Las horas y horas de conversación de un call center con sus clientes son una fuente inagotable de información que, en muchas ocasiones, se deja escapar por la simple razón de que es imposible escuchar horas y horas de grabación para identificar problemas y oportunidades. Las diferentes tecnologías de transcripción y analítica de voz que aprovechan e integran plataformas como la de Zadarma permiten sacar a la luz una ingente cantidad de datos que pueden servir no sólo para mejorar las ventas, sino también para aplicarlo en la mejora y optimización de numerosas facetas de la empresa a todos los niveles.
Cómo funciona la tecnología de análisis de voz
Para que todo el sistema funcione, es necesario contar con un proveedor de telefonía IP que nos permita almacenar grabaciones de las llamadas de manera automática. Estos archivos de audio son analizados y transcritos en texto plano, para pasarlos a una base de datos que ya puede ser analizada tanto por sistemas dotados de IA como por los propios especialistas de la empresa para extraer unos valiosos insigth de las interacciones de los agentes con los usuarios.
Esta información se integra, posteriormente, en el CRM de la empresa, dotando tanto a las fichas de los clientes de innumerables datos cualitativos de las llamadas de manera automática. Al mismo tiempo, es una herramienta de evaluación del desempeño del equipo y de valoración de los procesos de la empresa, siempre susceptibles de mejora.
Qué puede hacer un Call Center con la analítica de voz que le aporta una ventaja competitiva frente a la competencia
Las aplicaciones de esta tecnología en el negocio de un call center son numerosas y, en ocasiones, hasta inesperadas.
En primer lugar, es posible mantener un control exhaustivo del “clima” o “sentimiento” de los clientes en relación a los diferentes servicios y productos de la empresa. Un sistema de analítica de voz como el de Zadarma permite cruzar términos en las llamadas buscando qué palabras positivas o negativas se relacionan más con esta o aquella propuesta de la empresa. Esto permite ajustar elementos como el foco de los agentes en la venta de un producto o servicio concreto, mejorar la estrategia si se están recibiendo quejas, analizar donde puede estar fallando una propuesta y hasta detectar las mejores oportunidades de venta cruzada analizando qué productos son mencionados más frecuentemente en la misma llamada.
Esta herramienta permite también optimizar la operativa y aumentar el ratio de FCR (First Call Resolution). Esto es que es posible monitorizar las llamadas y descubrir en que puntos se quedan “colgados” los agentes, o las soluciones que mejor funcionan y que permiten eliminar la necesidad de una segunda llamada del cliente.
Esto se relaciona con la capacidad de retener clientes satisfechos o reducir las posibilidades de venta fallida. Es posible detectar no sólo los usuarios que más nos llaman, algo que ya recoge el CRM, sino mantener un seguimiento de si siempre es por el mismo motivo, el sentimiento de las llamadas y, además, evaluar si es que por parte del equipo no se está dando un trato adecuado.
Por otra parte, en un entorno tan regulado. La analítica de voz permite analizar automáticamente si en todas y cada una de las llamadas, los agentes están siguiendo escrupulosamente la legalidad exigida, algo vital en el caso de negocios de suscripción, contratación o venta por teléfono. El sistema puede marcar sistemáticamente si todas las conversaciones han seguido el guion necesario, o aquellas en las que falta algo, para no tener problemas posteriores de reclamaciones o nulidad de los procesos por defectos de forma.
Es también una herramienta esencial para la mejora de procesos y del propio equipo humano. Analizar lo que se dice y como se dice, por parte de los agentes que más éxito tienen da la posibilidad de extender las mejores prácticas a toda la organización.
Cómo se gestiona un sistema de analítica de voz
La respuesta a esta pregunta es simple: desde el mismo sitio que todo lo demás, el CRM. O al menos debería ser así. Es el corazón de la relación con los clientes, por lo tanto, la analítica de voz debería ser una herramienta más como el resto de opciones (leads, fichas de clientes, seguimiento de operaciones, gestión de agentes y equipos, etc.)
Es, por otra parte, una funcionalidad que ofrece la centralita virtual, por lo que es necesario contar un proveedor que integre esta tecnología en su propuesta. El ejemplo de Zadarma es significativo, porque de manera gratuita ofrece tanto la posibilidad de dar una solución “llave en mano”, es decir de su zCRM con centralita virtual integrada, o la posibilidad de añadir estas funciones a cualquier otro CRM con la integración a través de API.
Desde la parte del zCRM, contamos con un registro exhaustivo de todas las llamadas, la gestión de todos y cada uno de los agentes que tienen una extensión asignada y, además, la transcripción de todas las comunicaciones que ha recibido la empresa junto al audio de cada llamada que se almacena en la nube.
Símplemente clicando en el menú de Centralita Virtual, podemos acceder a todos los servicios de esta donde está todo lo relacionado con la analítica de voz y muchos otros, como se puede ver en la imagen.
Lo más interesante de este servicio es que podemos tener en marcha un número virtual fijo nacional, con un coste inferior a un euro al mes, todas las extensiones que necesitemos, y el zCRM con todos los servicios integrados de la centralita virtual, incluyendo el reconocimiento de voz, transcripción y todas las herramientas de analítica para sacarle partido en apenas 10 minutos, apenas sin coste y sin instalar nada porque absolutamente todo está basado en tecnología cloud. Nuestro equipo sólo necesita un navegador a Internet, usuario y contraseña, y podemos empezar a atender y analizar lo que nos dicen los clientes.