Cómo reducir las “colas” y el tiempo de espera en las llamadas a tu empresa

¿Hay algo más aburrido que esperar a que te atiendan? Es algo que no podemos evitar cuando vamos por la calle y al entrar en un negocio nos encontramos con una fila de personas o cogemos el “número” cuando vamos a una carnicería o similares. Es algo que nos pasa en el mundo físico, pero también en el digital y, sobre todo, cuando hacemos una llamada a una empresa y oímos el temido “nuestros operadores están ocupados, les atenderemos lo antes posible”.

Y es que, al fin y al cabo, el número de personas que una empresa puede tener atendiendo a los clientes por teléfono puede ser más o menos numeroso, pero es limitado. La pregunta es ¿es posible reducir al máximo la espera de los clientes para ser atendidos cuando nos llaman?

La cola de llamadas: qué es y cómo funciona

Aunque su nombre es bastante evidente, la cola de llamadas no es otra cosa que el número de clientes o usuarios que tenemos esperando a que alguien les atienda. En una centralita virtual, cada comunicación es como una persona en una fila, cada llamada que llega busca su destino y si no está disponible, se queda en espera hasta que la anterior comunicación acabe para poder conectar con el destinatario.

Cómo optimizar una cola de llamadas para que no se colapse

La cola de llamadas es la puerta a nuestro negocio y sólo de nosotros depende que en ese instante no se pierdan clientes, oportunidades de venta o aumenten las sensaciones negativas de nuestro servicio. Afortunadamente, si tenemos un buen servicio de centralita virtual, es posible configurarlas de tal manera que fluyan las comunicaciones lo más rápido posible.

Para ello, tomando como ejemplo el caso de Zadarma que nos ofrece este servicio de forma gratuita como el resto que hay dentro de su centralita, sólo tenemos que entrar en “Mi Centralita > Llamadas entrantes e IVR.”

En este momento es cuando tenemos que decidir qué estrategia vamos a seguir. La lógica sería hacer una “al azar”, y que en cuanto hubiera un agente libre, la siguiente llamada en la cola sea atendida. Para ello, sólo hay que establecer primero un escenario y, después, desde la opción “Ajuste de llamadas” activar la opción correspondiente.

Es la opción más fácil, y quizás la que más rápido puede desatascar una cola de llamadas, pero puede crear otros problemas ya que algunos agentes puede que estén contestando continuamente al teléfono mientras a otros, por suerte o a propósito, les entran menos comunicaciones.

Es por ello que podemos pensar en varios escenarios diferentes que sean algo más especializados y, en cierta parte, justos. Dentro de las nuevas opciones que ofrece Zadarma, precisamente, tenemos dos posibilidades interesantes. Por un lado, que se envíen las llamadas a los agentes que menos “hablan” desde hace tiempo. Es decir, aquellos que no han tenido una conversación activa hace tiempo o aquellos que, pese a coger llamadas, tratan de hablar lo menos posible. Ambas opciones hacen que el reparto de la carga de trabajo sea más equitativo entre el equipo y, en cierta manera, es un seguro contra los que son algo más perezosos. 

Sea para un escenario o para otro, cabe destacar otro detalle importante. Y es que para evitar que un cliente o usuario llegue al momento de la llamada con los nervios de punta por estar escuchando durante interminables minutos la misma locución que nos dice “están todos los agentes ocupados, le atenderemos lo antes posible” se puede activar un mensaje que indica al cliente el tiempo de espera estimado que puede quedarle por delante.

Estos son dos ejemplos utilizando las nuevas funciones que ofrece la centralita de Zadarma, pero realmente, las combinaciones son infinitas ya que cada escenario puede estar personalizado por departamento, se puede optar por que las llamadas suenen en todos los agentes libres a la vez y el primero que la coja sea el que contesta o que sea por un estricto orden.

Y esto sin olvidar que una vez tenemos establecidos los Escenarios, es posible echar mano del práctico Editor Visual para establecer todo el recorrido de las llamadas que, dependiendo de la selección en los diferentes menús de voz, pueden acabar en cada uno de ellos para ser atendidos por cada departamento o equipo sin que ninguna se pierda.

Por lo tanto, no hay que olvidarse que en los tiempos actuales y aunque nuestra empresa no tenga una “puerta” y no veamos a nadie esperando para ser atendido, siempre tenemos a alguien haciendo cola. Si no atajamos convenientemente este cuello de botella, puede generar un grave problema al rendimiento, las ventas y la calidad del servicio en general.