Что такое CRM?
Представьте себе. Каждый ваш менеджер работает с клиентами так, как ему удобно. Звонит с личного телефона, хранит результаты так, как хочет. Например, записывает в ежедневник, или создаёт десятки разных текстовых документов на компьютере.
Конечно, вы, как руководитель, видите результаты работы на уровне уже полученных заказов и отгрузке товаров (или оказанных услуг). Но сколько было входящих обращений? Сколько из них стали реальными клиентами?
Зачастую, такое выяснить не просто. А если менеджер, который вел определенных клиентов увольняется? Как узнать, какие договоренности были достигнуты ранее? Хорошо, если записи сотрудника структурированы и другой менеджер может в них разобраться. Если нет — начинается хаос. А это очень плохо для бизнеса.
Во избежание подобного и нужна CRM система. Это, по сути своей, любое программное обеспечение, с помощью которого можно эффективно взаимодействовать с клиентами, упорядочить задачи для своих сотрудников и контролировать их исполнение.
Разумеется, этим функционал не ограничивается. Система может очень и очень много. Особенно, если перед этим настроить интеграцию с облачной АТС .
Для чего нужна CRM и зачем ей интеграция с телефонией?
После внедрения системы — все ваши клиенты оказываются в одном удобном интерфейсе. Каждому будет присвоена своя «карточка», в которой будет содержаться необходимая информация. Это может быть что-то банальное: адрес, название юрлица, контакты, так и что-то специфическое, нужное только вашему бизнесу. Например, информация о том, товары (или услуги) какого типа необходимы этому конкретному покупателю. У каждого менеджера будет доступ к этой карточке. Если что-то изменилось, один из сотрудников может отредактировать информацию и данные обновятся у всех одновременно.
Удобно, не так ли?
После того, как все клиенты внесены в CRM и информация о них заполнена, можно приступать к работе.
Обычно, на этом этапе возникает другой вопрос — а как бы еще немного автоматизировать процесс звонков и обработки результатов?
Тут на помощь приходит возможность интеграции CRM и телефонии . Первоочередная задача такого действия — еще большее упрощение взаимодействия с клиентами. После настройки, для совершения звонка, менеджеру будет достаточно просто сделать один клик в той самой «карточке» клиента. При этом вообще не важно, где находится ваш сотрудник, а звонить и принимать звонки можно на подключенные в АТС виртуальные номера (можно подключить номер в любом городе 100 стран мира). По сути, даже нет необходимости в телефоне или каком-то другом устройстве. Достаточно наушников и микрофона, подключенных к компьютеру.
После завершения разговора, его запись автоматически прикрепляется к карте клиента и появляется возможность кратко (или не очень кратко) описать результат разговора, создать сделку, если удалось достигнуть соглашения, или создать новое задание на звонок, если требуется перезвонить.
Вся суть в том, что при необходимости любой менеджер может зайти в карточку, посмотреть, о чем была речь и «подхватить» ведение сделки. Аналогично и с входящими звонками. Новый клиент? Менеджер создаёт карточку, вносит все необходимые данные, и доступ к ней могут получить уже все заинтересованные сотрудники.
Не стоит забывать и о том, что некоторые системы поддерживают возможность создания скриптов. Это, на самом деле, огромная помощь сотрудникам на всех этапах ведения сделки. Если проработать все скрипты заранее (а перед этим обязательно собрать статистику звонков), то можно очень и очень эффективно работать как с возражениями, так и допродажей каких-либо услуг.
Еще больше функций
В чем же будет «профит» для вас, как руководителя (помимо увеличения прибыли)?
Большинство CRM систем позволяет в одно нажатие получить доступ к онлайн отчетам. Вы всегда сможете быть в курсе — сколько лидов было привлечено, сколько из них стали клиентами, и почему не удалось провести сделку с остальными.
Помните — кто владеет информацией, тот правит миром. В бизнесе, в общем-то, правила аналогичные.
К тому же, у вас появится возможность устанавливать KPI для отдела продаж и контролировать выполнение целей. Все это с помощью удобного и наглядного интерфейса. Не стоит забывать и о контроле качества. В любой момент можно «достать» из CRM любой звонок и прослушать его.
Особенно это важно для проведения анализа и определения дальнейшего плана действий отдела продаж. Вот на этом этапе и можно задуматься о разработке скриптов, на основе уже записанных звонков.
Подводя итог: CRM — это то, что нужно абсолютно любому бизнесу, который хочет не просто приносить прибыль, но расти и развиваться. Интеграция с телефонией это тоже крайне необходимый и важный аспект, который позволит выстроить работу отдела продаж максимально удобно и эффективно.
Особое внимание на это стоит обратить владельцам малого и среднего бизнеса. Возможность удержать и не потерять потенциального клиента, пожалуй, дорогого стоит.
Функции интеграции АТС Zadarma с популярными CRM-системами
Виртуальная АТС Zadarma имеет бесплатные интеграции со всеми популярными CRM-системами (и не только CRM, но и ERP-системами). Список CRM и инструкции по настройке. Все эти официальные интеграции имеют базовый полноценный функционал:
- Звонки из CRM в один клик;
- Всплывающая карточка клиента при входящем звонке;
- Возможность прослушивания разговоров CRM;
- Полная статистика звонков;
- Автоматическое направление звонка на ответственного сотрудника;
- Создание нового лида или сделки при звонке с неизвестного номера.
Также заметим, что интеграции постоянно обновляются и дополняются. Если у вас собственная CRM-система, вы легко сможете связать её с телефонией благодаря API Zadarma, инструкцию по интеграции вашей CRM и АТС найдете на этой странице , а полная документация по API находится здесь .
По всем вопросам, связанным с функционалом интеграций, а также любые пожелания вы можете писать на почту integration@zadarma.com.
А если ваш бизнес находится только на этапе внедрения CRM, предлагаем вашему вниманию бесплатную ZCRM , полностью интегрированную с АТС Zadarma.