Як створити скрипт холодного дзвінка?

Ставлення до холодних дзвінків буває різним, але одне можна сказати напевно – для багатьох бізнесових сегментів холодні дзвінки є важливим інструментом залучення клієнтів. Для того, щоб зменшити кількість негативу та підвищити ефективність, потрібно уважно підійти до створення скриптів розмов.

Термінологія. Що таке холодний дзвінок та скрипт продажів?

Холодний дзвінок, якщо узагальнювати, це телефонний виклик від компанії до людини, з якою раніше не було контактів.

Найчастіше основною метою холодних дзвінків є збільшення клієнтської бази або просування власного товару/послуги.

Скриптом холодного дзвінка прийнято вважати заздалегідь розроблену послідовність дій (алгоритмів), яким слідує оператор під час розмови. Найчастіше його можна назвати універсальним і придатним для будь-якого подібного виклику.

Головна відмінність гарного скрипта від поганого полягає у досягнутому результаті. В ідеальних умовах, розмова проходить дуже продуктивно – клієнт та компанія багато дізнаються одне про одного, створюється тверда основа для подальшої взаємодії. Або навпаки, досить швидко вдається зрозуміти, що ви несумісні. У такому випадку - не витрачати час на порожню розмову. Результати дзвінків (навіть невдалих з погляду привернення уваги) зазвичай фіксуються в CRM-системі.

Але незалежно від результату - протягом усього дзвінка зберігається позитивний емоційний фон.

Ще скрипти прийнято розділяти на жорсткі та гнучкі. Перші використовуються під час прямого продажу простого товару, коли варіативність розмови наближається до нуля.

Для гнучкого скрипта характерний творчий підхід до дзвінка оператора. У такому випадку зазвичай є лише короткий список тем, про які слід поговорити і фінальна мета. Вибір способу досягнення залишається на совісті (і професіоналізмі оператора).

Але в подальшій статті мова йтиме виключно про жорсткі скрипти. Саме для них можна виділити якісь загальні правила.

Як скласти скрипт холодного дзвінка?

Мета дзвінка

Дуже важливий пункт, від якого залежать усі подальші дії та складність самої розмови. Ціль може бути різною – як елементарний збір контактних даних (або актуалізація бази), так і запрошення до початку багаторічної співпраці.

Намагайтеся не ускладнювати скрипт дзвінка з простою метою, але обов'язково максимально докладно надайте потрібну інформацію по складній угоді.

Прохід секретаря

Дуже рідко дзвінок одразу потраплятиме на особу, яка приймає рішення (ОПР). Найчастіше це буде лише секретар. Причому слід зазначити, що ця назва умовна і не відображає реальної посади. Під секретарем розуміємо людину, яка знає як звести оператора з ОПР.

Основне завдання під час опрацювання цього етапу скрипта у тому, щоб організувати “прохід” максимально швидко і просто. Немає необхідності докладно розповідати про мету дзвінка – треба лише згадати про неї.

Наприклад: “Доброго дня! Ми обдзвонюємо найбільших розробників програмного забезпечення в Україні. Бажаємо представити новий продукт для управління персоналом. Підкажіть, хто відповідає за впровадження нових технологій?”.

Переконатися, що розмовляєте саме з ОПР

Не завжди переведення дзвінка секретарем насправді приводить до ОПР. Не зайвим буде переконатися, що це справді потрібна вам людина. Тут можна не вигадувати нічого особливого і спитати прямо.

Визначити потенціал для співпраці

На цьому етапі необхідно чітко визначити – чи має клієнт можливість до співпраці. Тут важливим є не бажання, а саме можливість.

Може вийти так, що пропозиція клієнту цікава, і вже готовий працювати разом, але... Ось ці самі "але" і потрібно розділити на об'єктивні непереборні перешкоди і заперечення, з якими працюватимемо пізніше.

У разі неможливості співробітництва це слід сприймати як даність і переходити до наступного дзвінка.

Як це з'ясувати? Приклад: “Яке програмне забезпечення у вас зараз використовується? Цілком справляється з вашими завданнями? А чому використовуєте саме його?”

Виявлення потреби

Після того, як виявили початкову зацікавленість у послугах компанії, можна переходити до більш детального обговорення предмета розмови. Необхідно з'ясувати, яку потребу зможе закрити ваша пропозиція.

Як досягнення мети розмови допоможе у вирішенні проблем клієнта.

І тому треба з'ясувати, що для ОПР важливо, які цінності в нього/неї на першому місці, і як у цю систему вбудувати свою пропозицію.

Наприклад: “Вас все влаштовує?... Не хотіли б щось покращити чи змінити?”

Презентація

І ось зараз настає час показати у всій красі силу та привабливість вашої пропозиції. Дуже важливо презентувати лише цільову дію, а не весь продукт загалом. Обов'язково це має перетинатися з потребами бізнесу, який представляє ОПР та приносити вигоду, пов'язану саме з цим.

Опрацювання заперечень

Напевно, ніколи не настане ситуація, коли потенційний клієнт відразу погодиться на вашу пропозицію. До того ж могли накопичитися ті самі “але”, які обговорювалися на етапі визначення потенціалу до співпраці.

Саме зараз потрібно їх опрацювати. Причому концентруватись необхідно на цільовій дії, а не на особливостях продукту в цілому. Головне – долати сумніви на шляху до мети.

Якщо розмова поступово переходить у площину обговорення якостей/властивостей товару/послуги, слід перевести їх у плюси і показати з вигідного боку клієнта. Пообіцяйте, що всі питання ви зможете вирішити у майбутньому, а зараз потрібно постаратися досягти мети дзвінка.

Закриття дзвінка

Після досягнення домовленості мало просто покласти трубку. Потрібно обов'язково домовитися про подальші дії. Без них будь-який холодний обдзвон не має сенсу.

Створення готового скрипту для холодного дзвінка – справа найчастіше суто індивідуальна. Ніхто краще за вас не розуміється на особливостях вашого бізнесу, ваших цілях і не представляє вашого ідеального клієнта.

У цій статті ми лише запропонували загальний шаблон складання скрипту холодного дзвінка. Тепер ваша черга адаптувати його під себе.

Якщо ви є керівником групи менеджерів або операторів, які здійснюють холодні дзвінки, ви зможете оцінювати ефективність дзвінків за допомогою інструмента аналітки розмов. Докладніше про те, як використовувати аналітику розмов, ще в одній статті нашого блогу.