Речевая аналитика с ИИ - как автоматически оценивать качество звонков

• Что такое речевая аналитика?
• Оценка качества работы менеджеров
• Ключевые преимущества речевой аналитики
• Сколько это стоит?
• Как внедрить речевую аналитику за 3 шага?
• Итоги
• FAQ

Телефонный разговор по-прежнему остается одной из важнейших точек контакта клиента с компанией — именно во время него выстраивается доверие и принимаются решения о покупке. Один неудачный разговор может навсегда отпугнуть клиента, тогда как грамотно проведенная беседа способна превратить сомневающегося собеседника в лояльного клиента.

Проблема в том, что качество телефонного обслуживания редко бывает стабильным — оно может зависеть от самочувствия сотрудников и их настроения в конкретный день. Без систематического контроля компания узнает о повторяющихся ошибках только тогда, когда клиенты начинают отказываться от услуг или оставлять негативные отзывы.

Как можно постоянно отслеживать уровень разговоров и удовлетворенность клиентов? Для этого можно использовать инструменты речевой аналитики, о которых мы и расскажем в этой статье.

Что такое речевая аналитика?

Речевая аналитика — это инструмент на базе искусственного интеллекта, который автоматически переводит записи телефонных разговоров в текст, а затем оценивает их по заданным критериям, таким как наличие ключевых слов, соблюдение скрипта, темп речи или перебивание клиента. Благодаря этому менеджеры вместо прослушивания записей получают готовые отчеты и оценки качества обслуживания.

Процесс автоматического анализа записей полностью проходит в облаке. Наша система поддерживает распознавание речи более чем на 50 языках, поэтому отлично подходит для международных команд.

Оценка качества работы менеджеров

Как упоминалось выше, речевая аналитика проверяет сгенерированный текст на соответствие критериям, заданным компанией.

1. Анализ ключевых слов: Алгоритмы мгновенно распознают присутствие слов из скрипта, стоп-слов или ненормативной лексики. Система также может отслеживать и другие ключевые слова — например, упоминания других компаний, вопросы о скидках, выражения удовлетворенности или неудовлетворенности услугами и т. д. У нас есть несколько готовых словарей, но, разумеется, можно создавать и собственные наборы слов.
2. Анализ параметров речи и автоматический скоринг: Искусственный интеллект измеряет темп речи, продолжительность пауз и случаи, когда оператор перебивает клиента. На основе собранных данных система выставляет балльную оценку качества звонка и формирует наглядные отчеты.

Ключевые преимущества речевой аналитики

Распознавание речи с ИИ приносит конкретную пользу для ежедневной работы компании:

• Сокращение времени на контроль: Менеджерам больше не нужно прослушивать многочасовые записи, поскольку ключевые выводы, ошибки и оценки они получают в виде автоматизированных отчетов. Все транскрипции можно автоматически сохранять в профиле клиента в Teamsale СRM. Какие еще преимущества имеет интеграция телефонии с CRM системой рассказываем в этой статье.
• Рост конверсии продаж: Точные отчеты позволяют выделить самые эффективные коммерческие аргументы и определить главные возражения, мешающие клиентам совершить покупку. Это также отличная возможность посмотреть, как консультанты выстраивают отношения с клиентом во время разговора.
• Ускорение адаптации новых сотрудников: Готовые транскрипции удачных разговоров служат отличным обучающим материалом, помогая новым консультантам быстрее освоить стандарты компании.
• Бесконфликтное рассмотрение жалоб: Текстовый архив с функцией поиска облегчает мгновенный поиск истории разговора и оперативное урегулирование любых недоразумений.

Сколько это стоит?

Тарификация услуг в Zadarma максимально прозрачная - вы платите только за фактически использованные ресурсы. В рамках тарифа Стандарт вы оплачиваете только виртуальные номера и минуты исходящих звонков. Дополнительным элементом расчета является сама услуга транскрипции аудиозаписей в текст, стоимость которой для русского языка составляет $0.014/мин. Что важно, облачная АТС и продвинутый инструмент для аналитики распознанного текста предоставляются пользователям абсолютно бесплатно.

Мы также предлагаем очень выгодные тарифные пакеты "Офис" и "Корпорация", которые позволяют существенно снизить расходы на связь. В рамках этих пакетов предоставляются бесплатные виртуальные номера, минуты исходящих звонков и минуты речевой аналитики. Благодаря этому современный аудит разговоров через ИИ становится крайне экономичным решением, доступным для компаний любого размера.

Как внедрить речевую аналитику за 3 шага?

1. Активация аккаунта и АТС: Зарегистрируйте бесплатный аккаунт в сервисе Zadarma. Затем подключите виртуальные номера и создайте бесплатную АТС. Подробную инструкцию по настройке АТС можно найти во вкладке Поддержка – Инструкции по настройке, а также на канале YouTube Zadarma.
2. Включение записи разговоров: В личном кабинете включите опцию записи звонков в облако для внутренних номеров сотрудников. Вы можете распознавать все звонки либо только выбранные.
3. Запуск речевой аналитики: Перейдите во вкладку Услуги - Речевая аналитика, выберите язык транскрипции и задайте собственные ключевые слова, стоп-слова и шаблоны фраз, после чего система автоматически начнет оценивать разговоры.

Итоги

Внедрение искусственного интеллекта для анализа телефонных звонков — это самый простой путь к получению преимущества на рынке. Инструмент позволяет превратить сотни бесполезных часов аудиозаписей в упорядоченную базу знаний о потребностях ваших клиентов.

Начните тестирование системы и убедитесь, как искусственный интеллект повышает качество обслуживания и продажи в вашей компании.

FAQ