Was Sie mit "vergessenen" Kunden alles verlieren

Alle Unternehmen konzentrieren sich darauf ihre Kunden besser zu betreuen und, soweit möglich, neue Kunden für ihre Produkte und Dienstleistungen zu gewinnen. Es gibt jedoch eine Gruppe, die enorme Möglichkeiten bietet und in der täglichen Hektik leicht übersehen werden kann: die vergessenen Kunden. Das sind diejenigen, die, wie in einem Geschäft, versuchen, mit einem Verkäufer zu sprechen, aber alle sind beschäftigt und sie können niemanden dazu bringen, sich um sie zu kümmern. Unweigerlich werden sie sich irgendwann abwenden und woanders hingehen um ihre Bedürfnisse zu befriedigen..

Eine Studie der renommierten Harvard Business Review zeigt, dass Unternehmen im Schnitt alle 5 Jahre die Hälfte ihrer Kunden verlieren.

Ein vergessener Kunde ist mehr als nur ein verlorener Verkauf

Am Telefon sehen wir sie zwar nicht, aber es gibt sie und es ist noch leichter, die enormen Chancen, die sie bieten, zu verpassen, - denn es sind Nutzer, die sich für unser Angebot interessieren und sich auch die Mühe gemacht haben, mit uns in Kontakt zu treten.

Die Qualität des Kunden-Services, kurz gesagt, hängt davon ab, dass wir mehr als nur Umsatz erzielen. Kunden können enorme Markenbotschafter sein, nicht nur durch Mundpropaganda in ihrem Umfeld, sondern auch, indem sie ihre Meinung online kommentieren wenn sich jemand über ein Unternehmen äußert.

Wenn wir diese Kunden nicht richtig behandeln, kann das Gegenteil passieren. Das Netz wird voll sein von Kommentaren, die aus unangenehmen Erfahrungen heraus vermitteln, dass man nur mit "Glück" mit jemandem aus der Firma sprechen kann.

Wie können Sie Kunden erkennen, die darauf "warten" bedient zu werden?

Es ist unmöglich, dass sich jemand jeden Anruf notiert der in der Firma eingeht und ob er beantwortet wurde oder nicht. Das ist eine Sache, und andererseits ist es nicht notwendig Zeit, Geld und Ressourcen zu investieren, weil die Technologie dieses Problem löst. Die perfekte Kombination zur Steuerung der im Unternehmen eingehenden Anrufe wird durch die virtuelle Telefonzentrale und das CRM gebildet. Das erste ist das Medium, die "Tür", durch die Kunden ankommen und die so genutzt wird, dass sie in den Händen eines Bedieners landen, der sich um sie kümmert. Das zweite ist das Werkzeug, mit dem wir unsere Beziehung zu den Anwendern jetzt und in Zukunft managen können, ein Schlüssel zur Optimierung von Umsatz und Qualität.

Die Frage ist, welches Werkzeug sollten wir verwenden? Welches hilft uns Kunden zu erkennen, die in der Schwebe geblieben sind? Nun, es gibt Filterfunktionen für Anrufe oder Leads, die wir erhalten. Die einfachste und günstigste, weil kostenlos, ist das zCRM von Zadarma.

Einfach gesagt, man benutzt Filter die im Tool bereits vorhanden sind. Da alle Gespräche gespeichert sind listet man alle Kunden bei denen in der Rubrik "Verantwortlich" noch kein Mitarbeiter aufgeführt ist. Dadurch haben sie eine Übersicht aller Personen die auf einen Rückruf warten. Sie können gleich damit beginnen indem Sie einfach auf die Anrufschaltfläche neben der Telefonnummer klicken.

Wie kann man einen Anruf am effektivsten erwidern?

Der erste Schritt besteht darin, diese Kunden zu erkennen, der zweite Schritt, einen Anruf zu tätigen, der ihren Erwartungen entspricht. Ideal ist es, ein spezielles Team von Mitarbeitern zu haben, die anstatt Anrufe entgegenzunehmen, dafür zuständig sind, im CRM alle Anrufe zu verfolgen, die unbeantwortet bleiben, um zu versuchen, dem Kunden so schnell wie möglich zu antworten. Warum? Das ist der "heiße" Moment, in dem diese Person entschieden hat, dass sie Zeit hat, uns zu kontaktieren. Eine halbe Stunde später werden wir wahrscheinlich versuchen, sie zu kontaktieren, und die Gelegenheit ist bereits vorbei.

Für den Fall, dass dies im Moment nicht möglich ist, ist es besser, ein Team vorzubereiten, das in der Lage ist Anrufe zu strategischen Zeiten des Tages zu tätigen, die nicht mit Stressmomenten zusammenfallen (Verlassen oder Betreten der Arbeit oder der Schule, während des Arbeitstages usw.). Da in diesen Fällen Tools wie zCRM jede einzelne Kommunikation mit diesen Kunden aufzeichnen (einschließlich der Transkription der Anrufe), kann dieser Mitarbeiter im Falle einer Verschiebung des Termins an einen anderen Mitarbeiter, alle Details der Transaktion mit dem Öffnen der Kundenkarte, übergeben.