So verfolgen und verbessern Sie die Anrufqualität in Ihrem Unternehmen

Jeder von uns hat schon einmal beim Anruf in einem Call Centern den Satz "Um die Servicequalität zu verbessern, wird das Gespräch aufgezeichnet" gehört. Und wir sind bereits so daran gewöhnt, dass wir absolut nicht darauf achten. Tatsächlich verbirgt sich hinter so einem kurzen Satz eine enorme Menge an Arbeit des Unternehmens, das Sie anrufen.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Anrufe richtig analysieren und worauf Sie achten müssen.

Was ist ein "guter Anruf" und wie kann man die Qualität überwachen?

Die Kontrolle der Qualität ist ein fortlaufender Prozess der Analyse eingehender und ausgehender Anrufe auf Basis bestimmter Kriterien und Indikatoren. Bei richtigen Definition dieser Indikatoren können Sie davon profitieren.

Wenn Mitarbeiter langsam arbeiten oder häufig abgelenkt sind, verliert das Unternehmen an Effizienz. Wenn Kunden nach dem Gespräch unbefriedigt sind oder einen schlechten Eindruck haben (z. B. wurden nicht alle Fragen zufriedenstellend beantwortet oder es gab einen negativen emotionalen Hintergrund), so führt dies zu einem Kundenverlust, der sich auf Umsatz und Gewinn auswirkt.

Die Mitarbeiter eines Support- oder Vertriebsteams kommunizieren direkt mit Kunden und sie sind diejenige, die das Image Ihres Unternehmens schaffen und prägen. Daher ist es notwendig, an einer qualitativen Verbesserung von Anrufen und Beratung zu arbeiten.

Hier einige Tipps, die Ihnen dabei helfen können:

• Erstellen Sie ein separates Team, um die Gesprächsqualität zu beurteilen und überwachen.

Offensichtlich sollte eine so wichtige und verantwortungsvolle Aufgabe Personen übertragen werden, die hierfür am kompetentesten sind. Es gibt zwei Wege, die Sie gehen können:

• Stellen Sie ein externes Team ein. In diesem Fall erreichen Sie ein Höchstmaß an Objektivität bei der Beurteilung der Gesprächsqualität Ihrer Mitarbeiter. Hierbei können jedoch einige nicht offensichtliche Dinge falsch bewertet werden, wenn die Besonderheiten und Feinheiten ihres Geschäftsbereichs nicht ausreichen bekannt sind.
• Wählen Sie ein Team aus Ihren Mitarbeitern,- Führungskräfte und Bereichsleiter. Eventuell gibt es in Ihrem Team erfahrene Mitarbeiter, die die Aufgabenstellung tiefgründig verstehen. Aufgrund der langfristigen Interaktion mit dem Team können Sie mitunter tendenziös sein, aber dank Erfahrung werden sie alle Feinheiten und Nuancen bemerken, denen Sie bei Anrufen begegnen.

• Entwicklung einer Checkliste.

Um Subjektivität bei der Bewertung von Anrufen zu vermeiden, entwickeln Sie eine klare Checkliste mit den Parametern für die Verfolgung und Bewertung. Nehmen Sie Metriken, die eindeutig gemessen werden: Anrufdauer und Kundenbindungsrate. Fügen Sie als Nächstes weniger offensichtliche Parameter hinzu,- ob der Mitarbeiter dem Kunden aufmerksam zuhört oder ob er mit dem emotionalen Hintergrund des Gesprächs arbeitet.

Am Besten erarbeiten Ihre Mitarbeiter diese Checkliste selbst. Dadurch müssen sie sich eine Meinung darüber bilden welche Metriken für ihre Arbeit wichtig sind. So werden ihre Mitarbeiter loyal und wissen, wofür und wie sie bewertet werden.

• Entwickeln Sie unterschiedliche Bewertungskriterien für verschiedene Gruppen von Mitarbeitern.

Techniker und Vertriebsmitarbeiter können schwerlich nach gleiche Kriterien bewertet werden, da Sie völlig unterschiedliche Aufgaben haben die sich in den Checklisten wiederspiegeln müssen.

Für Kundenbetreuer bietet sich als Motivationskriterium die Anzahl gelöster Probleme/ geschlossene Tickets an, für Verkäufer als Hauptindikator die Anzahl verkaufter Waren/ Dienstleistungen/ Neukunden (abhängig von den Besonderheiten Ihres Unternehmens).

Und beachten Sie unbedingt den folgenden Aspekt: ​​Einige Kunden haben einfache Fragen die in kurzer Zeit geklärt werden können, der Hintergrund des Gesprächs ist eindeutig oder neutral. Auf der anderen Seite können schwerwiegende Fehlfunktionen auftreten, deren Lösung nicht unmittelbar erfolgen kann und die Nutzer negativ beeinflussen. Es wäre unehrlich Mitarbeiter zu unterschätzen, nur weil sie sich mit schwierigen Themen befassen.

• Listen Sie nicht nur Nachteile, sondern auch Vorteile auf.

Verwandeln Sie die Anrufbewertung nicht in "Fehlerbehebung". Beachten Sie unbedingt die positiven Aspekte des Gesprächs. Mitarbeiter fühlen sich sicherer und wissen, wo ihre Stärken sind und woran noch gearbeitet werden muss.

• Speichern Sie Anrufe als Beispiele.

Sie werden beim Abhören auf Anrufen stoßen, bei denen der Bediener seine Aufgabe einfach hervorragend bewältigt hat: Problem wurde vollständig gelöst, Kunde hatte nur positive Emotionen und Eindrücke.

Speichern Sie diese Anrufe,- sie sind sehr nützlich zum Beispiel bei der Ausbildung von neuen Mitarbeitern. Es ist wirkungsvoller einen perfekten Anruf einmal zu erleben, als zehnmal davon zu hören..

• Optimieren Sie Ihre Prozesse.

Für das Qualitätskontrollteam ist es wichtig, die Situation immer umfassend einzuschätzen und zu berücksichtigen, dass ein Problem möglicherweise nicht nur in der Arbeit des Mitarbeiters, sondern auch in den Mängeln des Produktionsprozesses liegen kann.

Sie stellen beispielsweise fest, dass ein Mitarbeiter während des Anrufs seine Kunden zu lange "On Hold" hat. Sie können dies einfach auf der Checkliste vermerken und den Mitarbeiter bestrafen. Wenn Sie sich die Situation jedoch etwas genauer ansehen, stellt sich häufig heraus, dass es nicht an der Arbeit der Mitarbeiter liegt sondern andere Ursachen hat, zum Beispiel Fehler/ Einstellungen der Software.

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Eine qualitativ hochwertige Arbeit der Mitarbeiter (vom technischen Support bis zur Verkaufsabteilung) ist nicht immer spürbar, aber äußerst wichtig.

Daher ist es auf jeden Fall notwendig, an der Qualität der Anrufe zu arbeiten. Wir hoffen, dass die oben genannten Tipps Ihnen dabei helfen.

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