Cómo detectar y tratar a los clientes que dan problemas por las llamadas de atención al cliente

Ya sea para un servicio de atención al cliente como una empresa que basa su negocio en las ventas por teléfono, no siempre tratamos con usuarios fáciles o que se ajustan a unos parámetros establecidos. Es lo que se puede llamar clientes problemáticos, ya sea por su actitud, modales, comportamiento o exigencias. Podríamos estar tentados a dejarlos de lado, pero estaremos perdiendo oportunidades y negocio.

Y el primer paso para poder gestionarlos adecuadamente es identificarlos y clasificarlos. Esto, si hablamos de un negocio en el que la telefonía es el principal canal, hace que sea imprescindible el uso de una herramienta de análisis de voz.

Cómo identificar y clasificar clientes problemáticos automáticamente

En primer lugar, es necesario que nuestro proveedor de telefonía y centralita virtual nos ofrezca este servicio. En este caso, vamos a utilizar el de Zadarma que además ve integrado gratuitamente con su plataforma.

Al entrar en nuestra cuenta, debemos acceder al menú Servicios, y dentro de este, entre las herramientas de negocio, encontramos el Análisis de Voz.

La primera de las pestañas nos permite hacer una búsqueda entre todas las conversaciones que hemos recibido y que se han guardado y transcrito. Para localizar clientes problemáticos podemos utilizar diferentes frases que tengamos identificadas para detectar insatisfacción del cliente, que no está conforme con el trato recibido, lenguaje soez, palabras negativas, etc. 

También es posible añadirle otros parámetros estadísticos, que van más allá de las frases y que demuestran ciertos comportamientos como puede ser la de veces que se ha interrumpido al operador. 

Esto nos ofrecerá una lista con todas las llamadas y, gracias a la conexión con el zCRM o cualquier otro sistema de gestión de clientes, la posibilidad de identificar los clientes que han dado problemas o que los van a dar.

No todos los clientes difíciles son iguales

Bien es cierto que, con lo comentado anteriormente, podemos tener una lista de los clientes más difíciles han dado al hacer llamadas porque están enfadados, no se les haya tenido bien o simplemente sean personas con una personalidad poco sociable.

Para poder gestionarlos adecuadamente debemos clasificar qué tipo de cliente problemático es cada uno, ya que habrá que utilizar una estrategia diferente para poder reconducir la situación y dejar de tener problemas. Lo primero que hay que hacer es una categorización de usuarios difíciles por sus características, para luego asignarlos a operadores formados y capaces de manejarlos adecuadamente. No sólo para resolver los problemas que tienen en este momento sino para que cada vez que nos hagan una llamada dirigirlos a una persona de contacto adecuada.

La tipología debemos hacerla nosotros mismos ya que no hay una clasificación establecida. También hay que hacerla adecuada al tipo de servicio o producto que ofrecemos, pensando en donde puede haber puntos de fricción con los clientes. Pero de forma genérica podemos pensar en tipos de cliente complicado como el “sabelotodo”, el “inconformista”, el “desconfiado”, el “moroso” o el “impaciente”, entre muchos otros.

Podemos buscar en las conversaciones que hemos tenido con ellos palabras que nos digan qué tipo de clientes cada uno, pero es una tarea manual que podemos automatizar para que sea mucho más ágil. En el caso de Zadarma, deberíamos ir a la última pestaña de su herramienta de análisis de voz llamada “Ajustes”.

En ella nos encontramos con los “Diccionarios”, que son el conjunto de palabras o frases que identifican una actitud o que, en este caso, podemos utilizar para clasificar los clientes complicados (o cualquier clase de cliente, ya que también nos puede servir para todo lo contrario). De este modo podemos agrupar en un diccionario palabras que puedan identificar alguna de las tipologías antes mencionadas. Por ejemplo, si queremos identificar a los clientes impacientes, deberíamos hacer un diccionario con palabras o expresiones como “no tengo tiempo para eso”, “quiero una solución ya”, “puede resolverme ahora este problema”, etc. 

Finalmente, deberíamos crear una plantilla en la que se valore el nivel de cada una de estas tipologías en todas las llamadas que recibimos. Esto nos permite crear grupos de clientes y perfiles en los que estos destacan. Siguiendo con el ejemplo anterior, podemos tener identificados a los clientes que sean más impacientes que otros.

Toda esta información, posteriormente, se puede utilizar por los managers de cada equipo para organizar el trabajo y el contacto adecuado con cada tipo de usuario según el perfil que haya manifestado, tanto para lo bueno como para lo malo.