Wie Sprachanalyse das Geschäft verbessert - Beispiele aus dem Leben.

Trotz der stetigen Entwicklung alternativer Kommunikationskanäle - Chats und soziale Netzwerke - nehmen Telefonanrufe nach wie vor einen großen Anteil am Kommunikationsprozess mit den Kunden ein.

Aus diesem Grund ist die Bearbeitung von Anrufen ein Muss, aber Sie müssen es mit Bedacht angehen und ihre Stärke und Zeit richtig berechnen. Einer der wichtigsten Punkte ist Anrufanalyse.

Wenn früher die Qualitätsabteilung (oder der Manager) viel Zeit damit verbringen musste, alle Aufzeichnungen anzuhören, hilft jetzt Sprachanalyse.

Dies ist ein Dienst, der alle Gespräche automatisch in Text überträgt und für die weitere Analysen vorbereitet. Darüber hinaus kann Sprachanalyse, dank spezieller Bewertungssysteme und Wörterbücher, die für Sie wichtigen Konversationen von der allgemeinen Masse unterscheiden.

Weitere Informationen zur Anwendung finden Sie in Beispielen unserer Kunden.

Ein Restaurant

Problem: Die Geschäftsleitung überlegt, wie verfügbare Plätze optimiert werden können. Genauer gesagt, welche Art von Tischen platziert werden soll,- Einzelpersonen und Paare oder Gäste in größerer Gesellschaft.

Lösung: Da die Tische telefonisch gebucht wurden, mussten genau diese Anrufe ausgewertet werden. Die Schwierigkeit bestand in der Anzahle, dass Gespräche über einen langen Zeitraum ( etwa 3 Monate) hinweg angehört werden mussten.

Hier war Sprachanalyse für das Restaurant sehr hilfreich. Es wurden Schlüsselwortwörterbücher eingerichtet ("zwei Personen", "für zwei", "zu zweit" und andere Zahlen).

Nach Auswertung der Gesprächsaufzeichnungen war klar, dass Hauptkunden des Restaurants (zumindest diejenigen, die buchen) Gäste sind, die zu zweit kommen. Vorher waren die Mehrzahl der Tische für grössere Gesellschaften konzipiert, aufgrund der neuen Erkenntnisse wurde das Layout des Restaurant geändert.

Ergebnis: Obwohl sich die Anzahl Plätze im Restaurant nicht wesentlich geändert hat, stieg die Anzahl Kunden um 19%.

Hilfe bei neuen Produkteinführungen

Problem: Das Unternehmen verkauft Industrieanlagen. Die Aufgabe bestand darin, das verfügbare Angebot zu erweitern. Marktanalyse und Kundenbefragung gaben keine eindeutige Antwort auf die Hauptfrage: Welche Produkte benötigen Kunden?/p>

Lösung: Der Großteil des Umsatzes wurde über Anrufe getätigt. Dementsprechend war es für die Marktanalyse erforderlich, die Aufzeichnungen der Anrufe der Verkaufsabteilung abzuhören. Wenn wir jedoch über einen ausreichend langen Zeitraum bewerten wollen, so ist dies extrem zeitaufwändig. Diese Option scheidet somit aus.

Um das Problem zu lösen wurde Sprachanalyse eingesetzt. Zusätzlich zum Transkribieren von Textaufrufen wurden Wörterbücher für Schlüsselwörter "Haben Sie", "Bieten sie an" und "Verkaufen Sie" eingerichtet. Dadurch war es möglich, Anrufe mit Anfragen und Kundenbedürfnissen separat zu filtern und zu analysieren, was der Produktlinie hinzugefügt werden muss.

Ergebnis: Nach Durchführung der Analyse wurde festgestellt, an welchen Produkten anrufende Kunden interessiert sind, welche werden häufiger angefragt. Nach der Erweiterung des Sortiments stieg der Gewinn des Unternehmens in drei Monaten um mehr als 18%.

Problemanalyse bei Aufrufen an den technischen Support

Problem: Der Internet- und TV-Anbieter musste herausfinden, welche Dienste die meisten Fragen von Kunden verursachen, welche Probleme am häufigsten auftreten. Diese Informationen waren erforderlich, um mit der Aktualisierung der Geräte und Änderung der Software der Server zu beginnen.

Lösung: Der Kundensupport erfolgt telefonisch. Um Zeit zu optimieren und eine große Menge Informationen auszuwerten, wurde sofort die Verwendung von Sprachanalysen beschlossen. Durch das Einrichten von Wörterbüchern war es möglich, Anrufe sofort in Kategorien einzuteilen - Kabelfernsehen, Internet, die Arbeit der Kundenausrüstung,....

Es wurden die letzten zwei Monate analysiert, wobei sich herausstellte, dass die meisten Fragen im Zusammenhang mit Kabelfernsehens standen. Genauer gesagt, warteten viele Kunden auf das Erscheinen neuer Kanäle im Rundfunk Netzwerk. Dank Sprachanalyse konnte festgestellt werden, dass es sich dabei um einen bestimmten Kanalpool handelte. Darüber hinaus haben nicht nur bestehende Kunden nachgefragt, sondern auch solche, die bereit waren, für bestimmte Kanäle Kunde zu werden.

Ergebnis: Durch die Analyse der Anfragen fand das Unternehmen Wachstumspunkte und Schwachstellen. Darüber hinaus wurde festgestellt, dass zusätzlich zur technischen Verbesserung eine Vereinbarung mit Anbietern von TV-Kanälen geschlossen werden sollte.

Infolgedessen stieg die Anzahl aktive Abonnenten um 8%, die Belastung des Supports verringerte sich um 13% und die Lösung typischer Fragen wurde automatisiert wurde.