Webhook для работы с IVR: голосовой бот своими руками

С помощью API Zadarma и Webhooks вы можете не просто создать многоуровневое голосовое меню, но и сделать собственного робота-секретаря или робота-автоинформатора с привязкой к вашей базе данных. Кому это пригодится и как это реализовать, описываем в нашем блоге.

Кому интересно

В первую очередь, робот-секретарь или робот-информатор - привилегия интернет-магазинов (независимо от количества клиентов). С помощью автоинформатора можно освободить рабочее время операторов, а соответственно снизить операционные затраты компании. Даже самые маленькие представители электронной коммерции с одним менеджером (который работает, конечно, только в будние дни с 9 до 18) благодаря телефонному информатору смогут и ответить на все самые популярные запросы клиентов, и даже отследить статус заказа.

Пример - клиент звонит в ваш магазин

1. Его встречает голосовое меню: Добрый день, это магазин ###, если вы хотите отследить заказ нажмите 1; если вы хотите узнать расписание работы точек выдачи товара нажмите 2; если вы хотите узнать адреса магазинов в вашем городе нажмите 3; если у вас возник другой вопрос, связанный с покупкой или доставкой товара, соединяем вас с оператором.
2. Клиент нажимает цифру 1
3. IVR просит в тональном режиме ввести 6 цифр номера заказа
4. Клиент вводит номер заказа
5. IVR отправляет запрос, получает актуальную информацию из вашей базы данных, после чего отправляет ответ в виде шаблонной записи. Например, “Ваш товар находится в пункте выдачи номер три. Вы можете забрать ваш заказ с 9 утра до 6 вечера ежедневно без перерывов и выходных”.

Такой популярный и с первого вида непростой кейс можно реализовать с помощью Webhooks Zadarma.

Методы

Для реализации задачи пригодятся всего два метода:

• NOTIFY_START — начало входящего звонка в АТС
• NOTIFY_IVR — ответ абонента на заданное действие

Описание методов вы найдете в API Zadarma , перечислим их:

• Воспроизвести файл;
• Воспроизвести популярную фразу;
• Воспроизвести цифры;
• Воспроизвести число (в соответствии с правилами сложных числительных);
• Запрос ввода цифр от абонента.

Объясняем на пальцах: после звонка и голосового приветствия клиент набирает в тональном режиме цифру и его встречает второй уровень IVR, который просит набрать номер заказа. После очередного ввода цифр система отправляет запрос в вашу базу данных и возвращает заранее записанное голосовое уведомление. Вы можете создать до 100 шаблонных уведомлений и отправлять клиенту в ответ на запрос. Либо же благодаря нашей стандартной системе воспроизведения чисел ответ из базы воспроизведется в виде числа (в этом случае не нужно создавать шаблонные уведомления).

Что нужно сделать?

4 простых шага:

Шаг 1. Включаем бесплатную облачную АТС Zadarma (первичная настройка производится с помощью понятного мастера, IVR можно настроить позже.

Шаг 2. Подключаем виртуальной номер (как и всегда, к вашему выбору номера в 100 странах мира). Также вы можете подключить один собственный номер (от другого оператора), как дополнительную внешнюю линию.

Шаг 3. В разделе личного кабинета “Входящие звонки и голосовое меню” создаете необходимое количество IVR. Вы можете загрузить свои файлы, либо же просто напечатать текст меню и система переведет его в голос (доступно 16 языков и для каждого отдельного языка несколько голосов).

Шаг 4. Пишем простой код в зависимости от поставленной задачи (здесь, конечно. понадобятся навыки программирования). Примеры кода в следующем разделе.

Примеры реализации

1. Голосовое меню диктует 3 последних цифры звонящего номера;
2. В тональном наборе пользователь вводит дату своего рождения и система сообщает, сколько дней осталось до его дня рождения;
3. Бесконечное IVR (голосовое меню, в котором пользователь может попадать на шаг вперед или шаг назад)

Также приводим пример для еще одной популярной задачи:

После голосового приветствия пользователь вводит по DTMF свой идентификационный номер, система отправляет запрос в базу и возвращает ответ, начитывая баланс, после чего прощается, используя одну из заранее записанных шаблонных фраз.

Мы постоянно дополняем наш интерфейс API, а также расширяем функционал различных методов Webhooks, ваши пожелания можете писать в комментариях к посту или отправлять на почту support@zadarma.com.