Por qué no es lo mismo el desvío que la transferencia de llamadas

Desvío y transferencia de llamadas, en muchas ocasiones, se utilizan como sinónimos – y algunos lo venden como si fuera lo mismo – pero en realidad son dos conceptos independientes. La gran diferencia entre ambos es que para hacer un desvío hay que contar con dos números de teléfono, para pasar la llamada de uno a otro, de manera directa o condicionada, pero siempre automática. Las transferencias, por otra parte, suelen producirse dentro de un sistema de telefonía cerrado, en el que vamos eligiendo entre varias opciones o es un agente el que pasa nuestra comunicación a otra extensión, pero dentro del rango que tiene el número al que hemos llamado.

¿Por qué se confunde uno y otro?

La confusión suele venir porque son dos servicios estrechamente relacionados y que, en la mayoría de las ocasiones, funcionan al mismo tiempo. Los sistemas de telefonía actuales permiten combinar ambos y además, para el que realiza la llamada, el resultado es el mismo y no suele darse cuenta cuando ha pasado de uno a otro. Por ejemplo, podemos llamar a una empresa, que nos transfieran a cierto departamento pero que el agente con el que queremos hablar tenga activado el desvío de llamadas de su extensión del fijo de la oficina a su teléfono móvil, que es desde dónde nos atenderá.

¿Hay diferentes tipos de transferencias de llamadas?

Esta tarea, en los inicios de la telefonía, estaba gestionada por personas – las famosas telefonistas de las centralitas – pero actualmente se lleva a cabo mediante sistemas automatizados que se presentan como un menú de voz que nos indica las diferentes opciones que tenemos para contactar con los diferentes departamentos o personas que hay en una empresa. Al pulsar un código u otro, nuestra llamada será transferida al destino que queremos.

En este último tipo también están lo que se denomina, transferencia en cascada. Este se caracteriza porque no tiene un destino fijo cuando pulsamos la opción que deseamos, sino que lo que hace es crear una cola de llamadas que van dirigiéndose, de manera ordenada y sucesiva, al primer operador libre de un rango de extensiones determinado.

Finalmente, se puede mencionar una variedad más, la transferencia de llamadas con filtro. En este caso, es el receptor el que, antes de establecer la comunicación, puede ver o escuchar un mensaje, habitualmente a través de un CRM, que le informa de quién es la persona que está esperando para ser atendida y decide si la atiende o la transfiere a otro número o a la extensión más adecuada.

Qué tipos de desvíos de llamada existen

El desvío de llamadas puede ser condicionado o incondicional. El incondicional es aquel en el que ni el emisor o el receptor pueden tomar ninguna acción. Por ejemplo, cuando queremos recibir las llamadas de un fijo convencional en un teléfono móvil, lo que se denomina “desvío inmediato”. Todas las llamadas, sin excepción, serán desviadas a ese destino, sin que ninguno de los participantes pueda hacer nada – de hecho, el emisor no suele ni saberlo -. 

El desvío de llamadas condicional o condicionado se da cuando nos permiten poner alguna causa que activa el servicio. Habitualmente son dos las opciones: cuando estamos comunicando o cuando estamos ausentes. Por ejemplo, si en una oficina, en un momento, todos están ocupados, de esta manera se puede pasar la llamada, automáticamente, a los agentes que están fuera de ella y contestar mediante el teléfono móvil o que las llamadas sean desviadas sólo cuando nadie descuelga el teléfono y en ese momento, el propio sistema busca el destino predeterminado para el desvío.

¿Cuesta lo mismo un desvío que una transferencia?

No, no cuestan lo mismo. Las transferencias dentro de las extensiones de una empresa no tienen coste alguno, pero para contar con un servicio de desvío de llamadas nos lo deben activar desde nuestro operador. Y las condiciones pueden suponer tanto un coste mensual o anual por el servicio como pagar por cada llamada que es desviada, si la tarifa del teléfono desde el que se origina no las contempla.

Es la principal razón por la que se está imponiendo la telefonía IP, ya que borra la frontera – y sobre todo el gasto que supone – entre estos dos conceptos. En realidad, lo que se elimina es la necesidad de los desvíos de un número a otro, ya que con una centralita virtual tenemos tanto la posibilidad de recibir llamadas de un mismo número en cualquier sitio, atendiéndolas desde el teléfono fijo, un ordenador o un teléfono móvil inteligente, como transferirlas a y desde cualquier extensión, sin importar el dispositivo que estemos utilizando.