Стрес і втома. Як менеджеру колцентру вберегти своїх підлеглих від емоційного вигорання?

В роботі кожного колцентру бувають часи, коли працівники показують себе не на висоті. Якими б талановитими і заохоченими вони не були на початку, з часом їх настрій та продуктивність можуть знизитись до критичного рівня. Це одна з ознак емоційного вигорання.

Будь-якому керівнику, досвідченому або новачку, буде корисно дізнатись декілька порад як подбати про свою команду та підняти моральний дух в колективі.

Що таке емоційне вигорання в колцентрі?

Вигорання робітників колцентру - це коли оператори відчувають постійний стрес через надмірно структуровану організацію робочого процесу і через саму сутність функцій підтримки клієнтів. Люди з вигоранням часто стикаються з ментальним та фізичним виснаженням. Вони нерідко мають песимістичний або апатичний погляд на свою роботу та низьку продуктивність. Якщо ці проблеми постійно накопичуються - можуть з’являтись навіть ризики для здоров’я та самопочуття таких працівників.

Негативні звернення та скарги клієнтів призводять до підвищеного рівня вигорання саме працівників колцентрів порівняно з працівниками інших сфер та галузей діяльності. Але не тільки в незадоволених клієнтах справа - неправильний менеджмент та напружена робоча атмосфера тільки погіршують стан речей.

Що спричиняє емоційне вигорання?

Керівник колцентру перш за все має звернути уваги на наступні фактори, які викликають стрес, а саме:

• Понаднормовий робочий день

  Під час ковіду багато колцентрів перевели своїх працівників на віддалену роботу щоб вони могли працювати будь-де. Вони мали підлаштуватись під багатоканальний режим обслуговування клієнтів, що вплинуло на те, що вони “забрали роботу додому”. Тепер, по закінченню робочого дня, скажімо о 18:00, вони не залишають телефони і навушники в офісі, щоб відпочити вдома від роботи і забути про неї хоча б на вечір чи вихідні. Тепер вся необхідна гарнітура та програмне забезпечення знаходяться там, де вони звикли від цього відпочивати, що призводить до того, що людина продовжує відповідати на вхідні дзвінки чи дзвонити клієнтам і після 18-ї. А це прямий шлях до хронічної втоми.

• Цифрове перенавантаження

  Співробітники віртуального колцентру намагаються встигати за розвитком технологій для бізнес-комунікацій. Згідно з дослідженнями, час, проведений на віртуальних зустрічах подвоївся з часів ковіду. Тепер, середньостатистичний користувач відповідає на 45% більше чатів на тиждень, в тому числі у понаднормові години. І не дивлячись на те, що кількість листів та повідомлень зросла, від працівника досі очікується відповідь на звернення протягом 5-ти хвилин. Тож, не дивно що рівень стресу тільки продовжує зростати.

• Велика кількість дзвінків та грубі клієнти

  Керівникам колцентрів не варто забувати, яку складну роботу виконують їх підлеглі. Кожен день вони пропускають через себе багато клієнтів і їх проблем, включаючи емоційну складову. Це може бути дуже виснаджуючим, особливо якщо кількість дзвінків достатньо велика. Не всі звернення клієнтів можна вирішити у позитивному ключі і операторам доводиться працювати застосовуючи свої soft skills на максимум. Грубість, злість і негативні емоції грають значну роль у погіршенні емоційного стану працівників колцентрів. Кілька порад як працювати зі складними клієнтами можна знайти за цим посиланням.

• Суворі правила та мікроменеджмент

  Операторам завжди здається, що за ними хтось спостерігає. Менеджер, який сидить поруч в опенспейсі, необхідність заповнювати звіти і досягати поставлених планів, закривати зазначену кількість успішних дзвінків та вирішених питань. Виходить, що їм не здається. Згідно з дослідженнями, оператори працюють значно краще, якщо відчувають певну свободу і не відчувають постійного втручання в процес роботи.

  Для того, щоб менеджери почувались більш вільними, але не було втрачено якість обслуговування клієнтів, не обов’язкова фізична присутність керівника поруч із робочим місцем оператора. Достатнього використовувати аналітику розмов і прослуховувати записи за потребою, або якщо прийде автоматичний звіт що було вжито заборонених слів у розмові оператора з клієнтом. Більш детально про це ми розповідали у цій статті.

• Працівникам не вистачає позитиву

  Про грубість, злість та, іноді нестримність деяких клієнтів ми вже поговорили. Для того, щоб негатив міг знайти вихід, працівникам колцентрів потрібно створювати умови для отримання позитиву в рамках офісу. Нестача місця для комфортного прийняття їжі, тихої зони відпочинку, фізичного розрядження (наприклад, настільний футбол, відео ігри або навіть настолки) - призводить до того, що негативні емоції немає куди подіти протягом робочого дня і це може значно погіршити емоційний стан людини і призводити до нервових зривів на робочому місці.

Сигнали, які говорять про те, що ваші оператори вже страждають на емоційне вигорання.

Завдяки тому, що колцентри все більше переходять на віддалену роботу, керівникам може бути важко помітити якісь проблеми у поведінці своїх підлеглих. Так само, як можна з легкістю пропустити досягнення чи успіхи людини у процесі роботи, через що працівники починають почуватись недооціненими і непотрібними. Навіть, знаходячись на відстані, менеджери колцентрів мають вміти розпізнати ознаки виснаження і вигорання серед операторів. Про це можуть свідчити такі прояви:

1. Працівники втомлені і уникають роботи

   Постійна втома - перша кричуща ознака емоційного вигорання. Втома впливає на сон і здоров’я. Якщо ваш працівник часто бере лікарняні - це ще не достовірно означає стресс. А от якщо бере занадто часто бере відгули чи навіть виявляються прогули - це точно червоний прапорець для вас. Так само як постійні запізнення на роботу чи коли оператор щоденно закінчує працювати трохи раніше, пропускає командні події (тім-білдінги, семінари, корпоративи, тощо) або навіть протягом дня робить занадто довгі перерви.

2. Працівники розчаровані або роздратовані

   Хронічний стрес впливає на настрій як ніщо інше. Якщо оператори вашого колцентру часто сваряться із колегами, або роздратовано відповідають клієнтам - вам час звернути увагу на їх емоційний стан.

3. Вони менш продуктивні і допускають багато помилок

   Зниження робочої продуктивності та професійна недбалість також може свідчити про емоційне вигорання. Чим менше у людини енергії - тим гірше вона виконує обов’язки і тим менше вона намагається виправляти помилки, навчатись новому і, навряд чи стане сама шукати контакту з менеджером для виправлення ситуації.

4. Працівники звільняються

   Дослідження показують, що працівники із вигоранням в 6 разів частіше шукають нову роботу, ніж їх задоволені колеги. Вам слід пильніше придивитись до людей, які можуть бути у пошуку нового місця роботи, адже ви можете втратити не тільки їх. Менеджери, які давно працюють, втрачають мотивацію у навчанні нового персоналу, адже текучка кадрів робить їх зусилля марними. Також, потік кадрів впливає на інших працівників - вони починають замислюватись над тим, чи немає на ринку інших, кращих умов праці, поки вони залишаються з вами і гаять свій час.

Як допомогти своїм працівникам подолати емоційне вигорання?

Першим кроком є ​​усвідомлення того, що співробітники відчувають виснаження. Тепер настав час допомогти їм створити більш здорове та продуктивне робоче середовище.

• Зосередьтесь на корпоративній культурі

  В компаніях, де підтримується здоровий баланс між роботою та вільним часом, емоційний стан працівників кращий. Вам необхідно розробити декілька правил для своїх пацівників колцентру:

• Заохочуйте працівників вчасно завершувати роботу онлайн або йти з офісу. Слід підтримувати неочікуванні (нечасті) відгули, так само як обов’язкові щорічні відпустки. Це допоможе працівникам розвіятись, вирішити якісь особисті питання і просто перевести подих від рутинних завдань.
• Висловлюйте вдячність за складну роботу і винагороджуйте за досягнення
• Зробіть ментальне і фізичне здоров’я своїх підопічних вашим приорітетом



Побудова робочого середовища, яка націлена на задоволення працівників - обов’язково гарно вплине не тільки на робочу атмосферу, але і на прибуток компанії.

• Заохочуйте до більшої автономності

  Не сковуйте працівників колцентру у тісних і непорушних розподілах обов’язків і графіках, дозвольте їм самим домовлятись щодо відсутності, підміни чи ведення певного клієнта. Працівник буде відчувати набагато менше стресу, якщо для того, щоб відпроситись по особистих важливих справах, він зможе просто домовитись із колегою, а не звертатись кожен раз до керівництва, пояснюючи причини своєї відсутності. Так само працівник колцентру, який має певний обсяг роботи на день, може перенести всі справи з ранкових годин на вечірні. В такому разі він встигне на батьківські збори чи сходити до лікаря і при цьому виконати поставлений обсяг завдань, не відчуваючи напруження чи провини на роботі чи вдома. А у вас, як менеджера, з’явиться більше корисного часу на важливіші справи.

• Інвестуйте в корисну автоматизацію

  Застаріле обладнання негативно відображається як на працівниках кол-центру так і на клієнтах. Перехід на віртуальні хмарні АТС забезпечить більші гнучкість і комфорт в роботі колцентру. Працівники більше не будуть прив’язані до певного робочого місця і апаратури і зможуть обслуговувати клієнтів в більш комфортних умовах. Вбудовані і додаткові сервіси допоможуть відстежувати продуктивність операторів і рівень задоволення клієнтів, відстежувати ефективнсіть реклами і забезпечити найзручніший спосіб зв’язку для клієнта.

• Зробіть комунікацію із менеджментом більш доступною та прозорою

  Співробітникі, які відчувають підтримку своїх керівників приблизно на 70% менш схильні до вигорання.Такі сервіси як скайп, чати або відеоконференції допоможуть вам час від часу приділяти особисту увагу кожному працівнику. Під час таких бесід буде дуже корисно дізнатись:

• які завдання чи обов’язки оператор сприймає як неважливі чи не обов’язкові
• чи ваш підлеглий відчуває себе комфортно у колективі
• які шляхи оптимізації робочих процесів оператор хотів би запропонувати, але не наважувався
• вислухати думку самого працівника - його задоволенністю роботою та робочою атмосферою, дізнатись, чого не вистачає в колективі для налагодження тісної співпраці чи покращення умов
• переглянути успіхи і проробити нові KPI та цілі адже попередні можуть вже виявитись застарілими або занадто складними і від того, демотивуючими

• Заохочуйте навчання працівників

  Іноземна мова або користування новим складним сервісом у роботі - будь-яке навчання допомогає працівнику колцентра відчути себе більш корисним і незамінним. Вкладання у розвиток своїх працівників - це прояв турботи для них, а також можливість саморозвитку. Тільки небажано це робити примусово або за чітко окресленим графіком. Нехай самі домовляються з викладачем про час зустрічі або мають змогу самостійно передивлятись навчальні відео чи підручники. Якщо навчання проходить весь колектив одночасно - можна перетворити це на добре змагання шляхом гейміфікації та приємних дрібничок у якості призів за успішність.

У підсумку

Від вигорання незахищений ніхто. Це може траплятись не тільки у колцентрах, а і будь-де. Але чому так важливо вчасно звертати на це увагу? Пом’якшення наслідків і усування причин вигорання допоможе вам не втратити таланти, збереже здорову атмосферу в колективі і зекономить гроші на пошуку і навчанні нових операторів колцентру. А більш задоволений працівник надасть більш якісні послуги вашим клієнтам.