¿Vas a tener que cambiar del 902 a un 900 en el Call Center en 2021?

El 2021 se ha marcado en el calendario como el de la “muerte” de los 902. O al menos ha sido el mensaje que se ha querido transmitir porque no es del todo cierto. Es verdad que el negocio que generaban se va a reducir sensiblemente, pero no los vamos a ver desaparecer.

De hecho, seguirán presente en la mayoría de las empresas para sus canales de atención a los clientes, pero ahora tienen nuevas condiciones. Sólo un puñado de sectores estarán obligados a ofrecer un número 900. Veamos cómo queda el panorama.

¿Qué dice la ley?

El cambio legislativo en torno a estos números 902 es el de la modificación de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, además de otras leyes complementarias. Concretamente, lo que nos ocupa en este sentido es el apartado 2 del artículo 21.

En este se deja explícitamente que sólo en el caso de “que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.”

Pero el detalle importante viene a continuación ya que se explica que en el supuesto de utilizarse “una línea telefónica de tarificación especial que suponga un coste para el consumidor o usuario” – por lo tanto, los 902 van a seguir existiendo – es necesario facilitar, junto a esta línea, un “número geográfico o móvil alternativo”.

Sólo en el caso de servicios de “carácter básico de interés general”la ley especifica que: “las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito.” Es decir, un número 900. 

Tu empresa podrá seguir usando un número 902, pero con condiciones

La ley, pese a los titulares que se han podido ver, no prohíbe los 902 y otros números de tarificación adicional. Es más, si no está dedicado a la atención al cliente, puede seguir funcionando como hasta ahora. 

E incluso, en el caso de ser el teléfono de un Call Center de asistencia al usuario, sólo habrá que comunicar, de la misma manera – mismo tamaño, etc. Es decir, no se podrán hacer “trucos” -, un número fijo del país o un teléfono móvil, con el coste establecido para una llamada normal. Es cierto que, actualmente con las tarifas de telefonía con llamadas y minutos ilimitados, esto supone que para el usuario no tienen ningún coste, pero no son lo mismo que un 900 ni son gratuitos.

Sólo aquellas empresas consideradas de “servicios básicos”, tienen la obligación de ofrecer un servicio que, independientemente de la tarifa que tenga el usuario, sea de coste cero. 

¿Qué empresas están obligadas a usar un 900 y no un 902?

La ley identifica como servicios básicos aquellos que se dedican al suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos. ¿Son los únicos? Pues no, porque los legisladores se han dejado una puerta abierta ya que la ley añade que a estos mencionados se podrán añadir “aquellos que legalmente se determinen”. Es decir, nada impide que en el futuro, sectores como, por ejemplo, las telecomunicaciones o los servicios financieros que no tienen la obligación de poner un 900 para sus líneas de atención al cliente, sean considerados “básicos” y pasen a estar obligados a dar un número gratis para estos canales.

En definitiva ¿los 902 van a seguir entre nosotros? Sí, sin duda. ¿Volveremos a usarlos para contactar con atención al cliente de una empresa? Pues dado que se nos va a informar de un número fijo o móvil alternativo en todo momento, pocos usuarios van a utilizarlos a no ser que sean extremadamente despistados. Por otra parte, en cualquier otro servicio cuyo objetivo sea diferente de la asistencia al cliente, seguirán presentes sin ningún tipo de cambio o condición.