Wie Sprachanalyse das Geschäft verbessert - Kundenbeispiele Teil 2

Jedes Unternehmen, das mit seinen Kunden über Telefon Geschäfte abwickelt, ist sich bewusst, dass Anrufe eine große Quelle nützlicher Informationen sind, die richtig gelesen und korrekt angewendet werden müssen.

Bis vor kurzem gab es nur einen Weg - Abhören. Aber was, wenn Mitarbeiter monatelang Tausende von Minuten reden? Auf alle Fälle geht ein Teil der Informationen verloren. Einige Details können die Wichtigsten sein.

Um nichts Wichtiges zu verpassen und sich auf das zu konzentrieren, was Sie brauchen, wurde die Sprachanalyse geschaffen.

Dies ist ein spezieller Dienst, der alle Konversationen automatisch in Text übersetzt und gemäß den von Ihnen gesetzten Parametern analysiert. Danach kann das System den Anruf bewerten und alle Daten an Ihre E-Mail senden.

Wir haben bereits Beispiele aus der Praxis unserer Kunden beschrieben, die Sprachanalyse erfolgreich anwenden. Heute werden wir die Geschichte fortsetzen und neue Beispiele geben, bei denen die Analyse hilfreich war.

Herstellung und Vertrieb von Kleidung

Problem: Ein kleines Unternehmen produziert und vertreibt maßgeschneiderte Kleidung. Neben Einzelstücken fertigt die Firma einige Modelle in Serie und lagert sie zum weiteren Verkauf in einem Lagerhaus. Um die Produktion zu optimieren, den Gewinn zu steigern und die Kosten zu senken, hat das Unternehmen beschlossen, eine Studie durchzuführen - welche Art von Kleidung und welche Größen häufiger angefragt werden als andere.

Trotz Präsenz des Unternehmens in sozialen Medien erfolgt der Großteil der Bestellungen über Telefonanrufe. Besonders Einkäufe relativ großer Mengen.

Lösung: Obwohl das Unternehmen über Personal verfügte, das versuchte, alle Anrufe abzuhören, wurde schnell klar, dass direktes Abhören aller Gespräche keine Option war.

Die Sprachanalyse wurde aktiviert und konfiguriert. Für die Segmentierung von Anrufen und Berichten wurden Wörterbücher mit Schlüsselwörtern eingerichtet, die sich auf Größe und Art der Kleidung beziehen.

Ergebnis: Nach Segmentierung aller Anrufe und sorgfältiger Untersuchung der Daten stellte sich heraus, dass Kunden hauptsächlich an Sweatshirts der Größen S und L interessiert waren. Die Größe M erwies sich als weniger gewünscht.

Dank einer Verlagerung des Fokus auf die Herstellung der begehrtesten Artikel stieg der Gewinn des Unternehmens um 19%.

Implementierung eines Kontroll- und Motivationssystems für Vertriebsmitarbeiter

Problem: Das Management des Unternehmens stand vor der Aufgabe, ein Kontrollsystem für die Arbeit der Vertriebsabteilung zu organisieren. Es wurde nach einen Tool gesucht, mit dem Mitarbeiter nach bestimmten Parametern bewerten werden konnte.

Es wurden zwei Mitarbeiter für die Qualitätskontrolle eingestellt, die im Laufe des Monats 15 zufällige Anrufe von jedem Mitarbeiter abhörten. Dementsprechend basierte die Entscheidung und Bewertung zum Einen auf dem Zufallsfaktor,- es wurde nicht bekannt, welche 15 Anrufe abgehört werden,- zum Andern auf den subjektiven Faktor des Inspektors.

Lösung: Als Grundlage für dieses System wurde Sprachanalyse gewählt. Um Kriterien für Anrufe zu entwickeln wurden verschiedene Parameter ausgewählt, - von der "Reinheit" der Sprache ( Fehlen von Füllwörter, obszöner Sprache und Stoppwörtern) bis zur Verwendung richtiger Skripte beim Verkauf.

Für die Nachverfolgung wurden Wörterbücher eingerichtet.

Zusätzlich wurden die rein technischen Parameter der Anrufe berücksichtigt, zum Beispiel der Anteil "Zuhören" während des Gesprächs mit dem Kunde.

Nachdem diese Parameter konfiguriert wurden, begann das Sprachanalyse-System Anrufe gemäß den Parametern automatisch zu verfolgen und die entsprechende Bewertung auf einer Fünf-Punkte-Skala abzugeben. All dies wurde zu vorgefertigten Berichten geformt und an den Abteilungsleiter geschickt. Basierend auf diesen Berichten wurde ein Bonussystem für Mitarbeiter erstellt. Nun wurden alle Anrufe vollständig verfolgt, was bei der Arbeit mit einzelnen Mitarbeitern unmöglich war.

Ergebnis: Das System ermöglichte den Aufbau eines automatisierten und fairen Systems zur Bewertung der Arbeit jedes Mitarbeiters. Im Falle einer umstrittenen Situation konnte der Anruf immer noch zusätzlich abgehört werden.

Verfolgung der Verwendung von Verkaufsskripten

Problem: Die Vertriebsgesellschaft hat die Telefonverkaufsskripte komplett neu gestaltet. Aber die meisten Mitarbeiter, insbesondere diejenigen, die schon lange in der Position arbeiteten, haben diese nicht immer im Gespräch eingesetzt. Es war erforderlich, alle Aufrufe für die Verwendung von Skripten sorgfältig zu prüfen.

Lösung: Um die Kontrolle über die Sprache der Mitarbeiter bei einem Anruf zu automatisieren, wurde die Verwendung der Sprachanalyse eingesetzt. Zu diesem Zweck wurden die Wörterbücher mit neuen und alten Skripten separat eingerichtet.

Es wurde nachgewiesen, dass nicht alle Mitarbeiter die neuen Regeln einhielten.

Ergebnis: Durch interne Maßnahmen konnten alle Mitarbeiter dazu gebracht werden, mit den neuen Skripten zu arbeiten.