Як контролювати дзвінки, не слухаючи їх. Рішення невидимих ​​проблем

Продажі і підтримка за телефоном актуальні для більшості компаній. Однак, як оцінити ефективність розмови? Чому вона не завершилась продажем? Або чому клієнт був незадоволений? Розповідаємо, як у всьому цьому розібратися і при цьому не витрачати зайвий час.

Звичайно, у вас вже є віртуальна АТС, і увімкнено запис розмов. Але як часто ви їх слухаєте? Що ви можете сказати про якість розмов того чи іншого менеджера? "В мене немає часу" відповісте ви, і будете абсолютно праві. Як бути в курсі телефонної взаємодії з клієнтами, без витрат часу? Включити аналітику розмов.

Що таке аналітика розмов?

Аналітика розмов складається з двох основних компонентів - розпізнавання та аналізу. Всі записи переводяться з голосу на текст, а він, у свою чергу, аналізується за заданими параметрами. Найважливіше - немає необхідності прослуховувати всі записи. Ви просто звертаєтеся до конкретних розмов. Це економить час, а значить гроші.

Хочу підключити аналітику розмов, але скільки це коштує?

Раніше поріг входу в аналітику розмов був високим і дозволити собі цей інструмент міг не кожен бізнес. Ми змінили ставлення до цього і зробили сервіс доступним для всіх.

Сплачуйте тільки за фактичне розпізнавання мови, при цьому в тарифних пакетах вже включені безкоштовні хвилини розпізнавання.

У підсумку, сервіс буде корисним навіть в тому випадку, якщо у вашому штаті немає повноцінного колл-центру, а лише пара менеджерів, які і продають, і консультують, і надають технічну підтримку. Ви зможете контролювати їх роботу, не витрачаючи час на прослуховування величезної кількості дзвінків.

І вже в процесі ви зрозумієте, чому такий важливий продукт (або послуга) продається не так добре, як хотілося б. На підставі аналітики внесете необхідні зміни - в продукт або в робочий процес співробітників.

Все завдяки тому, що аналітика розмов дозволяє не тільки побачити, чого хоче клієнт або розуміти, чому клієнт незадоволений, але також допомагає оцінити компетентність, тактовність і ефективність ваших співробітників.

Що можливо і потрібно аналізувати?

Аналізувати розмови можна як за певними параметрами, так і шукати в розмові ключові слова.

Окрему увагу варто приділити словникам і ключовим фразам в розмові. Завдяки знаходженню в розмові певних слів, ви зможете аналізувати:

• Дотримання скриптів в мові оператора
• Незадоволення клієнта якістю обслуговування або якістю продукту
• Згадка конкурентів в мові клієнта
• Будь-які проблемні діалоги
• Повторні розмови

В інтерфейсі аналітики розмов вже доступні словники за замовчуванням. Ви також можете створити власні, зі згадуванням потрібних ключових слів. Якщо в мові клієнта або оператора (можна аналізувати як разом, так і окремо) зустрічається ключове слово, ви одразу ж отримуєте повідомлення на пошту і зможете прочитати або прослухати важливий діалог.

Також, завдяки великим параметрам, ви зможете задати кожному діалогу певний скоринг, оцінюючи ефективність співробітників. Завдяки аналітиці розмов знаходьте точки зросту і вишиковуйте свою преміальну або штрафну систему.

Як підключити аналітику?

Для підключення мовної аналітики варто пройти кілька простих кроків:

1. Зареєструватись в сервісі і активувати безкоштовну віртуальну АТС;
2. Підключити один або кілька телефонних номерів;
3. Налаштувати обладнання або програми для здійснення дзвінків;
4. Увімкнити розпізнавання всіх дзвінків в налаштуваннях обраних внутрішніх номерів АТС (рекомендуємо включити розпізнавання на всіх внутрішніх номерах, щоб аналізувати всі дзвінки клієнтів);
5. Здійснити перші дзвінки з розпізнаванням;
6. Перейти в розділ "Мовна аналітика" в особистому кабінеті, налаштувати параметри і шаблони для аналізу.

У розділі Мовна аналітика вже одразу можна знайти розмови за певними ключовими словами або параметрами.

Однак для автоматизації процесу рекомендуємо створювати звіти з повідомленнями:

1. Для початку переходимо в налаштування і створюємо новий шаблон. Вводимо назву шаблону, параметри оцінки та словники, які містять певні ключові слова.

2. Потім переходимо в розділ звітів і створюємо новий звіт на основі заданого шаблону оцінки.

3. Перед збереженням шаблону встановлюємо галочку "Відправляти повідомлення про дзвінки". Тепер як тільки трапилась розмова за заданими параметрами, ви отримаєте повідомлення на пошту і зможете відразу ж прочитати розшифровку або прослуховувати в інтерфейсі. Також всі розшифровки дзвінків передаються в безкоштовну Teamsale CRM.

Можете познайомитися з докладною інструкцією з налаштування аналітики розмов.

Ви вже зрозуміли, що аналіз розмов допомагає не тільки налагодити дисципліну в компанії, але і зрозуміти усі бажання клієнта, збільшити ефективність продажів і знайти нові можливості для бізнесу. Мовна аналітика Zadarma знає, як автоматизувати цей процес і зробити його вигідним, адже заощаджуючи час на аналізі, ви економите власні гроші.