Ein Contact Center von Grund auf aufbauen – Anleitung in 5 Schritten

Die erste Begegnung eines Kunden mit einem Online-Unternehmen findet auf der Website statt. Der nächste ebenso wichtige Schritt ist der Kontakt mit dem Kundenservice. Gerade am Anfang werden Sie wahrscheinlich per Telefon und E-Mail kommunizieren. Ein Anruf beim Support bietet gegenüber einer schriftlichen Anfrage klare Vorteile, da die Kommunikation direkt und unmittelbar stattfindet: Sie können die Stimmung des Kunden erfassen und mit passenden Antworten und freundlicher Stimme positiv darauf eingehen.

Wir zeigen Ihnen in 5 Schritten, wie Sie Ihr eigenes Contact Center kostengünstig und professionell aufbauen.

• Schritt 1: Benötigte Ausstattung
• Schritt 2: Telefonie einrichten
• Schritt 3: Virtuelle Rufnummer – welche wählen Sie?
• Schritt 4: Sprachmenü (IVR) einrichten
• Schritt 5: Zusätzliche nützliche Funktionen der Telefonanlage
• Fragen und Antworten

Schritt 1: Benötigte Ausstattung

Die gute Nachricht: In dieser Phase sind keine großen Investitionen nötig. Zum Telefonieren benötigen Sie lediglich ein entsprechendes Programm auf Ihrem Computer oder Mobiltelefon. Ein weiterer Vorteil: Sie sind ortsunabhängig und können Anrufe auch auf Geschäftsreisen entgegennehmen. Achten Sie bei der Wahl Ihres Headsets auf Modelle mit Geräuschunterdrückung. So können Ihre Mitarbeiter ungestört arbeiten, egal ob im Büro oder im Coworking-Space.

Das Zadarma Team hat detaillierte Anleitungen für gängige Programme und Anwendungen erstellt. Wie bisher empfehlen wir die Zadarma-eigenen Anwendungen für Windows, macOS, iOS und Android.

Schritt 2: Telefonie einrichten

Um den passenden Tarif zu finden, sollten Sie sich folgende Fragen stellen:

• Planen Sie lokale oder internationale Anrufe?
• Welche Funktionen sind Ihnen wichtig?
• Welche Dienste werden aktuell auf dem Markt angeboten?
• Wie viele Mitarbeiter werden den Tarif nutzen?

Zadarma bietet Ihnen praktische Paketlösungen, die die Auswahl vereinfachen und Ihnen die Auseinandersetzung mit technischen Details ersparen.

Wenn Ihr gewünschter Service nur in einer Stadt oder ausschließlich in Deutschland verfügbar ist, können Sie ein Tarifpaket für die EU aktivieren. Es genügt, die Anzahl der Mitarbeiter im Team und die benötigten Gesprächsminuten anzugeben. Alle Tarifpakete beinhalten eine kostenlose Telefonanlage (PBX) und werden sekundengenau abgerechnet. Die Tarife „Office“ und „Corporation“ bieten eine virtuelle deutsche Rufnummer.

Für international tätige Unternehmen sind Tarifpakete in folgenden Regionen verfügbar: EU, USA/Kanada, Amerika, Ukraine, Kasachstan, Weltweit, Schweiz und Israel.

Schritt 3: Virtuelle Rufnummer – welche wählen Sie?

Sie können eine Rufnummer aus jedem Land oder jeder Stadt wählen. Nutzer sind jedoch eher bereit, Anrufe an Rufnummern aus der Stadt anzunehmen (und sich selbst anzurufen), in der sie ein Produkt oder eine Dienstleistung erwerben möchten.

Alle virtuellen Rufnummern von Zadarma sind mehrkanalig – das heißt, sie verfügen über mehrere eingehende Leitungen (sodass die Mitarbeiter Anrufe parallel entgegennehmen können). Wie bereits erwähnt, sind virtuelle Rufnummern in den Tarifpaketen enthalten (je nach Region). Um eine Rufnummer zu aktivieren, müssen Sie sich registrieren, eine Rufnummer auswählen, die erforderlichen Dokumente einreichen und die Bestellung bezahlen. Die Dokumentenprüfung dauert maximal einen Werktag, in der Regel jedoch deutlich kürzer.

In diesem Artikel haben wir uns mit virtuellen Rufnummern in Deutschland beschäftigt: Was sie sind, wie sie sich unterscheiden und wie man sie anschließt.

Wenn Ihr Unternehmen bereits eine Rufnummer besitzt, die allen Kunden bekannt ist, können Sie diese in unser System übertragen.

Schritt 4: Sprachmenü (IVR) einrichten

Dies ist der wichtigste technische Schritt. Hier legen Sie fest, wie Anrufe entgegengenommen und an die Mitarbeiter verteilt werden, welche Ansage der Kunde beim ersten Kontakt hört usw. Die richtige Logik der Anrufverarbeitung reduziert Wartezeiten und entlastet Ihre Mitarbeiter.

Das IVR-System ist die gleiche Stimme wie die automatische Ansage, die Nutzern durch Ihre Dienste führt. Dank der kostenlosen virtuellen Telefonanlage von Zadarma können Sie sich die komplizierten Einstellungen mit einem Techniker sparen und Änderungen selbst in Ihrem persönlichen Konto mit wenigen Klicks vornehmen.

Zu den grundlegenden PBX Einstellungen gehören unter anderem:

• Einstellungen des Sprachmenüs (IVR) - Sie können Ihre eigene Audiodatei hochladen oder die Ansage als Text ausgeben lassen;
• Wenn Ihr Contact Center nicht rund um die Uhr geöffnet ist, können Sie Arbeitszeiten sowie Arbeitstage und Feiertage festlegen. Außerhalb der Arbeitszeiten können Sie eine zusätzliche Begrüßung hochladen und/oder die Weiterleitung an die Voicemail aktivieren;
• Eine Wartemelodie anstelle von Klingeltönen verschafft Ihnen mehr Zeit und lenkt den Kunden von störenden Pieptönen ab;
• Hat Ihr Unternehmen mehrere Abteilungen? Richten Sie Menüpunkte ein: Durch Drücken einer Taste (z. B. 1) wird der Kunde zur entsprechenden Abteilung mit der zugehörigen internen Nummer weitergeleitet;
• Die Anrufaufzeichnung hilft oft bei der Klärung von Konfliktsituationen, wenn Kunde und Mitarbeiter unterschiedliche Angaben machen. Vergessen Sie nicht, den Kunden über die Aufzeichnung des Gesprächs zu informieren, z. B. in der Begrüßung.

Schritt 5: Zusätzliche nützliche Funktionen der Telefonanlage

Diese Funktionen sind nicht zwingend erforderlich, aber im Laufe der Arbeit werden Sie feststellen, dass sie unverzichtbar sind. Sehen wir sie uns genauer an:

• Blacklist - Erstellen Sie ein zusätzliches Szenario und geben Sie Telefonnummern oder Rufnummernmasken (z. B. 4982*) an, von denen Sie keine Anrufe erhalten möchten. Dies ist hilfreich, wenn der Anruf nicht gezielt war oder Ihre Konkurrenten Spam-Anrufe tätigen;
• Anrufannahme nach der angerufenen Nummer - Wenn Sie mehrere Telefonnummern eingerichtet haben, können Sie für jede separate Sprachmenüs erstellen;
• Anrufannahme nach der Nummer des Anrufers - Diese Funktion ist nützlich, wenn Ihr System die Zuweisung eines Managers zu einem bestimmten Kunden ermöglicht;
• Benachrichtigungen in Messengern - Erhalten Sie Benachrichtigungen über verpasste Anrufe, Ihr aktuelles Guthaben, die Notwendigkeit einer Serviceverlängerung und SMS-Nachrichten in Messengern wie Telegram, Facebook Messenger und Slack;
• PBX-Integration mit dem CRM-System - Ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, mit einem Klick anzurufen, die Kundendatenbank zu systematisieren, die vollständige Beziehungshistorie zu verwalten und wichtige Aufgaben festzulegen. Der Service ist kostenlos.
• KI-Spracherkennung und Gesprächsanalyse.
• KI-Sprachagent - Assistent, basierend auf modernen LLM-Modellen (insbesondere ChatGPT), beantwortet automatisch eingehende Anrufe, berät Kunden und leitet das Gespräch bei Bedarf an die zuständige Abteilung oder den richtigen Mitarbeiter weiter.

Wie Sie vielleicht bemerkt haben, ist der Aufbau eines hochwertigen und voll funktionsfähigen Contact Center gar nicht so schwierig, wie es auf den ersten Blick scheinen mag. Außerdem ist es problemlos möglich, dies ohne große Kosten zu realisieren.