27.09.2021
verlorene Kunden wieder zu gewinnen

Die Pflege eines bestehenden Kundenstamms ist auf Dauer gesehen nicht nur rentabel, sondern auch günstiger. Es wird geschätzt, dass der Aufwand für die Neuwerbung eines Kunden 5 bis 10 Mal Kosten generiert also die Arbeit mit jemanden, der Produkte und Dienstleistungen bereits genutzt hat. Darüber hinaus erzeugt ein Stammkunde etwa 70% mehr Umsatz als ein Neukunde, und es circa zwei- bis viermal so wahrscheinlich einen verlorenen Kunden zurückzugewinnen als einen Neuen zu akquirieren. Deshalb ist es profitabler, zu versuchen Kunden zurückzugewinnen, als diejenigen zu überzeugen, die Ihr Unternehmen noch nicht kennen.

Die Frage ist, wie man die Weggegangen zurückholen kann. Zuerst ist es notwendig proaktiv zu handeln! Dabei ist es extrem hilfreich wenn man über ein gutes CRM-System verfügt, das an unsere virtuelle Telefonzentrale angeschlossen, es ermöglicht, mit jedem Kunden, an dem wir interessiert sind, persönlich und schnell Kontakt aufzunehmen. Außerdem können Sie, sofern vorher aktiviert, die Gespräche und ihre Transkription einsehen wie es bei Systemen wie Zadarma der Fall ist.

Die wertvollen Informationen sind unerlässlich, wenn Sie eine Kampagne "Rückgewinnung" ehemaliger Nutzern durchführen möchten. Der erste beachtenswerte Punkt ist,- Sie werden nichts erreichen, wenn Sie bei einem Anruf oder Kontakt mit dem Kunden nicht zeigen, dass Sie sich nicht vorher die Mühe gemacht haben um herauszufinden, wie die vorherige Beziehung zu Ihrem Unternehmen war.

Zunächst müssen Sie sich über die Kaufhistorie oder Inanspruchnahme von Dienstleistungen im Klaren sein. Sie müssen wissen, ob Sie weiterhin dasselbe anbieten können oder ob sich die Situation geändert hat und es interessant wäre etwas anzubieten dass der aktuellen Situation besser entspricht. Dank der Aufzeichnungen im CRM können Sie, da bei einem guten System alles in ein und derselben Kundendatei gesammelt wird, einfach nachsehen, ob die Person eine zufriedenstellende Beziehung hatte oder ob sie sich irgendwann über Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen beschwert hat.

Das Wichtigste bei dieser Kundengruppe ist, dass Sie nicht zum ersten Mal mit ihnen sprechen. Sie hatten bereits Kontakt. Selbst von denjenigen, die letztendlich nichts gekauft haben, können Sie bereits wertvolle Daten besitzen um den gesamten Markt der verlorenen Nutzer zu segmentieren und die Marketingstrategien zu verfeinern, sowohl per Telefon als auch über jeden anderen Kanal.

Schritte zur Entwicklung einer Strategie zur Wiedergewinnung verlorener Kunden

Daten sind nutzlos, wenn sie nicht zum Handeln führen und vor allem, wenn Sie keine Strategie planen und festlegen, um diese interessante und profitable Gruppe potenzieller Verbraucher zu erreichen. Empfohlenen Schritte sind folgende:

1.- Untersuchen Sie, warum Kunden abwander

Der erste Schritt, um weiterzukommen: Warum kaufen ein Kunde Ihr Produkt nicht oder hört auf es zu benutzen? In diesem Sinne ist der Helpdesk ein wichtiges Instrument, da Nutzer am Telefon mehr Informationen über sich geben als über jeden anderen Kanal. Eine gute virtuelle Telefonzentrale und ein Anrufprotokollierungssystem mit Aufzeichnung und Transkription der Anrufe für eine spätere Analyse ermöglichen es, die häufigsten Beschwerden, Kommentare und Gründe zu analysieren, die Nutzer als Mängel Ihres kommerziellen Angebots angeben und die Sie optimieren sollten.

2.- Segmentierung verlorener Kunden

Es ist sehr wahrscheinlich, dass es nicht nur einen einzigen Grund gibt, wenn jemand entscheidet, dass Sie nicht sein "Typ" sind. Und genauso wahrscheinlich, dass viele denselben Bemerkungen zustimmen. Die Einteilung in Zielgruppen und die Durchführung einer zugeschnittenen Marketingkampagne, - per E-Mail oder Telemarketing, kann zu überwältigenden Ergebnissen führen.

3.- Sich auf treue Kunden stützen

So wie Sie Gründe für Abwanderung analysieren können, so ist es auch möglich, ständig Kontakt zu halten und sich über Bedürfnisse Ihrer Stammkunden klar zu werden. Diese Forderungen lassen sich übertragen und bilden die Grundlage für die Strategie und das kommerzielle Angebot bilden.

4.- Stärken Sie Ihren Kundenservice und halten Sie Kontakt zu Ihren Kunden

Kunden gehen oft verloren, weil sie sich im Stich gelassen fühlen. Sie haben die Beziehung abkühlen lassen, weil man sich nur im Moment des Kaufs um sie gekümmert hat, aber nicht um die Aufrechterhaltung eines regelmäßigen Kontakts, um sie zufrieden zu stellen.

Dank der Möglichkeiten, die aktuelle CRMs bieten, darunter auch kostenlose wie zCRM, ist es möglich, eine Strategie und ein Team aufzubauen, das dafür verantwortlich ist, die "Flamme" zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden am Leben zu erhalten, ihnen von Zeit zu Zeit persönliche und angemessene Aufmerksamkeit für ihre Bedürfnisse zu bieten und vor allem, sich effektiv um alle Kundenwünsche zu kümmern. Zufriedenheit ist der Schlüssel für Kundentreue und damit für weniger "verlorene" Kunden.