Cómo mantener un servicio de atención o venta telefónica en verano sin gente en la oficina

Llega el verano, pero con Internet las empresas ya no pueden poner ese cartel que era tan típico y que decía “Cerrado por vacaciones”. Los clientes ya no entienden el que se deje de dar un servicio o respuesta a sus consultas, problemas o necesidades porque sea agosto. La ventaja, es también es la Red de redes la que da la posibilidad a cualquier negocio de remediar eso y mantener su presencia 24 / 7 y los canales de comunicación abiertos sea cual sea la época del año. 

¿No tienes equipo de backup para atender el teléfono en vacaciones? Se puede montar en 10 minutos

El gran problema para muchas empresas es que en los meses de julio y agosto se concentran la inmensa mayoría de las vacaciones de sus empleados. Por lo que, sobre todo en el caso de las Pymes, es complicado mantener un nivel de servicio al cliente similar al del resto del año. No digamos ya las que basan su negocio en la venta telefónica y no se pueden permitir que un mes las cifras caigan sólo porque haya menos “manos” que atiendan al teléfono.

Por otra parte, es un pequeño problema, tanto organizativo como económico, el tener que contratar gente sólo para unos días que venga a cubrir el puesto de quien se va, que no suele faltar más de una o dos semanas. Ahora bien, la realidad es que no es necesario “traer” a nadie, ya que un sistema de centralita virtual nos permite crear tantos puestos de backup para nuestros empleados como queramos, y de la forma más flexible.

Servicios como los de Zadarma, que además son gratuitos, nos permiten crear sobre un número virtual que podemos usar todo el año, tantas extensiones y usuarios como nos sea necesario, sin que el operador tenga que estar en la oficina. Sólo es necesario un ordenador conectado a Internet para empezar a trabajar en 10 minutos.

Esto permite contratar equipos temporales para cubrir las vacaciones de los que se van, e incluso, flexibilizar este trabajo, dado que lo podrán hacer desde casa e, incluso, en horarios adecuados para cubrir el servicio, en una época en la que la mayoría de las personas tienen a sus hijos sin colegio

¿Y cómo controlo que este equipo lo está haciendo bien?

Es el miedo que suelen tener muchos responsables de negocio ante la situación de contar con gente que no conoce y que está en casa atendiendo las llamadas de los clientes de su empresa.

La respuesta está, también, en el mismo sistema de telefonía en la nube que nos ha servido para cubrir las vacaciones con nuevos operadores, ya que, si elegimos uno con garantías, tendremos también a mano un completo reporte de estadísticas de llamadas por cada operador, tanto recibidas como emitidas, y siguiendo con el ejemplo citado anteriormente de Zadarma, hasta podemos “leer” lo que se ha dicho en todas ellas.

Y es que la integración de tecnologías como la del reconocimiento de voz y transcripción de conversaciones hace que no nos haga falta estar al lado de cada operador para saber si está haciendo bien su trabajo. Es cierto que es imposible leerse todas las conversaciones, pero ahí entra la segunda parte de la ecuación a partir de estas dos herramientas antes mencionadas: analítica de voz.

Gracias a que se pueden registrar y transcribir las llamadas de cada una de las personas, también se puede montar un completo sistema de informes que nos permita llevar un control en tiempo real de cómo se están haciendo las cosas. Es posible detectar situaciones como el nivel de quejas de los clientes con un agente o, por el contrario, la satisfacción que está logrando. Al mismo tiempo se pueden analizar diferentes conductas o el cambio en las necesidades de los que nos llaman para adaptar nuestra oferta o servicios a la temporada estival.

De utilizarse a lo largo de todo el año, también permite analizar las mejores estrategias y prácticas que llevan tanto a la resolución de incidencias de forma más satisfactoria como, en el caso de la venta telefónica, las que tienen un mayor éxito en forma de más negocio. Esto permite también contar con un manual y estrategia de eficacia probada que es posible aplicar inmediatamente a la formación de cualquier nuevo empleado que llegue para el verano y comprobar, en tiempo real, que lo está aplicando.

Realmente, si la flexibilidad y operatividad que tiene una centralita virtual hace que sea una herramienta perfecta para, en cuestión de minutos, montar un servicio de atención o venta telefónica de calidad en verano, la analítica de voz es lo que hará que, probablemente, cualquier empresa que lo implemente siga utilizándola todo el año ya que es lo que puede aumentar exponencialmente la facturación y la excelencia.