¿Qué es y cómo funciona una centralita en la nube?


• ¿Qué es una centralita en la nube?
• ¿Cómo funciona una centralita en la nube?
• ¿Cuáles son los beneficios de una centralita en la nube?
• ¿Por qué usar una centralita en la nube?
• Ventajas y desventajas de la centralita en la nube
• Cómo elegir una centralita virtual en la nube

En la era digital, la tecnología avanza a un ritmo vertiginoso, y esto incluye la forma en que las empresas gestionan sus comunicaciones. Una de las soluciones más revolucionarias en este campo es la centralita en la nube.

¿Qué es una centralita en la nube?

Una centralita en la nube, también conocida como centralita virtual o PBX en la nube (Private Branch Exchange), es un sistema de telefonía que opera a través de la infraestructura de Internet en lugar de hacerlo mediante la línea de cobre. A diferencia de las centralitas telefónicas tradicionales que requieren un contrato con un operador, diferentes equipos de hardware físico y una configuración complicada, las centralitas en la nube se basan en servidores remotos alojados en centros de datos seguros y gestionados por proveedores de servicios de comunicación. No necesitan de instalaciones complicadas o aparatos dedicados, ya que todo va por software y es accesible desde cualquier smartphone, tablet u ordenador conectado a la Red.

¿Cómo funciona una centralita en la nube?

El funcionamiento de una centralita en la nube se basa en la transmisión de voz y datos a través de IP (Internet Protocol). Cuando alguien realiza una llamada, esta se enruta a través de la infraestructura de Internet hacia los servidores de la centralita en la nube. Estos servidores gestionan las llamadas y dirigen la comunicación hacia su destino final, ya sea otro teléfono fijo, móvil o una extensión virtual.

Además de las llamadas, las centralitas en la nube suelen ofrecer una serie de características avanzadas, como desvío de llamadas, grabación de llamadas o gestión de buzones de voz. Su evolución ha permitido añadir aún más funciones como puede ser la conexión con un CRM, el uso de números de teléfono virtual y quizás lo más importante, el análisis inteligente de las comunicaciones a través de tecnologías como el reconocimiento de voz y la transcripción de audio.

La configuración y personalización de estas funciones suelen ser accesibles a través de una interfaz web, sin necesidad de intermediarios o personal técnico dedicado, lo que facilita la administración y adaptación de la centralita a las necesidades cambiantes de la empresa.

¿Cuáles son los beneficios de una centralita en la nube?

El uso de una centralita en la nube conlleva una serie de beneficios significativos para las empresas que empiezan con la posibilidad de hacer escalable su sistema de comunicaciones a las necesidades reales del negocio en cada momento. Es posible agregar extensiones o cambiar los escenarios de llamadas (la ruta que sigue una llamada a través de los diferentes departamentos), de manera dinámica y casi en tiempo real.

Evidentemente, otro de los beneficios más destacados es el ahorro de costes, especialmente para las pequeñas y medianas empresas, tanto a eliminar la necesidad de contar con cierto hardware o equipamiento, así como a la hora del mantenimiento del servicio frente a las centralitas tradicionales.

Por otra parte, y más en la era del teletrabajo como estamos ahora, la flexibilidad de una centralita virtual no tiene nada que ver frente a una tradicional. Sólo es necesario contar con un ordenador, móvil o tablet conectado a Internet para poder recibir y hacer llamadas desde el número de la empresa o la extensión.

Finalmente, el acceso a funciones avanzadas como puede ser la grabación de llamadas, y análisis de las mismas, además de conexión con el CRM, widget de llamada para las páginas web y numerosas posibilidades más que día a día se desarrollan sobre esta tecnología que no para de crecer en estos momentos.

¿Por qué usar una centralita en la nube?

Son diferentes las razones por las que una empresa, especialmente una de mediano tamaño, debería trasladar sus comunicaciones a una centralita virtual en lugar de seguir confiando en la línea de teléfono tradicional.

La primera es el control y la capacidad de analizar hasta el último minuto de las llamadas que se reciben y gestionarlas todas desde sistemas avanzados de optimización de la relación con los clientes. Esto da posibilidades como la de conocer realmente qué agentes son los que mejor hacen su trabajo, por qué y cómo, para luego transmitir este conocimiento al resto de la organización. Con el análisis de las llamadas también se pueden llegar a conocer las principales quejas o, incluso, oportunidades de negocio que habían pasado desapercibidas.

Además, la posibilidad de escalar sus capacidades en cualquier momento, permite ampliar o reducir los equipos adaptándolos a cada momento del negocio. Esto unido a la flexibilidad de crear nuevos escenarios para las llamadas puede permitir, por ejemplo, en momentos de crisis, montar y desmontar soluciones para desviar llamadas a departamentos concretos, que pueden ser reforzados al instante.

Las posibilidades son infinitas y se podrían resumir que en un entorno tan cambiante como el actual, una centralita virtual ofrece la flexibilidad necesaria para ofrecer siempre una comunicación efectiva con la empresa adaptada al momento que vive el negocio.

Ventajas y desventajas de la centralita en la nube

Si bien ya hemos enumerado bastantes de los elementos que vienen a continuación, es importante repasar sus ventajas como enumerar algunas sus desventajas antes de tomar una decisión:

Ventajas:

• Ahorro de costes: Menos inversión en hardware y mantenimiento.
• Escalabilidad: Facilidad para agregar o quitar líneas y funciones.
• Flexibilidad: Acceso a la centralita desde cualquier lugar con conexión a Internet.
• Funciones avanzadas: Mayor capacidad para ofrecer un servicio de calidad.

Desventajas:

• Dependencia de Internet: La calidad de las llamadas puede verse afectada por la calidad de la conexión a Internet.
• Seguridad: La seguridad de los datos y las llamadas es responsabilidad del proveedor de servicios en la nube.
• Costes recurrentes: Se requiere un pago mensual o anual por el servicio además de la cuota al proveedor de Internet.
• Limitaciones de personalización: Algunas centralitas en la nube pueden tener limitaciones en la personalización de funciones.

Cómo elegir una centralita virtual en la nube

Vistas todas las características de una centralita virtual, sus pros y contras, entramos en un mercado que está repleto de opciones ¿cómo elegir una concreta?

En primer lugar, antes de ver qué nos ofrecen, hay que evaluar las necesidades específicas de comunicación de nuestra empresa. Cuántas líneas nos van a hacer falta ahora y en el futuro, qué funciones son las que más nos pueden interesar o que opciones de escalabilidad ofrece cada proveedor (y a qué precio) son algunas de las preguntas que hay que hacerse.

Es el momento entonces de comparar los costes de los diferentes proveedores y, sobre todo, entender la estructura de precios ya que algunas propuestas son muy simples, económicas y directas, como puede ser la de Zadarma con su centralita virtual gratis, pero otras esconden numerosos recovecos y pagos por cada una de las opciones.

Es importante también recorrer los diferentes portales de opiniones que nos informarán de aspectos clave como la calidad de voz, la fiabilidad del proveedor en términos de disponibilidad y soporte técnico, etc. Y, además, no hay que olvidarse de revisar las medidas de seguridad de los datos y las comunicaciones que aporta cada uno, especialmente en el cifrado de las llamadas.

Considerando todo esto, el salto a una centralita virtual o en la nube de las comunicaciones de una empresa no se plantea como una opción más, es una necesidad ahora mismo para cualquier negocio que quiera seguir el ritmo de la sociedad y los clientes. Adaptarse a un mercado cada vez más fluido es imprescindible no solo para sobrevivir sino también para encontrar nuevas oportunidades que no aparecerán con otro tipo de comunicación para las empresas.