Настраиваем мониторинг вызовов в колл-центре.

Организация работы колл-центра процесс комплексный, требующий внимания и определенных знаний. Раньше такая возможность была только только крупных компаний, а для прочих оставалась недоступной роскошью.

К счастью, с появлением интернет-телефонии и виртуальных АТС ситуация изменилась в лучшую сторону. Но, как говорится, нет предела совершенству, и сегодня мы расскажем о новых функциях Zadarma, которые сделали жизнь еще проще.

Что такое мониторинг звонков?

Это специальная функция (так же называемая режимом суфлера/тренера), которая позволяет назначенным сотрудникам подключаться к активному разговору для прослушивания или помощи новичкам. Теперь она доступна всем пользователям виртуальной АТС Zadarma.

Как подключить режим суфлера?

Для начала необходимо назначить права супервизора сотруднику, который будет заниматься прослушиванием. Сделать это можно в личном кабинете, раздел “Моя АТС”, страница “Внутренние номера”.

Теперь этот сотрудник может подключиться к любому звонку. Для этого ему надо набрать 007, а затем внутренний номер оператора и выбрать режим супервизора. На выбор будет доступно три режима:

• простое прослушивание звонка;
• прослушивание и разговор с оператором;
• прослушивание и разговор со всеми участниками звонка.

Режимы можно переключать в любой момент.

В каких случаях пригодится функция мониторинга звонков?

Обучение новичков.

Процесс обучения новых операторов в колл-центре занимает достаточно много времени. Сначала нужно подготовить их теоретически: познакомить с регламентами работы, позволить изучить продукт, обучить пользоваться интерфейсом и тому подобное.

Затем необходимо прослушивать первые звонки, для того чтобы дать обратную связь и указать на ошибки.

Все это занимает уйму времени и снижает качество сервиса, ведь на первых звонках новичок все равно остается предоставлен сам себе и разобрать ошибки можно будет только постфактум.

Но с режимом суфлёра эта проблема отходит на второй план. Наставник в режиме онлайн может помогать оператору в общении с клиентами, а в случае острой необходимости перехватить инициативу в разговоре на себя.

Контроль качества.

Для определения уровня сервиса в колл-центре мы рекомендуем использовать несколько сервисов. Во-первых, обязательно присмотритесь к функции речевой аналитики.

Создайте несколько словарей, среди которых обязательно один со стоп-словами, один с упоминанием конкурентов и один с вашими скриптами, которые операторы обязательно должны использовать в речи. Впоследствии система автоматически будет помечать звонки, в которых были замечены фразы из словарей, и с операторами можно будет провести работу.

И вот тут уже пригодится возможность мониторинга звонков. Ответственный сотрудник сможет дать обратную связь по уже прошедшим звонкам и тут же онлайн проверить, насколько урок был усвоен. В случае необходимости будет возможность в любой момент помочь оператору голосом.

А для операторов, которые работают удаленно, это вообще будет единственный способ обучения и параллельного подключения к звонку.

Вот так с помощью всего двух инструментов можно значительно улучшить уровень сервиса в своем колл-центре. И не стоит забывать, что АТС Zadarma поддерживает интеграции с CRM-системами, возможность создания многоуровневого голосового меню и функцию коллтрекинга для анализа эффективности рекламы.

Все это в комплексе позволит вашему колл-центру работать эффективнее и приносить максимум пользы.