Как упростить общение с клиентами?

Времена, когда было достаточно просто ответить на звонок клиента – давно прошли. Теперь на передний план выходят дополнительные услуги и качественный сервис, который заключается в свободе выбора.

Клиент хочет сам выбрать способ связи с компанией, время разговора и желает иметь несколько путей решения своего вопроса. А еще он боится “потеряться” на сайте и остаться один на один с неизвестностью.

Сейчас расскажем, как решить все эти проблемы, завоевать доверие клиента и сделать общение простым и удобным.

Разные способы связи

Телефонные звонки по-прежнему остаются самым популярным и эффективным способом связи.

Но постепенно все меняется. На смену прошлому поколению приходит молодежь, которая привыкла решать все вопросы “на ходу” с помощью переписки, а не звонков.

Упускать такое количество потенциальных клиентов – плохая идея. Поэтому обязательно подумайте о том, какие социальные сети вам понадобятся. Вдобавок к этому настройте мессенджеры, чтобы и в них можно было написать.

Для того чтобы не потерять таких клиентов – обязательно регистрируйте все обращения в CRM системе – аналогично звонкам. И вообще, не делите клиентов на тех, кто написал и на тех, кто позвонил. Для всех должен быть одинаковый уровень сервиса и оперативности ответа.

Еще одним важным фактором, при использовании нескольких каналов связи, становится “бесшовность” работы. Если сначала клиент писал в соцсети, а затем решил позвонить, то не должен рассказывать всю информацию второй раз – она уже должна быть внесена в CRM.

Это лишний раз доказывает огромную важность своевременного заполнения информации в системе. И вообще, важность структурирования всех данных.

Единый телефонный номер

От частных случаев социальных сетей переходим к общим для всех – телефонным звонкам. И посмотрим на этот аспект с необычной стороны – а сколько (и каких) телефонных номеров необходимо приобрести?

Особо актуальным этот вопрос будет для тех, кто ведет свой бизнес в нескольких городах (или даже странах). Как мы говорили ранее – крайне важно иметь по одному местному номеру в каждом городе присутствия (люди охотнее звонят на “свои” номера).

Но в то же время, крупная компания почти по умолчанию обязана иметь один общий номер для звонков по всей стране. Для этого отлично подойдет toll-free номер, звонок на который будет бесплатным для вызывающего. Очень яркая демонстрация глобальности вашего бизнеса и заботе о клиенте.

В итоге получается, что бизнесу важно и необходимо иметь несколько телефонных номеров. Для каждого города деятельности в отдельности и один общий для звонков со всей России. В одной из статей мы уже рассказывали, как правильно выбрать телефонный номер для бизнеса.

Виджет обратного звонка

Виджет обратного звонка - пожалуй, один из лучших способов превратить посетителей сайта в лояльных клиентов.

Принцип его работы, в общих чертах, таков – пользователь заходит на ваш сайт совершает (или наоборот, не совершает) какое-либо целевое действие, система это отслеживает и показывает ему небольшое всплывающее окно, в которое пользователь может вписать свой номер телефона. После этого информация сразу появляется у вашего оператора контакт-центра. Он тут же перезванивает и помогает посетителю сайта в решении его вопроса.

Кстати говоря, согласно статистике, около 75% посетителей сайта, после личного разговора, становятся клиентами. Особенно ярко это будет заметно, если настроить виджет на отслеживание нестандартного поведения пользователей — скорее всего, у них что-то пошло не так. И вовремя оказанная помощь гарантирует лояльность к вашей компании.

Голосовое меню

И в завершении разговора об удобстве общения, обязательно следует отметить такую вещь как IVR (интерактивное голосовое меню).

Это тот самый “робот” который “разговаривает” с клиентом до оператора. С его помощью можно не только познакомить клиента с компанией, но и правильно направить звонок – к нужному сотруднику или в нужный отдел. Помимо того, что автоматизация этого процесса экономит ресурсы компании, она же бережет время клиента, которому не приходится несколько раз объяснять одно и тоже разным операторам.

Кроме того, часть вопросов клиентов можно решить вообще без участия оператора – исключительно с помощью автоинформатора. Тем более, новая АТС Zadarma имеет многоуровневое голосовое меню – вы можете “довести” клиенты до нужного сотрудника несколькими вопросами, тем самым разгрузить время коллег.

Также можно использовать функцию автоответчика в том случае, когда вы не отвечаете на звонки круглосуточно. Во внерабочее время система будет информировать клиентов, что вы не можете ответить и перезвоните на следующий день.

Все звонки будут записаны и операторы смогут самостоятельно перезвонить по номера в рабочее время.

Если вы ждете особо важный звонок, то можете настроить переадресацию на свой личный мобильный в нерабочее время.

Использование IP-телефонии

Все сервисы и возможности о которых мы говорили выше, не имею смысла без использования интернет-телефонии. Особенно выгодно смотрятся облачные сервисы, обеспечивающие бесперебойную работу телефонной связи на любом устройстве и в любой точки земного шара.

Облачная АТС Zadarma будет отличным решением для любого бизнеса. Она сможет обеспечить связью крупный отдел продаж, небольшую группу технической поддержки или просто будет полезна для рабочего номера телефона, если вы индивидуальный предприниматель.

С её помощью общаться с клиентами гораздо легче и приятнее, чем при использовании собственного номера телефона.

В современном мире просто ответить на звонок клиента – уже недостаточно.

Нужно дать ему возможность самому выбрать удобный канал связи и время обращения. Обязательно постараться помочь если он “потерялся” на сайте и позаботиться о его времени с помощью грамотно организованного голосового меню.

Все эти функции и возможности доступны бесплатно в сети Zadarma, после легкой и простой настройки. А если у вас возникли сложности – наша служба поддержки готова круглосуточно прийти на помощь.