит обсудить правила его внедрения. От того, как вы презентуете эту новость коллективу, зависит, будет ли мониторинг работать или станет источником фрустрации. Основой является разъяснение цели, а не только самого факта внедрения мониторинга — консультанты должны знать, зачем он создается и как будет оцениваться их работа. Внедрение мониторинга без объяснений вызывает сопротивление и подозрения в "шпионаже".

Наилучшие результаты дает коучинговый подход, основанный на регулярной, конструктивной обратной связи после прослушивания. Команда, которая знает, что записи служат для развития, значительно охотнее к ним обращается.

Также стоит избегать микроменеджмента — постоянный контроль каждого разговора в режиме реального времени может усиливать стресс консультантов и, как ни парадоксально, ухудшать качество обслуживания. Лучше показывают себя выборочные проверки, опирающиеся на стандартизированную форму оценки с четкими критериями. Она формирует ощущение справедливости и позволяет объективно сравнивать результаты между консультантами.

Методы и техники контроля качества обслуживания

Существует 5 методов мониторинга разговоров. Большинство организаций выбирают несколько методов, дополняющих друг друга.

• Прослушивание разговора в реальном времени. Менеджер может слушать разговор консультанта с клиентом, не вмешиваясь в его ход. Это лучший способ увидеть, как команда справляется здесь и сейчас.
• Режим суфлера. Расширение live-мониторинга. Руководитель может подсказывать ответы консультанту во время разговора. Клиент не будет слышать руководителя. Это особенно эффективно при адаптации новых сотрудников или в сложных, нестандартных ситуациях.
• Режим разговора со всеми участниками звонка. В кризисных ситуациях руководитель может присоединиться к текущему разговору и общаться как с консультантом, так и с клиентом.
• Запись разговоров. Основа любой системы мониторинга. Все разговоры архивируются и могут быть прослушаны позже, например, при рассмотрении жалобы клиента или во время периодической оценки сотрудника.
• Автоматическая транскрипция разговоров. Преобразование записей в текст позволяет быстрее искать в архиве необходимую информацию, находить конкретные фразы или темы, затронутые клиентами, без необходимости прослушивать каждый разговор от начала до конца.

Ключевые показатели для мониторинга

Самого наличия системы записи или прослушивания недостаточно — нужно еще знать, на что обращать внимание при анализе разговоров.

• Перебивание собеседника. Частые вмешательства консультанта в речь клиента являются одним из сильнейших сигналов низкого качества обслуживания и отсутствия активного слушания.
• Тишина в разговоре. Слишком длительные, необоснованные паузы (например, когда консультант ищет информацию в системе) негативно влияют на восприятие разговора и могут указывать на недостаток знаний о продукте или проблемы с инструментами.
• Негативные высказывания со стороны клиента. Слова и фразы, свидетельствующие о недовольстве или желании отказаться от услуги, должны легко выявляться (лучше всего — автоматически), чтобы менеджер мог быстро отреагировать до того, как ситуация приведет к потере клиента.
• Соблюдение скрипта. Проверка того, предоставил ли консультант всю необходимую информацию (например, юридические формальности, уведомление о записи разговора, элементы предложения), что критически важно как для качества обслуживания, так и для соответствия нормативным требованиям в некоторых отраслях.

Стоит сочетать эти показатели с твердыми количественными данными, такими как среднее время разговора или показатель решения проблемы при первом обращении, чтобы комплексно оценить качество работы команды.

Правовые и этические аспекты

Мониторинг разговоров связан с обработкой персональных данных, поэтому его необходимо осуществлять в соответствии с действующим законодательством вашей страны. В большинстве стран, клиента следует проинформировать о том, что разговор записывается. Это можно реализовать в форме сообщения в начале соединения, например, в IVR. Кроме того, компания должна иметь четко определенную цель такой записи (повышение качества обслуживания, доказательные цели). Сами записи также необходимо надлежащим образом защитить, ограничить доступ к ним только уполномоченным лицам и четко определить срок их хранения.

Мониторинг касается не только клиентов, но и сотрудников. Работодатель, внедряющий мониторинг, должен заблаговременно уведомить об этом команду, а также определить цели и способ применения новой технологии в правилах внутреннего трудового распорядка. Помимо формальной обязанности информирования, стоит также открыто общаться с консультантами о том, как и зачем используются записи — такая прозрачность строит доверие и снижает сопротивление изменениям.

Инструменты мониторинга разговоров

Эффективный контроль разговоров опирается на нескольких инструментах.

Во-первых, на функциях облачных АТС. Современные виртуальные АТС предлагают встроенные опции записи разговоров, а также различные варианты подключения к звонку. Обычно это отправная точка для каждого колл-центра. Облачной АТС Zadarma можно пользоваться бесплатно при условии регулярного пополнения баланса (не реже одного раза в 3 месяца). АТС стоит интегрировать с CRM: совмещение телефонии с CRM позволяет автоматически привязывать записи и транскрипции разговоров к конкретным клиентам и делам, что облегчает как обработку жалоб, так и анализ истории контактов.Подробнее о функцияx и преимуществах CRM мы рассказываем в этой статье.

Во-вторых, на инструментах речевой аналитики с ИИ. Zadarma предлагает речевую аналитику с использованием искусственного интеллекта, который автоматически транскрибирует разговоры, выявляет ключевые слова, перебивания, тишину или негативные высказывания клиентов, а также генерирует отчеты. Отчет показывает длительность разговора, количество звонков и результаты оценки качества, что позволяет менеджерам реагировать в режиме реального времени вместо того, чтобы полагаться только на периодические итоги. Цена услуги распознавания разговоров начинается всего от $0.014/мин. Узнать, как быстро ее внедрить, вы можете с помощью нашей инструкции во вкладке Поддержка - Инструкции по настройке - Речевая аналитика.

Итог

Мониторинг разговоров в колл-центре — это значительно больше, чем просто запись звонков. Это комплексный процесс, охватывающий определение целей, создание стандартизированной формы оценки, коммуникацию с коллективом, а также учет правовых аспектов. Внедренный грамотно, он непосредственно влияет на качество обслуживания клиентов, удовлетворенность сотрудников и бизнес-результаты компании.