Die Organisation eines Callcenters ist selbst für erfahrene Manager eine schwierige Aufgabe. Es gibt eine große Anzahl von Faktoren und Variablen, die ständig geprüft und angepasst werden müssen. Und wie bei jedem komplexen Mechanismus ist auch das kleinste Detail sehr wichtig und muss für die Gesamtumfeld funktionieren.
Natürlich klärt sich mit der Zeit, was besser funktioniert und was schlechter, was mehr Kontrolle erfordert und was von selbst läuft. Was aber, wenn Sie nicht gross Zeit haben, aber das Contact Center jetzt brauchen?
Nutzen Sie unsere Tipps! In diesem Artikel haben wir sechs Aspekte zusammengestellt, auf die Sie zuerst achten sollten. Nennen wir sie eine kleine Checkliste, nach deren Durchgehen Sie sicher sein können, dass Sie die wichtigsten Punkte beachtet haben.
Wählen Sie die richtige Software.
Dank Internet und seiner Verbreitung ist die Installation komplexer Softwarepakete nicht mehr notwendig. Jetzt genügt es, einen Account bei einem (oder mehreren) Cloud-Diensten zu registrieren und sofort loszulegen.
Für die virtuelle Telefonanlage Zadarma muss beispielsweise nichts grossartig auf Ihrem Computer installiert werden. Registrieren Sie sich in Ihrem Account, wählen Sie eine virtuelle Nummer, laden Sie Ihr Guthaben auf, stellen Sie die gewünschten Parameter mit Hilfe des Einrichtungsassistenten in wenigen Klicks ein - und schon ist Ihre Telefonie einsatzbereit.
Der Hauptvorteil solcher Cloud-Produkte für Sie als Unternehmen ist, dass nicht Sie, sondern der Service-Provider sich um Wartung und Fehlerbehebung kümmert. Sollten Sie Fragen haben - wenden Sie sich einfach an den technischen Support und kompetente Fachleute helfen Ihnen weiter. Hinzu kommt die Möglichkeit, sich von jedem Ort der Welt und von jedem Gerät aus mit einem Cloud-Dienst zu verbinden (solange Sie einen Internetzugang haben). Damit haben Sie eine sehr bequeme und schnelle Möglichkeit, ein globales Contact Center in wenigen Stunden "auszurollen".
Trotz der Tatsache, dass Sie über den Browser Anrufe tätigen und entgegennehmen können, empfehlen wir Ihnen, spezielle Softphones zu verwenden. Sie sind sowohl für Desktop- als auch für mobile Betriebssysteme verfügbar.
Automatisieren Sie Ihre Arbeit mit Aufgaben und Anweisungen.
Viele Unternehmen schenken diesem Aspekt der Arbeit nicht genügend Aufmerksamkeit. Ordnung und System im Case Management sind der Schlüssel zum Geschäftserfolg.
Neben der Tatsache, dass Aufgaben nicht mehr verloren gehen und im "hängenden" Zustand verbleiben, erlaubt Ihnen ihre ständige Buchführung, Analysen zu sammeln und den Fortschritt in der Dynamik zu bewerten. Zusätzlich zu den Aufgaben ist es zwingend erforderlich, die Geschäftsziele im Auge zu behalten. Dies kann als Kennziffer sowohl Umsatz als auch die Anzahl der Anrufe sein.
Zum Glück können Sie alles mit Hilfe eines einzigen Tools im Auge behalten. Sein Name ist ZCRM. Es ist ein kostenloses Cloud-CRM-System, dank dem das Management immer weiß, wie die Dinge laufen, und Mitarbeiter ihre Erfolge und Indikatoren in Echtzeit verfolgen können. Darüber hinaus erreichen Unternehmen, die CRM einsetzen, laut Studien 10-15% höhere Ziele als Firmen ohne ein solches System.
Und ZCRM integriert sich perfekt in die virtuelle Telefonanlage Zadarma. In diesem Fall wird alles, was in Ihrem Unternehmen passiert - von Anrufen bis hin zu großen Aufgaben und Projekten - in einer Oberfläche angezeigt, was die Analyse und Ausführungskontrolle nur vereinfacht.
Optimieren Sie Ihren Zeitplan, damit niemand untätig bleibt.
Mit Telefonie und CRM werden alle Anrufe protokolliert und aufgezeichnet. Analysesysteme können automatisch die Anzahl der Anrufe und Transaktionen verfolgen.
Welchen Nutzen hat dies für das Unternehmen? Es wird möglich, den Überblick über die Auslastung der Mitarbeiter zu behalten und Aufgaben und Zuständigkeiten anhand von Statistiken zu planen.
All dies ist notwendig, um den Arbeitsprozess der Mitarbeiter effektiv zu organisieren. Sie sollten nicht unterfordert sein, aber mit Aufgaben überlastet zu werden, ist natürlich auch keine gute Idee. Wenn Sie alle Veränderungen in der Dynamik sehen können, fällt es Ihnenleichter die richtigen Entscheidungen zu treffen und Geschäftsprozesse auf die effizienteste Weise aufzubauen.
Stellen Sie sicher, dass Mitarbeiter mit den Fähigkeiten arbeiten, die gebraucht werden.
Dabei helfen analytische Daten und Statistiken. Als erstes sollten Sie alle Kunden-Anfragen kategorisieren. Um dies zu tun, müssen Sie von der Idee Ihres Unternehmens und dem, was Sie anbieten, ausgehen.
Nutzen Sie den kostenlosen Sprachanalysedienst und dessen Wörterbuchfunktion. Fügen Sie Schlüsselwörter hinzu, mit denen Sie Anrufe zuvor identifizierten Themen zuordnen können. Sammeln Sie ein paar Wochen lang Informationen , zu welcher Tageszeit und mit welchen Fragen die Kunden anrufen.
Zum Beispiel könnte der technische Support verstärkt spät am Abend benötigt werden, wenn Leute von der Arbeit kommen und feststellen, dass sie Probleme haben (ein sehr klares Beispiel für einen Internetanbieter). Oder umgekehrt, bei manchen Problemen rufen die Kunden lieber früh morgens an.
In beiden Fällen ist es notwendig, den Arbeitsplan der Mitarbeiter zu ändern - die dafür zuständigen Personen sollten genau dann arbeiten, wenn die Kunden sie brauchen.
Bieten Sie den Mitarbeitern flexible Arbeitszeiten an.
Etwa 33 % der Contact Center-Manager gaben an, dass ihre Mitarbeiter eine Gehaltskürzung akzeptieren würden, wenn sie dafür die Möglichkeit hätten, flexibel zu arbeiten.
Ein einfaches Beispiel ist, manche Menschen arbeiten vorzugsweise in den Morgenstunden, andere in den Abendstunden. Es lohnt sich, auf die Bedürftnisse Ihrer Mitarbeiter zu achten und den Zeitplan auf deren Vorlieben abzustimmen. Denken Sie an die Auslastung - lassen Sie nicht zu, dass Mitarbeiter untätig sind oder umgekehrt in der Anzahl der Anfragen und Anrufe untergehen.
Vergessen Sie nicht den vierten Punkt auf unserer Liste - vielleicht fallen Arbeitsbedarf und Wünsche zusammen, was im Allgemeinen ideal für Sie und Ihre Mitarbeiter wäre.
Und wenn es bestimmte Zeiten gibt, in denen niemand auf der Arbeit ist - stellen Sie sicher, dass Sie einen Arbeitsplan erstellen und eine Weiterleitung einrichten, damit Sie keinen einzigen Anruf verpassen.
Erlauben Sie den Mitarbeitern im Home Office zu arbeiten.
Das vergangene Jahr hat gezeigt, dass die meisten Mitarbeiter durchaus erfolgreich außerhalb des Büros arbeiten können. Das hat wenig Einfluss auf die Produktivität, aber es macht Mitarbeiter sicherlich ein wenig zufriedener.
Dies kann mit Hilfe von Cloud-Diensten geschehen. Ein kleiner Tipp - alle Tools, über die wir in diesem Artikel gesprochen haben, funktionieren über Internet. Das bedeutet, dass Sie von überall auf der Welt und von jedem Gerät aus eine Verbindung herstellen können.
Wenn Sie also die Checkliste verstanden haben, ist Ihr Unternehmen bereit für Remote-Arbeit.
Ein Contact Center zu eröffnen und es effizient zu gestalten ist eine Herausforderung, aber machbar. Glücklicherweise gibt es inzwischen eine Vielzahl von Tools, die den Prozess erleichtern und Ihnen den Einstieg erleichtern.
Bevorzugen Sie einfach Cloud-Tools, achten Sie auf den Komfort Ihrer Mitarbeiter und wählen Sie nur hochwertige und bewährte Dienste.