Sprachanalyse - eine leistungsstarke Informationsquelle, die noch viel zu wenig genutzt wird

Ein Teil der digitalen Transformation kleiner und grosser Unternehmens besteht darin, Strategien zu entwickeln, die auf Erkenntnissen aus der Datenanalyse basieren. Die Wahrheit ist jedoch, dass es relativ „einfach“ ist, Trends und Statistiken für Verkäufe, Bestellungen, Lieferungen usw. zu zeichnen, - d.h. alles, was bereits einmal durch Systeme wie CRM geleitet, codiert und quantifiziert wurde.

Wie sieht das bei Unternehmen aus, die ihre Tätigkeiten haupfsächlich auf Beziehungen zwischen Menschen aufbauen.

Gemeint sind hierbei Unternehmen wie Call Center für Kundendienstaufgaben, Telefonverkauf und ähnliche Dienstleistungen. In diesen Bereichen ist Sprache das Hauptkommunikationsmittel mit Kunden, auch wenn Verträge geschlossen und unterzeichnet werden.

Wie können Sie analysieren, was während eines Gesprächs gesagt wurde?

Aber wie quantifizieren Sie, was während eines Gesprächs gesagt oder kommentiert wird? Bis vor Kurzem war dies auf Grund von Aufwand und Kosten nur für große Unternehmen nutzbar, - Spracherkennungstechnologie und Transkriptionsfunktionen, die viele Dienste bereits anbieten, machten es nun für alle verfügbar.

Dies bedeutet, dass alle Anrufe, die ein Unternehmen erhält, nicht nur aufgezeichnet und gespeichert werden um den gesetzliche Vorgaben für Vertragsabschlüsse oder Verkäufe zu genügen, sondern dass der Inhalt der Gespräche mithilfe von Algorithmen oder künstlicher Intelligenz analysiert werden kann. Basierend auf diesen Daten können Sie mehr über die Bedürfnisse der Kunden und die Qualität der angebotenen Dienstleistungen erfahren.

Und das ist keine "Magie". Zunächst benötigen Sie / Ihr Unternehmen ein Kommunikationssystem auf Basis IP-Telefonie, welches die Nutzung derartiger Dienste ermöglicht. Systeme wie Zadarma beinhalten bereits Aufzeichnung und Transkription von Gesprächen, Speicherung in der Cloud, … und vieles mehr.

Auf diese Weise können Sie eine Datenbank in Form von Texten erstellen, die alles Gesagte im Telefongesprächen enthält und viele Vorteile bietet. Sie müssen nicht alle Konversationen anhören um eine bestimmte Informationen zu finden, - Sie können Dateien an Hand von Schlüsselwörtern filtern/ suchen.

Desweitern können Sie Kosten bei Speicherung in der Cloud radikal optimieren, da Konversation im Textformat weniger Speicherkapazität als Audioformat beansprucht, unabhängig davon, wie sie komprimiert wird.

Schließlich kann diese enorme Datenmenge von einem künstlichen Intelligenzsystem analysiert werden, das verschiedenartigste Muster erkennen kann, z. B. die Einstellung der Kunden zur Marke, die Qualität der von jedem Mitarbeiter angebotenen Dienstleistungen, die am häufigsten gestellten Fragen oder Produkte, über die am häufigsten gefragt wird auch wenn es zu keinen Verkäufen führt und eine lange Liste weiterer Informationen, die unabhängig der Größe Ihres Unternehmens genutzt werden können.

All dies liefert eine fundierte Grundlage, die für Entscheidungsfindung, frühzeitige Erkennung von Problemen oder Anpassung von Strategie, Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens genutzt werden kann.

Wie hoch sind die Kosten derartiger Funktionen?

Cloud-Technologien machen den Zugriff auf Sprachanalyse einfacher und günstiger. Unternehmen haben die Möglichkeit, Funktionen wie kostenlose Aufzeichnung und Transkription von Anrufen zu nutzen, wie dies bei Zadarma der Fall ist.

Wie Sie mit entstandenen Daten weiter nutzen können, hängt von den Diensten ab, die von den Anbietern dieser Technologie bereitgestellt werden. Bei Zadarma können Sie die Qualität der Anrufe ohne zusätzliche Kosten anhand einer Analyse von mehr als 10 Indikatoren überwachen. Sie können herausfinden, welche Wettbewerber von ihren Kunden im Gespräch erwähnt werden oder prüfen welche "negativen" Wörter die Mitarbeitern oder Kunden benutzt werden oder einfach nur ein Gespräch, oder einen Teil davon,  mithilfe einer einfachen Textsuche finden.

Wenn Sie sich für einen anderen Anbieter entscheiden, der diese Dienste anbietet, müssen Sie eventuell mit Entwicklungskosten für den gesamten Vorgang rechnen, um Spracherkennung und Sprachanalyse nutzen zu können.