11.01.2022
analitica de voz para empresa

Parte de la transformación digital de cualquier empresa, grande o pequeña, es enfrentarse al reto de pasar a tomar decisiones y establecer estrategias basándose en las conclusiones que pueden obtenerse al analizar los datos. Pero lo cierto es que si bien se puede ver “fácil” sacar tendencias y estadísticas de las ventas, pedidos, envíos, etc. es decir, de todo lo que ya va a través de sistemas como CRM y está codificado y cuantificado ¿cómo se puede hacer lo mismo con los negocios que basan su actividad en la relación con las personas?

Hablamos de empresas como call centers, destinados a tareas como atender a los clientes por teléfono o afiliación, entre muchas otras. En este tipo de negocios, el medio fundamental de trato con los clientes, incluso a la hora de cerrar y firmar contratos, es la voz. 

¿Cómo se puede analizar lo que se dice en una llamada?

Pero ¿como se cuantifica lo que se dice o se comenta en una llamada? Hasta hace relativamente poco tiempo, era algo que sólo estaba al alcance de las grandes corporaciones, pero la tecnología de reconocimiento de voz se ha democratizado y, sobre todo, las funciones de transcripción que ya ofrecen muchos servicios lo han puesto al alcance de cualquiera.

Esto significa que la totalidad de las llamadas que recibe una empresa no sólo pueden ser grabadas y guardadas, algo que es un imperativo legal si se realizan contratos o ventas, sino que se puede analizar mediante algoritmos o Inteligencia Artificial lo que se ha dicho en esas conversaciones, para su posterior catalogación o desarrollar a partir de esto sistemas que nos permitan conocer más tanto las necesidades de los clientes como la calidad del servicio que se ofrece.

Pero no es “magia”, primero es necesario que el sistema de comunicaciones de la empresa pase por la transformación a la telefonía IP, que permite añadir este tipo de servicios y, además, desde la nube por lo que no hay que hacer ninguna inversión en infraestructura, servicios o desarrollo. Las empresas proveedoras de este tipo de soluciones, como por ejemplo Zadarma, ya ofrecen la posibilidad de grabar, guardar en la nube y transcribir las conversaciones.

Esto permite contar con una base de datos en texto plano de todo lo que se ha dicho y ofrece numerosas ventajas. Para empezar, no es necesario escuchar las conversaciones enteras para localizar un dato ya que es posible hacer búsquedas entre todos los archivos a partir de palabras clave.

Por otra parte, permite optimizar de manera drástica, y por consiguiente el coste, del espacio que utiliza la empresa en la nube ya que todas aquellas partes de las conversaciones que no es estrictamente necesario guardarla, se puede conservar en texto que ocupa menos gigas que los archivos de audio por muy comprimidos que estén.

Finalmente, esa ingente cantidad de información puede ser analizada por un sistema de inteligencia artificial que puede detectar patrones de todo tipo como el sentimiento de los clientes con la marca, la calidad del servicio que ofrece cada operador, las preguntas más recurrentes o los productos por los que más se consulta, aunque luego no se traduzca en ventas, y un largo etcétera de información para alimentar la Business Intelligence de la empresa, sea cual sea su tamaño.

Todo esto se puede traducir en una toma de decisiones mucho más informada, la detección temprana de cualquier problema o el ajuste de la estrategia, productos o servicios de la compañía atendiendo al sentimiento de los clientes.

¿Cuánto cuesta un servicio con estas funciones?

La tecnología en la nube ha facilitado y abaratado el acceso a este tipo de tecnologías. Bien es cierto que por un lado se encuentra la posibilidad de contar con funciones como la grabación y transcripción de llamadas, algo que se ofrece incluso en propuesta que parten desde gratis hasta 36 euros al mes, como es el caso de Zadarma.

Ahora bien, lo que podamos hacer con esos datos dependerá de los servicios que nos aporten los proveedores de esta tecnología. Siguiendo con el ejemplo de Zadarma, sin coste adicional podemos tener un control de la calidad de las llamadas a partir del análisis de más de 10 indicadores, es posible saber qué marcas de la competencia mencionan los clientes cuando hablan con nosotros, control de la calidad del servicio detectando el nivel de palabras negativas de los operadores y la capacidad de encontrar cualquier conversación o parte de ella con una simple búsqueda de texto entre otras.

Si optamos por un proveedor diferente que no ofrezca estos servicios, habría que sumarle el coste del desarrollo, interno o externo, de toda esta operativa para poder sacar partido a la base de datos de transcripciones.