Implementación de un agente de voz con IA en una central telefónica: ejemplos y casos de uso.

Un agente de IA (bot de voz con IA) es un programa basado en inteligencia artificial que puede recibir y realizar llamadas, comprender el lenguaje natural y responder a las preguntas de los clientes. El bot se conecta a una extensión de la centralita y puede utilizarse en cualquier etapa del procesamiento de llamadas, reemplazando por completo a los operadores o complementándolos. Cuándo y cómo se activa el asistente inteligente depende de la configuración de la central telefónica: nuestro sistema es totalmente adaptable y puede ajustarse a las necesidades de cualquier negocio.

En la centralita de Zadarma ya está disponible la integración con agentes de voz de IA de los siguientes servicios (en las instrucciones, mueva el interruptor a la posición "Con centralita virtual" para obtener información detallada):

1. VAPI AI,
2. Retell AI,
3. ElevenLabs.

Esto permite incorporar rápidamente asistentes inteligentes al equipo y dirigirles las llamadas.

Pasamos de lo general a lo concreto: a continuación veremos cómo se puede utilizar un bot de voz en diferentes ámbitos empresariales.

Tiendas online

Los agentes IA ayudan al comercio online automatizar el trabajo, mantener una calidad de servicio constante y gestionar un mayor volumen de solicitudes sin necesidad de ampliar el personal.

1. Recepción de pedidos por teléfono

Aunque hoy en día muchas personas utilizan Internet y casi todas las interacciones ocurren en línea, una parte de los clientes sigue informándose sobre productos a través de fuentes offline y realiza pedidos por teléfono. Además, para algunos, una llamada sigue siendo la forma más rápida de aclarar detalles y tomar una decisión de compra.

Las llamadas entrantes se pueden enviar a la extensión conectada con el agente IA. Éste solicitará la información sobre el producto y responderá las preguntas del cliente. Después, la información sobre la llamada se puede transferir a Teamsale CRM en forma de grabación de llamada o texto para su posterior gestión por el comercial.

¿Cómo conectar el bot a la extensión de la centralita?

• Entra en el apartado de Zadarma Mi centralita → Extensiones.
• En los ajustes de la extensión, en el parámetro "Desvío y buzón de voz" pulse "Activar".
• Selecciona la condición del desvío, por ejemplo "Siempre activo".
• En el parámetro "Desvío a" selecciona "Servidor externo (SIP URI)".
• En la ventana emergente inserta la dirección: 15551111111server.com, donde 15551111111 es el número virtual y server.com es SIP URI del servicio de bot. Más información sobre SIP URI para el desvío en el apartado “Configuración de llamadas entrantes en Zadarma” en las instrucciones del servicio en cuestión.
• Pulsa "Guardar".

2. Transferencia de llamadas al bot en horas punta

Hay dos maneras de transferir una llamada. La primera es manualmente, usando la combinación estándar: # número de extensión #, por ejemplo #101#. La segunda es automática, al añadir un bot como último en la cola de llamadas entrantes. Si la llamada no es contestada por las extensiones que están más arriba en la cola, será dirigida al bot de voz.

De esta forma, las llamadas no se perderán ni siquiera en horas punta.

Salón de belleza

Un agente de IA en el sector servicios ayuda a garantizar una comunicación continua con los clientes y a delegar tareas rutinarias.

1. Confirmación y reprogramación de citas

¡Automatizar el trabajo de recepción es posible en cuestión de minutos! Desde la plataforma donde creas el bot, puedes establecer una lista de preguntas, añadir una base de conocimientos para el contexto y dar instrucciones sobre el estilo de comunicación. Después de eso, solo tienes que conectar el agente de IA a una extensión, seleccionar la lista de números a los que debe llamar, ¡y listo, hará su trabajo! Los empleados no necesitan intervenir, lo que ahorra tiempo y reduce la carga de trabajo de los comerciales.

2. Gestión de llamadas en horario no laboral

La centralita puede enviar llamadas entrantes en horario no laboral al agente IA. Para ello, crea un escenario adicional y agrega la extensión del bot, después entra en el apartado "Horario laboral" y en el apartado "En horario no laboral se aplicará" selecciona el escenario con el bot.

El bot puede recibir la llamada, aclarar los servicios disponibles y el horario para la cita. Toda la información de la llamada se transferirá al CRM, para que los empleados puedan revisarla en horario laboral e introducir la visita en el calendario. Es una forma sencilla de organizar soporte 24/7 sin necesidad de personal de guardia.

Bufete de abogados

Para el negocio legal, un bot de voz ayuda a simplificar el trabajo con los clientes iniciales y a organizar los procesos internos.

1. Ofrecer información de referencia sobre los servicios

Cuando llegan nuevos clientes, la llamada puede ser transferida a un agente de IA. Este agente, a través de un diálogo, explica las principales áreas de actividad de la empresa, las condiciones de prestación de servicios, el formato de trabajo, los plazos y las modalidades de pago. Esto ayuda a reducir el número de preguntas repetitivas dirigidas a los administradores y a filtrar las consultas no relevantes.

Este tipo de escenario es especialmente útil cuando la recepción está muy ocupada. Para implementarlo, solo tienes que añadir el número de extensión del bot al flujo de llamadas entrantes y escribir su guion.

2. Enrutamiento inteligente de llamadas

En la práctica jurídica, es crucial comprender la esencia de la consulta desde el primer minuto para dirigir al cliente al especialista adecuado. Cuando entra una llamada, el bot inicia la conversación y hace una serie de preguntas estándar: aclara el tema de la consulta, la urgencia y la rama del derecho. Basándose en los datos obtenidos, la llamada se transfiere al abogado adecuado por especialización, junto con un breve resumen del diálogo.

Este escenario es más fácil de configurar que los menús de voz tradicionales y las respuestas se guardan en la grabación de llamadas. Esto permite no solo acelerar la gestión de llamadas sino también garantizar el archivo preciso de las consultas.

La integración de bots de voz con la centralita virtual gratuita Zadarma permite a los negocios de cualquier perfil aumentar de procesamiento de llamadas, disminuir la carga de trabajo del personal y mejorar el nivel de servicio. Si quieres evaluar las capacidades de los agentes de IA modernos en la práctica, ¡crea la centralita virtual en nuestro servicio y conecta tu primer bot de voz en un par de minutos!