Що таке CRM і навіщо їй інтеграція з телефонією?

Що таке CRM?

Уявіть собі. Кожен ваш менеджер працює з клієнтами так, як йому зручно. Дзвонить з особистого телефону, зберігає результати так, як хоче. Наприклад, записує в щоденник, або створює десятки різних текстових документів на комп'ютері.

Звичайно, ви, як керівник, бачите результати роботи на рівні вже отриманих замовлень і відвантаження товарів (або наданих послуг). Але скільки було вхідних звернень? Скільки з них стали реальними клієнтами?

Найчастіше, це важко з'ясувати. А якщо менеджер, який спілкувався з певними клієнтами звільняється? Як дізнатися, які домовленості були досягнуті раніше? Добре, якщо записи співробітника структуровані і інший менеджер може в них розібратися. Якщо немає - починається хаос. А це дуже погано для бізнесу.

Щоб уникнути таких форс-мажорів і потрібна CRM система. Це, за своєю суттю, будь-яке програмне забезпечення, за допомогою якого можна ефективно взаємодіяти з клієнтами, упорядкувати завдання для своїх співробітників і контролювати їх виконання.

Зрозуміло, що цим функціонал не обмежується. Система може набагато більше. Особливо, якщо перед цим налаштувати інтеграцію з хмарною АТС.

Для чого потрібна CRM і навіщо їй інтеграція з телефонією?

Після впровадження системи - все ваші клієнти опиняються в одному зручному інтерфейсі. Кожному буде присвоєна своя «картка», в якій буде міститися необхідна інформація. Це може бути щось банальне: адреса, назва юридичної особи, контакти, так і щось специфічне, потрібне тільки вашому бізнесу. Наприклад, інформація про те, товари/послуги якого типу необхідні цьому конкретному покупцеві. У кожного менеджера буде доступ до цієї картки. Якщо щось змінилося, один із співробітників може відредагувати інформацію і дані оновляться у всіх одночасно.

Зручно, чи не так?

Після того, як всі клієнти внесені в CRM і інформація про них заповнена, можна приступати до роботи.

Зазвичай, на цьому етапі виникає інше питання - як ще трохи автоматизувати процес дзвінків і обробки результатів?

Тут на допомогу приходить можливість інтеграції CRM і телефонії. Першочергове завдання такої дії - ще більше спрощення взаємодії з клієнтами. Після налаштувань, для здійснення дзвінка, менеджеру буде достатньо лише зробити один клік в тій самій «картці» клієнта. Для цього взагалі не важливо, де знаходиться ваш співробітник, а дзвонити і приймати дзвінки можна на підключені в АТС віртуальні номери (можна підключити номер в будь-якому місті 100 країн світу). Навіть немає необхідності в телефоні або якомусь іншому пристрої. Достатньо навушників і мікрофону, підключених до комп'ютеру.

Після завершення розмови, його запис автоматично прикріплюється до картки клієнта і з'являється можливість коротко (або не дуже коротко) описати результат розмови, створити угоду, якщо вдалося досягти угоди, або створити нове завдання на дзвінок, якщо потрібно передзвонити з часом.

Вся суть в тому, що при необхідності будь-який менеджер може зайти в картку, подивитися, про що була мова і «підхопити» тон ведення угоди. Аналогічно і зі вхідними дзвінками. Новий клієнт? Менеджер створює картку, вносить всі необхідні дані, і доступ до неї можуть отримати вже всі зацікавлені співробітники.

Не варто забувати і про те, що деякі системи підтримують можливість створення скриптів. Це, насправді, величезна допомога співробітникам на всіх етапах ведення угоди. Якщо пропрацювати всі скрипти заздалегідь (а перед цим обов'язково зібрати статистику дзвінків), то можна дуже і дуже ефективно працювати як з запереченнями, так і допродажом будь-яких послуг.

Ще більше функцій

У чому ж буде «профіт» для вас, як керівника (крім збільшення прибутку)?

Більшість CRM систем дозволяє в одне натискання отримати доступ до онлайн звітів. Ви завжди зможете бути в курсі - скільки лідів було залучено, скільки з них стали клієнтами, і чому не вдалося провести операцію з іншими.

Пам'ятайте - хто володіє інформацією, той володіє світом. У бізнесі, взагалі-то, правила аналогічні.

До того ж, у вас з'явиться можливість встановлювати KPI для відділу продажів і контролювати виконання цілей. Все це за допомогою зручного і наочного інтерфейсу. Не варто забувати і про контроль якості. У будь-який момент можна «дістати» з CRM будь-який дзвінок і прослухати його.

Особливо це важливо для проведення аналізу і визначення подальшого плану дій відділу продажів. Ось на цьому етапі і можна задуматися про розробку скриптів, на основі вже записаних дзвінков.

Підводячи підсумок: CRM - це те, що потрібно абсолютно будь-якому бізнесу, який хоче не просто приносити прибуток, але рости і розвиватися. Інтеграція з телефонією це теж вкрай необхідний і важливий аспект, який дозволить вибудувати роботу відділу продажів максимально зручно і ефективно.

Особливу увагу на це варто звернути власникам малого і середнього бізнесу. Можливість утримати і не втратити потенційного клієнта, мабуть, багато чого варте.

Функції інтеграції АТС Zadarma з популярними CRM-системами

Віртуальна АТС Zadarma має безкоштовні інтеграції з усіма популярними CRM-системами (і не тільки CRM, але і ERP-системами).Список CRM і інструкції з налаштування. Всі ці офіційні інтеграції мають базовий повноцінний функціонал:

• Дзвінки з CRM в один клік;
• Спливна картка клієнта при вхідному дзвінку;
• Можливість прослуховування розмов в CRM;
• Повна статистика дзвінків;
• Автоматичний напрямок дзвінка на відповідального співробітника;
• Створення нового ліда або угоди при дзвінку з невідомого номера.

Також зауважимо, що інтеграції постійно оновлюються і доповнюються. Якщо у вас власна CRM-система, ви легко зможете зв'язати її з телефонією завдяки API Zadarma, інструкцію з інтеграції вашої CRM і АТС знайдете на цій сторінці, а повна документація з API знаходиться тут.

З усіх питань, пов'язаних з функціоналом інтеграцій, а також будь-які побажання ви можете писати на пошту integration@zadarma.com.

А якщо ваш бізнес знаходиться тільки на етапі впровадження CRM, пропонуємо вашій увазі безкоштовну ZCRM, повністю інтегровану з АТС Zadarma.