19.11.2019
call center virtual

Cuándo pensamos en un call center, seguro que se nos viene a la mente un gran espacio lleno de agentes con sus auriculares respondiendo a las preguntas de los clientes o realizando diversas campañas de venta, marketing, etc. Pues todo esto, y el conste que conlleva, no es necesario si creamos un call center virtual con las diferentes herramientas de telefonía IP que hay a nuestra disposición.

Principales ventajas de un call center virtual: reducción de gastos, flexibilidad y escalabilidad



El gasto más importante que tiene que hacer una empresa al montar un call center no es otro que alquilar o comprar una oficina – y todo lo que hay dentro – para meter ahí a todos los agentes. Todo esto desaparece absolutamente al crearlo de manera virtual, así como los costes derivados como suministros, conexiones, mobiliario, mantenimiento, etc. dado que podemos tener a todos los agentes conectados en remoto.

Sólo necesitan un dispositivo con conexión a Internet, lo que permite no solo romper las barreras de las cuatro paredes de la oficina, sino también las fronteras. Podemos tener empleados repartidos por todo el mundo y, a través de servicios como los números virtuales, podrán atender llamadas procedentes de cualquier otro punto del globo. Y de cara a los clientes, contar con un número local para cada país de tal forma que nuestra presencia sea lo más cercana posible.

Esto también trae la posibilidad de escalar el equipo acorde nuestras necesidades y, prácticamente, en tiempo real. Al no contar con un espacio físico en el que reunir a todos los agentes, los equipos pueden ser tan grandes o pequeños como queramos, y hacerlos crecer o reducirlos en función de lo que requiera cada momento del proyecto.

Un call center virtual crea un entorno laboral mucho más conciliador con la familia

Hasta ahora hemos hablado de ventajas para las empresas, pero de cara al agente, a los empleados del call center, la posibilidad de realizar su trabajo desde dónde quieran es un aliciente que no ofrecerán otras empresas similares. Al sólo necesitar un dispositivo con conexión a Internet para empezar a trabajar, se ahorra traslados al centro de trabajo, gastos que esto conlleva, es posible compatibilizar los turnos con las tareas familiares, etc.

OK pero ¿dónde está entonces todo lo necesario para crear un call center virtual?

Es la gran ventaja, en todos sitios y en ninguno. Un call center virtual se estructura en torno a servicios de telefonía IP como los de la centralita virtual de Zadarma, un software alojado en la nube, en Internet, que es el que gestiona las llamadas entrantes de los clientes y las que hacen los equipos de agentes, que sólo tienen que conectarse a esta desde cualquier PC o smartphone con acceso a Internet.

Esta centralita se puede conectar al CRM de la empresa, servicio para el que Zadarma también ha lanzado recientemente una oferta gratuita. Con ambos sistemas en marcha, es posible montar un call center virtual de cualquier tamaño en apenas unos minutos.

¿Cómo se monta un call center virtual?

Hay tres elementos básicos, a los que podemos añadir alguno más, que nos hacen falta para montar un call center virtual. El primero es la antes mencionada centralita telefónica IP, herramienta que nos gestiona todas las llamadas salientes y entrantes, además de ofrecer otros servicios. El segundo, una serie de números de teléfono virtuales que nos permitan hacer y recibir llamadas sin problemas. Y, por último, conectar todo esto al CRM de la empresa para tener un control y gestión exhaustivo del trabajo de los agentes y de la relación con los clientes.

Siguiendo con el ejemplo de los servicios que ofrece Zadarma, los pasos y herramientas para montar un call center virtual serían los siguientes.

1.- Damos de alta y configuramos nuestra centralita virtual, lo que será el “corazón” de nuestro call center virtual. A través de ella podemos contar con diferentes servicios como un menú de voz para distribuir las llamadas automáticamente; transferencia, recogida y desvío de las mismas, grabación de conversaciones, estadísticas, contestador automático. 



En el caso de Zadarma, es posible optar por una versión gratuita que nos permitirá configurar hasta 30 extensiones. Ahora bien, si queremos contar con un paquete que también incluya números virtuales – que sería el siguiente paso -, minutos de llamadas salientes, más espacio para las grabaciones de llamadas o más opciones del menú de voz, hay dos opciones más por 18 y 36 euros al mes.

2.- Tanto si hemos elegido una opción de pago como gratuita, lo siguiente es dar de alta y añadir los números virtuales desde los que recibiremos y haremos las llamadas. Zadarma ofrece números locales de 100 países, por lo que podemos organizar nuestro call center virtual para que reciba llamadas desde cualquier parte del mundo a una serie de extensiones concretas y viceversa.

3.- Antes de poner a trabajar a los agentes hay que conectar la centralita virtual y el CRM de la empresa. Desde Zadarma se ofrece la posibilidad, a través de su API gratuita, de conectarlo a las soluciones más utilizadas en el mercado (ZOHO, SalesForce, Bitrix24, Zendesk…) o una opción propia y gratis como es el CRM de Zadarma, totalmente integrado con la centralita virtual desde el primer minuto.

Con esta integración, tenemos ya la última pieza del puzzle que conforma un call center virtual ya que esto hará que se lleve un control exhaustivo de las tareas a realizar, las fichas de los clientes, las comunicaciones que se han hecho, la efectividad de los agentes y, en definitiva, el funcionamiento de todo el servicio.