Wie Sie "Warteschlangen" und Wartezeiten bei Anrufen in Ihrem Unternehmen minimieren

Gibt es etwas Langweiligeres als darauf zu warten, bedient zu werden? Wenn wir in ein Geschäft gehen lässt es sich nicht unbedingt vermeiden, dass wir eine Menge Menschen vor uns haben oder eine "Nummern" ziehen müssen. Das passiert in der physischen Welt ebenso wie in der digitalen Welt und vor allem dann, wenn wir bei einem Unternehmen anrufen und hören: "Derzeit sind alle unsere Mitarbeiter beschäftigt, wir werden Ihren Anruf so schnell wie möglich entgegennehmen".

Letztendlich kann die Anzahl der Mitarbeiter, die Kunden am Telefon bedienen können, größer oder kleiner sein, aber sie ist begrenzt. Die Frage ist, ob die Wartezeit bis zur Beantwortung eines Kundenanrufs verkürzt werden kann.

Anrufwarteschlangen: Was ist das und wie funktioniert es?

Eine Warteschlange ist nichts Anderes als die Anzahl Kunden oder Nutzer, die darauf warten, dass ihr Anruf entgegengenommen und beantwortet wird. In einer virtuellen Telefonanlage ist jeder Anruf wie eine Person in einer Warteschlange. Jeder eingehende Anruf sucht seinen Empfänger. Ist dieser nicht direkt verfügbar, so bleibt er in der Warteschleife, bis die vorherigen Anrufe beendet sind und er mit dem Empfänger verbunden werden kann.

Wie man die Warteschlange optimiert, damit sie nicht zusammenbricht

Die Warteschleife ist der Eingang zu unserem Geschäft. Es liegt an uns, dafür zu sorgen, dass wir keine Kunden oder Verkaufschancen verlieren oder eine negative Einstellung gegenüber unserem Service erzeugen. Eine gute Telefonanlage können Sie so einrichten, dass die Kommunikation so schnell wie möglich abläuft.

Am Beispiel von Zadarma, das diesen Service wie alle anderen Cloud-PBX Dienste kostenlos anbietet, gehen Sie dazu einfach auf "Meine PBX > Eingehende Anrufe und Sprachmenü“».

Mit diesem Schritt entscheiden Sie, welche Strategie verfolgt werden soll. Am logischsten ist es eine „zufällige“ Zuteilung der Anrufe zu wählen, so dass der nächste Anruf in der Warteschlange dem nächsten freien Mitarbeiter zugeteilt wird. Erstellen Sie dazu zunächst das Szenario und aktivieren Sie dann die entsprechende Funktion in den Optionen „Anrufeinstellungen“.

Dies ist die einfachste Möglichkeit um die Warteschlange am schnellsten zu entlastet. Es kann aber zu anderen Problemen führen, da einige Mitarbeiter möglicherweise ständig Anrufe entgegennehmen, während bei anderen, entweder zufällig oder absichtlich, weniger Anrufe eingehen.

Sie können verschiedene Szenarien auswählen, die spezieller und in gewissem Maße fairer sind. Bei den neuen Funktionen von Zadarma gibt es zwei interessante Möglichkeiten. Zum Beispiel werden Anrufe an Mitarbeiter weitergeleitet, die seit Längerem am wenigsten "reden". Das heißt, diejenigen, die keine Anrufe erhalten haben, oder diejenigen, die zwar Anrufe erhalten, deren Dauer aber gering ist. Beide Optionen ermöglichen eine gleichmäßigere Verteilung der Arbeitslast unter den Teammitgliedern und sind eine Versicherung gegen diejenigen, die etwas langsamer sind.

Bei der Wahl des einen oder anderen Szenarios ist noch ein weiteres wichtiges Detail zu beachten. Damit der Kunde oder Nutzer nicht genervt wird, weil er immer wieder den gleichen Satz hört: "Alle Mitarbeiter sind beschäftigt, wir werden Sie so schnell wie möglich verbinden", kann eine Meldung aktiviert werden, die dem Kunden die voraussichtliche Wartezeit mitteilt.

Dies sind nur zwei Beispiele für die Nutzung der neuen Funktionen von Zadarma Telefonanlage, aber in Wirklichkeit sind die Kombinationsmöglichkeiten endlos, da jedes Szenario je nach Abteilung personalisiert werden kann. Sie können festlegen, dass Anrufe an alle verfügbaren Mitarbeiter gleichzeitig gehen und der freie Mitarbeiter den Anruf zuerst entgegennimmt, oder Sie können dies in einer streng festgelegten Reihenfolge tun.

Ebenso kann nach der Erstellung von Szenarien ein praktischer visueller Editor verwendet werden, um eine komplette Anrufroute zu erstellen. Je nach Auswahl der verschiedenen Sprachmenüs können Anrufe in individuelle Szenarien geleitet werden, um die richtige Abteilung oder einen bestimmten Mitarbeiter zu erreichen.

Sie dürfen nicht vergessen, dass in der heutigen Zeit immer irgendjemand in der Warteschlage steht, auch wenn Ihr Unternehmen keine "Tür" hat und Sie keine Kunden sehen können, die darauf warten bedient zu werden. Wenn Siesy diesen Engpass nicht richtig beseitigen, kann er zu einem ernsthaften Problem für die Produktivität, den Verkauf und die Servicequalität im Allgemeinen werden.