Wie Sprachanalyse dazu beitragen kann, den Call Center-Service zu verbessern

Lange Stunden von Call-Center-Gesprächen mit Kunden sind eine unerschöpfliche Informationsquelle, die in vielen Fällen aus dem einfachen Grund nicht genutzt werden, weil es schlicht unmöglich ist, all die Stunden von Aufzeichnungen anzuhören, um Probleme und Wünsche zu identifizieren. Verschiedene Sprachtranskriptions- und Analysetechnologien, die von Plattformen wie Zadarma genutzt und integriert werden, entschlüsseln große Datenmengen, die nicht nur zur Umsatzsteigung, sondern auch zur Optimierung vieler Aspekte eines Unternehmens auf verschiedensten Ebenen verwendet werden kann.

Wie die Technologie der Sprachanalyse funktioniert

Damit das gesamte System funktioniert, ist ein IP-Telefonieanbieter erforderlich, der Gespräche automatisch aufzeichnen und speichern kann. Diese Audiodateien werden analysiert und in ein Textformat transkribiert um sie in eine Datenbank zu übertragen, in der sie von Systemen mit künstliche Intelligenz oder Unternehmensspezialisten analysiert werden können, um wertvolle Informationen aus der Interaktion von Mitarbeitern mit Kunden zu erhalten.

Diese Informationen werden anschliessend in das CRM des Unternehmens integriert und fügen automatisch weitere wichtige Anrufdaten in Kundendateien ein. Gleichzeitig ist es ein Werkzeug zur Bewertung der Teamarbeit und der Unternehmensprozesse, die jederzeit verbessert werden können.

Was ein Call Center mit Sprachanalysen tun kann, die ihm einen Wettbewerbsvorteil verschaffen

Die Anwendungen dieser Technologie im Call Center sind zahlreich und manchmal sogar unerwartet.

Sie können die Einstellung der Kunden zu verschiedenen Dienstleistungen und Produktendes Unternehmens transparent machen. Mit einem Sprachanalysesystem wie Zadarma können Sie Phrasen in Anrufen auswählen, indem Sie nach positiven und negativen Wörtern suchen, die mit einem bestimmten Angebot des Unternehmens verknüpft sind. Auf diese Weise können Sie anpassen, wie Mitarbeiter beim Verkauf eines bestimmten Produkts oder einer bestimmten Dienstleistung sich verhalten sollen, das Beschwerde-Management verbessern, analysieren, welches Angebot fehlschlägt und sogar die besten Möglichkeiten für einen gemeinsamen Verkauf ermitteln, indem Sie herausfinden, welche Produkte bei einem Anruf häufiger zusammen erwähnt werden.

Mit diesem Tool können Sie Ihre Strategie optimieren und die Rate der FCR (First Call Resolution) erhöhen. Dies bedeutet, dass Sie Anrufe verfolgen und feststellen können, wo Kunden "hängen" oder welche Lösungen am besten funktionieren, so dass kein zweiter Kundenanruf erforderlich ist.

Es bezieht sich auf die Fähigkeit, zufriedene Kunden zu halten oder die Wahrscheinlichkeit eines fehlgeschlagenen Verkaufs zu verringern. Sie filtern nicht nur Kunden die am häufigsten anrufen, was bereits von CRM erfasst wird, sondern können auch verfolgen, ob es sich um Anrufe aus immer demselben Grund handelt, wie ist die Stimmung der Anrufer, und darüber hinaus bewerten, wie gut die Problemlösung ist, die von Ihrem Team angeboten wird.

Weiterhin können Sie mithilfe der Sprachanalyse automatisch feststellen, ob Mitarbeiter bei jedem Anruf die erforderliche Rechtmäßigkeit strikt einhalten, was bei Unterschriften, Vertragsabschlüssen oder Telefonverkäufen sehr wichtig ist. Das System kann feststellen, ob alle Konversationen dem gewünschten Szenario gefolgt sind oder diejenigen herausfiltern bei denen etwas fehlt, damit später keine Probleme mit Ansprüchen oder ungültigen Prozessen entstehen.

Es ist auch ein wichtiges Instrument zur Verbesserung der Prozesse im Team. Wenn Sie analysieren, was und wie die erfolgreichen Mitarbeiter kommunizieren, können Sie diese Erfahrungen auf das gesamte Unternehmen übertragen.

Wie verwalten Sie ein Sprachanalysesystem

Die Antwort auf diese Frage ist einfach: CRM, - zumindest sollte es so sein. Dies ist die Basis für Kundenbeziehungen, daher sollte die Sprachanalyse, wie auch andere, ein weiteres Tool sein (Leads, Kundenkarten, Transaktionsüberwachung, Mitarbeiter- und Teammanagement usw.).

Auf der anderen Seite ist dies die Funktionalität, die eine virtuelle Telefonanlage bietet. Daher wird ein Anbieter benötigt, der diese Technologie in sein Angebot integriert. Zum Beispiel Zadarma, da es sowohl die Möglichkeit bietet, eine schlüsselfertige Lösung - zCRM - mit integrierter virtueller Telefonanlage bereitzustellen, als auch diese Funktionen jedem anderen CRM mit Integration über API hinzuzufügen.

Im zCRM haben Sie die Aufzeichnung aller Anrufe, die Verwaltung aller Mitarbeiter denen eine Nebenstellennummer zugewiesen wurde, und außerdem die Entschlüsselung aller Anrufe, die in der Cloud gespeichert sind.

Durch einfaches Klicken auf das virtuelle PBX-Menü können Sie auf alle Dienste zugreifen, die sich auf Sprachanalysen beziehen, sowie auf viele andere.

Das Interessanteste an diesem Dienst ist, dass Sie eine funktionierende nationale virtuelle Nummer für weniger als einen Euro pro Monat und zCRM mit allen integrierten virtuellen PBX-Diensten haben können, einschließlich Spracherkennung, Transkription und allen Analysetools. Es dauert nur 10 Minuten und Sie können damit beginnen alle Dienste praktisch kostenlos und ohne Installation komplexer Programme zu nutzen, da absolut alles auf Cloud-Technologien basiert. Ihr Team benötigt lediglich einen Internetbrowser, Benutzernamen und Passwort. Und schon können Sie loslegen, alle Kundengespräche aufzuzeichnen, zu prüfen und Daten zu analysieren.