Cómo montar un call center virtual

• Qué es un call center virtual
• ¿Cuál es el funcionamiento de un call center virtual?
• ¿Cómo se monta un call center virtual?

La imagen que tenemos de un call center es un espacio lleno de mesas y cubículos, ocupados por cientos de personas con sus auriculares y micrófonos respondiendo a las preguntas de los clientes, llevando a cabo campañas de venta, marketing o dando soporte a las quejas y problemas que pueden surgir con un servicio. Todo esto, si lo queremos tener dentro de una oficina, tiene un coste tremendo. Sin embargo, es algo que nos podemos ahorrar al completo gracias a las diferentes herramientas que ofrece la telefonía IP montando un call center virtual.

Qué es un call center virtual

Un call center virtual ofrece las mismas posibilidades, funciones y operativa que uno “físico”. Es decir, lo único que estamos haciendo es trasladar toda la infraestructura a la nube. No tenemos una oficina en la que reunir a cientos de personas, porque cada una puede trabajar en su casa o en cualquier sitio del mundo, no hay que dotarles de equipamiento específico ya que sólo es necesario un ordenador con un navegador, conexión a Internet y, si lo deseamos, micrófono y auricular para mayor comodidad.

Esto presenta unas ventajas inmediatas en forma de un tremendo ahorro de costes para cualquier empresa. Empezando porque no hay que alquilar o comprar una oficina ya que la necesidad de un espacio físico desaparece al crearlo de manera virtual, así como todo el resto de gastos derivados – suministros, conexiones, mobiliario, mantenimiento, etc.-

¿Cuál es el funcionamiento de un call center virtual?

La operativa, a nivel de negocio, es exactamente la misma que si tenemos un call center físico. Ahora bien, las ventajas que ofrece utilizar un sistema totalmente online, que empieza con una centralita virtual 2.0, son numerosas y no se pueden obtener de otra manera.

Para empezar, se aumenta la flexibilidad de la plantilla que puede estar situada en cualquier parte del mundo dado que mediante números de teléfono virtual es posible atender las llamadas o realizarlas simulando un número fijo del país que se ha asignado a esa persona. Esto también permite escalar el equipo a todas las necesidades del negocio y, prácticamente, en tiempo real. Liberarnos de las cuatro paredes de la oficina y de un numero finito de puestos hace que los equipos puedan ser tan grandes o pequeños como se necesite, haciéndolos crecer o reduciéndolos en función de lo que se necesite para cada proyecto en cada momento.

No solo tiene ventajas para la empresa, un call center virtual es también un entorno laboral mucho más conciliador con las responsabilidades familiares y la vida personal. Los empleados pueden realizar su labor desde cualquier sitio, es algo que por otra parte no se ofrece en todas las empresas y puede ser un aliciente de retención del talento. Se ahorran traslados al centro de trabajo, los gastos que esto conlleva y los problemas asociados como compatibilizar los turnos con las tareas familiares.

Actualmente, los servicios de telefonía IP, como pueden ser los que ofrece Zadarma, han aumentado exponencialmente sus funcionalidades para hacer aún más versátil las capacidades de un call center virtual. Esto incluyen elementos como la posibilidad de contar con un editor visual para los diferentes escenarios de llamadas. Esto permite, al mismo tiempo que poder reorganizar el equipo en cualquier momento, crear, de forma sencilla y visual, como si montáramos un puzzle, los caminos que podrán seguir las llamadas (menú de voz, desvíos, contestadores, mensajes, etc.) Esto se traduce en una gestión inteligente de las colas de llamadas dado que es posible, e incluso sobre la marcha, cambiar la configuración que está planteada.

A esto se añaden tecnologías como la de la transcripción de llamadas, que nos permite consultar cualquier palabra que se ha dicho en una conversación, algo no sólo interesante en casos de disputa sino obligatorio si queremos añadir a nuestro negocio la posibilidad de cerrar contratos o pedidos sólo con la voz. Al mismo tiempo, esto permite explotar las posibilidades de la analítica de las llamadas ya que a todos los datos cuantitativos que se recogen en un call center (número de llamadas, duración, contacto, etc.) podemos añadir los cualitativos (qué se ha dicho, cómo se ha dicho, que palabras se han usado, etc.). Esto es una herramienta de Bussiness Intelligence con un tremendo potencial para descubrir, por ejemplo, los agentes que mejor lo hacen, los que tienen problemas, posibles oportunidades de negocio a partir de peticiones de los clientes, momentos en los que hay más quejas y cuáles, y un casi infinito etc.

Finalmente, entre las últimas opciones añadidas a servicios como el de Zadarma es la función de Supervisor, quizás de lo poco que quedaba por “virtualizar” del call center físico. Ya es posible contar con la posibilidad de que un empleado, por ejemplo, de más experiencia se “acerque” a la mesa de los que tienen menos experiencia, aunque estén separados por miles de kilómetros. Esto se realiza con una función que permite a estos últimos avisar a los supervisores designados en el sistema para que puedan escuchar la llamada, aconsejarles sin que el cliente escuche o, directamente, intervenir en la conversación para solucionar algún asunto.

¿Cómo se monta un call center virtual?

Hay tres elementos básicos que nos hacen falta para montar un call center virtual:

• Centralita virtual 2.0
• Número de teléfono virtual
• CRM (propio o conectado a la centralita)

Si bien estos son los básicos, es posible añadirle alguno extra posteriormente a través de integraciones mediante API.

La centralita telefónica IP es la herramienta que nos gestiona todas las llamadas salientes y entrantes, además de ofrecer otros servicios. 

Por su parte, una serie de números de teléfono virtuales nos permitirán hacer y recibir llamadas sin problemas.

Y, por último, es necesario conectar todo esto al CRM de la empresa para tener un control y gestión exhaustivo del trabajo de los agentes y de la relación con los clientes. Este puede ser aportado por parte del proveedor de la centralita, como hace Zadarma de forma gratuita, o tendremos que integrarlo mediante API a nuestro sistema, como también es posible en nuestro caso.

Siguiendo con el ejemplo de los servicios que ofrece Zadarma, los pasos y herramientas para montar un call center virtual, este sería el proceso:

1.- Damos de alta y configuramos nuestra centralita virtual, lo que será el “corazón” de nuestro call center virtual. A través de ella podemos contar con diferentes servicios como un menú de voz para distribuir las llamadas automáticamente; transferencia, recogida y desvío de las mismas, grabación de conversaciones, transcripción de voz, estadísticas y analítica de voz, contestador automático, editor visual de escenarios de llamadas o la función de supervisor.

En el caso de Zadarma, es posible optar por una versión gratuita que nos permitirá configurar hasta 30 extensiones. Ahora bien, si queremos contar con un paquete que también incluya números virtuales – que sería el siguiente paso -, minutos de llamadas salientes, más espacio para las grabaciones de llamadas o más opciones del menú de voz, hay dos opciones más por 18 y 36 euros al mes.

2.- Tanto si hemos elegido una opción de pago como gratuita, lo siguiente es dar de alta y añadir los números virtuales desde los que recibiremos y haremos las llamadas. Zadarma ofrece números locales de más de 150 países, por lo que podemos organizar nuestro call center virtual para que reciba llamadas desde cualquier parte del mundo a una serie de extensiones concretas y viceversa.

3.- Antes de poner a trabajar a los agentes hay que conectar la centralita virtual y el CRM de la empresa. Desde Zadarma se ofrece la posibilidad, a través de su API gratuita, de conectarlo a las soluciones más utilizadas en el mercado (ZOHO, SalesForce, Bitrix24, Zendesk…) o una opción propia y gratis como es el CRM de Zadarma, totalmente integrado con la centralita virtual desde el primer minuto.

Con esta integración, tenemos ya la última pieza del puzzle que conforma un call center virtual y nos permitirá llevar un control exhaustivo de las tareas a realizar, las fichas de los clientes, las comunicaciones que se han hecho, la efectividad de los agentes y, en definitiva, el funcionamiento de todo el servicio.

Y listo, ya podemos cerrar la puerta de nuestra oficina y olvidarnos de pagar el alquiler nunca más porque tendremos las mismas posibilidades, y de hecho, muchas más que nunca en nuestro call center virtual.