Die Zeiten, in denen es genügte, den Anruf eines Kunden zu beantworten, sind längst vorbei. Jetzt stehen zusätzliche Dienstleistungen und ein Qualitätsservice im Vordergrund, bei dem es um die Freiheit der Wahl geht.
Der Kunde möchte selbst entscheiden, wie er mit dem Unternehmen in Kontakt treten möchte, die Tageszeit wann er anruft. Und er möchte mehrere Möglichkeiten zur Auswahl haben, sein Problem zu lösen. Er hat eventuell auch Angst, sich auf der Website zu verirren und im Unbekannten allein gelassen zu werden.
Wir erklären Ihnen, wie Sie all diese Probleme lösen, das Vertrauen des Kunden gewinnen und die Kommunikation einfach und bequem gestalten können.
Verschiedene Arten der Kommunikation
Telefongespräche sind nach wie vor die beliebteste und effektivste Art der Kommunikation.
Doch langsam verändern sich auch die feststehenden Dinge. Die frühere Generation wird von jüngeren Menschen abgelöst, die es gewohnt sind, alle Probleme "on the go" zu lösen, indem sie Messenger statt Anrufe nutzen.
Es wäre keine gute Idee auf dieses Kundenpotential zu verzichten. Überlegen Sie also genau, welche sozialen Medien Sie benötigen. Richten Sie Messenger ein, damit der Kunde Ihnen eine Textnachricht schicken kann.
Um solche Kunden nicht zu verlieren, sollten Sie - ähnlich wie bei den Anrufen - alle Anfragen im CRM-System registrieren. Unterteilen Sie die Kunden generell nicht in solche, die geschrieben haben, und solche, die angerufen haben. Für alle sollte das gleiche Maß an Service und Reaktionszeit gelten.
Ein weiterer wichtiger Faktor bei der Nutzung mehrerer Kommunikationskanäle ist die nahtlose Integration der Arbeit. Wenn der Kunde zuerst in den sozialen Medien geschrieben und sich dann entschieden hat, anzurufen, müssen Sie nicht alle Informationen ein zweites Mal mitteilen - sie müssen bereits in das CRM eingegeben sein.
Dies beweist einmal mehr, wie wichtig die rechtzeitige Vervollständigung der Informationen im System ist und ganz allgemein die Bedeutung der Strukturierung aller Daten.
Eine zentrale Rufnummer
Aber lassen Sie uns über Telefonanrufe sprechen und zwar aus einem ungewöhnlichen Blickwinkel: Wie viele (und welche) Telefonnummern benötigen Sie?
Diese Frage ist vor allem für diejenigen von Bedeutung, die ihr Unternehmen in mehreren Städten oder Ländern betreiben. Wie wir bereits erwähnt haben, ist es wichtig, in jeder Stadt, in der Sie tätig sind, eine lokale Nummer zu haben, - die Leute rufen eher "ihre" Nummer an.
Gleichzeitig ist ein großes Unternehmen aber fast zwangsläufig gezwungen, eine zentrale Rufnummer für Anrufe aus dem ganzen Land zu haben. Eine gebührenfreie Nummer, die für den Anrufer kostenlos ist, eignet sich hervorragend für diesen Zweck. Ein klarer Beweis für die Globalität Ihres Unternehmens und die Sorge um den Kunden.
Unterm Strich ist es für ein Unternehmen wichtig und notwendig, mehrere Telefonnummern zu haben. Eine für jeden Einsatzort separat und eine gemeinsame für Anrufe aus dem ganzen Land.
Callback-Widget
Ein Callback-Widget ist wahrscheinlich der beste Weg, um Ihre Website-Besucher in treue Kunden zu verwandeln.
Im Allgemeinen funktioniert es so: Wenn ein Benutzer Ihre Website betritt, verfolgt das System dies und zeigt ein kleines Pop-up-Fenster an, in das der Benutzer seine Telefonnummer eingeben kann. Die Informationen sind dann sofort für Ihren Callcenter-Mitarbeiter verfügbar. Er ruft sofort zurück und hilft dem Kunden, sein Problem zu lösen.
Übrigens zeigen Statistiken, dass etwa 75 % der Besucher einer Website nach einem persönlichen Gespräch zu Kunden werden. Dies macht sich besonders bemerkbar, wenn Sie ein Widget zur Verfolgung von nicht standardmäßigem Nutzerverhalten einrichten, - das Widget wird auf der Website angezeigt, wenn der Kunde wahrscheinlich irritiert ist. Und rechtzeitige Hilfe garantiert die Treue zu Ihrem Unternehmen.
Sprachmenü
Und schließlich sollten wir, wenn wir über die Bequemlichkeit der Kommunikation sprechen, so etwas wie IVR (interaktives Sprachmenü) erwähnen.
Dies ist der "Roboter", der mit dem Kunden "spricht", bevor die Verbindung zum Mitarbeiter hergestellt wird. Mit seiner Hilfe können Sie dem Kunden nicht nur das Unternehmen vorstellen, sondern den Anruf auch an den richtigen Mitarbeiter oder die richtige Abteilung weiterleiten. Durch die Automatisierung dieses Prozesses werden nicht nur die Ressourcen des Unternehmens geschont, auch der Kunde spart Zeit, da er den verschiedenen Mitarbeitern nicht mehrmals das Gleiche erklären muss.
Außerdem können manche Kundenfragen ganz ohne Mitarbeiter - nur mit Hilfe eines Autoinformers - geklärt werden. Die neue Zadarma-Telefonanlage verfügt über ein mehrstufiges Sprachmenü - Sie können Kunden mit wenigen Fragen an den richtigen Mitarbeiter "weiterleiten" und so Ihre Kollegen entlasten.
Sie können auch die Funktion des Anrufbeantworters nutzen, falls Sie nicht rund um die Uhr Anrufe entgegennehmen. Nach Feierabend informiert das System die Kunden darüber, dass Sie nicht erreichbar sind und sie am nächsten Tag zurückrufen werden.
Alle Anrufe werden aufgezeichnet, und die Mitarbeiter können die Nummern während der Geschäftszeiten selbst zurückrufen.
Wenn Sie auf einen besonders wichtigen Anruf warten, können Sie eine Weiterleitung auf Ihr persönliches Mobiltelefon nach Feierabend einrichten.
IP-Telefonie nutzen
Alle Dienste und Funktionen, über die wir oben gesprochen haben, sind ohne die Internet-Telefonie bedeutungslos. Besonders vorteilhaft sind Cloud-Dienste, die einen ununterbrochenen Telefondienst auf jedem Gerät und in jedem Teil der Welt ermöglichen.
Cloud PBX Zadarma ist eine hervorragende Lösung für jedes Unternehmen. Sie kann eine Verbindung zu einer großen Vertriebsabteilung, einer kleinen technischen Supportgruppe oder einfach nur eine funktionierende Telefonnummer sein, wenn Sie ein Einzelunternehmer sind.
Die Kommunikation mit Ihren Kunden ist mit PBX viel einfacher und angenehmer als mit Ihrer eigenen Telefonnummer.
In der heutigen Welt reicht es nicht mehr aus, den Anruf eines Kunden entgegenzunehmen.
Sie müssen dem Kunden die Möglichkeit geben, den für ihn günstigsten Kanal und die günstigste Zeit für die Kontaktaufnahme zu wählen. Versuchen Sie, ihm zu helfen, wenn er sich auf der Website "verirrt" hat, und sorgen Sie mit einem gut organisierten Sprachmenü dafür, dass er keine Zeit verliert.
Alle diese Funktionen sind in Zadarma nach einer einfachen und unkomplizierten Einstellung kostenlos verfügbar. Und sollten Sie Schwierigkeiten haben - unser Support-Service steht Ihnen 24 Stunden am Tag zur Verfügung.