¿Qué es una cola de llamadas y cómo mejora la atención de un call center?

Una cola de llamadas pone en espera a quien llama cuando todos los agentes están ocupados y le pasa al primero que queda libre. Evita el peor escenario de cualquier servicio de atención: que el cliente cuelgue sin respuesta. Aquí verás cómo funciona, qué estrategia de reparto elegir y cómo montar una en cinco minutos.

Qué es una cola de llamadas y cómo funciona

La cola pone las llamadas entrantes en espera y las reparte entre los agentes según van quedando libres. Nadie tiene que descolgar una llamada nueva mientras atiende la anterior: al terminar, recibe la siguiente de la fila. Durante la espera, quien llama escucha una melodía o un mensaje grabado.

Es una función básica de cualquier centralita virtual y el elemento que sostiene el trabajo diario de un call center, también llamado centro de llamadas o centro de contacto. Se usa sobre todo cuando el equipo es reducido o el volumen de solicitudes es alto, dos situaciones en las que sin cola se pierden llamadas.

Para ver cómo va la carga en tiempo real están las estadísticas de colas del área personal, con el número de llamadas atendidas y las que están esperando. Con esa información se puede reaccionar durante un pico y sumar personal cuando hace falta.

Qué estrategia de distribución elegir

Elegir el reparto es la decisión que más afecta al resultado. Estas son las opciones, con el nombre exacto que tienen en el panel, y cuándo conviene cada una.

«Al azar» es la más fácil y la que más rápido desatasca una cola, pero tiene una contrapartida: algunos agentes acaban contestando sin parar mientras a otros, por suerte o a propósito, les entran menos llamadas. Si el reparto equitativo importa, «Uniformemente» lo resuelve mejor.

Dentro de «Uniformemente» se puede afinar con dos criterios de prioridad. «Quien no habla desde hace tiempo» envía la llamada al agente que lleva más rato sin una conversación activa. «Quien menos ha hablado» está pensado para quienes cogen llamadas pero tratan de hablar lo menos posible. Un selector adicional, «Tener en cuenta», permite contar todas las llamadas o solo las respondidas.

Un detalle que conviene conocer antes de decidir: «Uniformemente» y «Al azar» no son compatibles con el desvío de llamadas. Las llamadas no llegan a las extensiones que tengan un desvío configurado.

Cómo reducir el tiempo de espera

La espera no siempre se puede evitar, pero sí se puede hacer más corta y menos molesta para quien llama. Cuatro ajustes marcan la diferencia.

Avisar de la posición en la cola. Con la opción «Comunicar número en cola» activada, si todos los empleados están ocupados el cliente escucha la notificación sobre el tiempo de espera. Saber cuánto le queda le permite decidir si sigue en línea o llama más tarde. Está disponible en «Uniformemente» y «Al azar».

Cuidar el mensaje de espera. Escuchar durante minutos la misma locución de «todos nuestros agentes están ocupados» desgasta. En el apartado «Melodía de espera» se puede heredar la de la centralita o cargar una propia.

Crear la locución sin grabarla. Desde el botón «Cargar o insertar texto» escribes el mensaje y el sistema lo convierte en voz. Sirve para dar el horario, una promoción o el tiempo estimado de espera sin pasar por un estudio de grabación. No tiene coste.

Que conteste alguien en lugar de hacer esperar. Cuando la cola se alarga, el último recurso es que la llamada no espere: un agente de voz con IA colocado al final de la cola descuelga cuando el equipo está ocupado. Más abajo se explica cómo funciona.

Tres situaciones y cómo se configuran

Cómo configurar una cola de llamadas paso a paso

En Zadarma la configuración se hace desde el área personal y lleva unos cinco minutos. No hace falta departamento técnico ni instalación de equipos.

1. Prepara el equipo

Vale cualquier dispositivo conectado a internet: un teléfono móvil, un ordenador portátil o de sobremesa con auriculares, o un teléfono IP. No se necesita nada más, ni para un call center grande ni para un negocio pequeño.

2. Conecta un número virtual

Para recibir llamadas y montar la cola hace falta un número. Qué tipos hay disponibles depende del país. En España, un 900 permite que los clientes llamen gratis desde cualquier punto del territorio y un fijo geográfico da presencia local; en otros países la oferta cambia, y los números móviles no están disponibles en todos.

Si el negocio atiende a clientes de otros mercados, también se pueden conectar números internacionales de más de 100 países y llevarlos todos a la misma cola.

Con un número 900 la llamada es gratuita para quien llama, pero la recepción la paga la empresa. Esa es la contrapartida de ofrecer un número gratuito. En el resto de números, la recepción de llamadas entrantes a través de las aplicaciones no tiene coste; las excepciones son los 800 y los 900.

3. Monta el escenario de llamada

Con el número conectado ya se puede construir el recorrido de la llamada. Hay dos caminos y llevan al mismo sitio.

• Por menús: Mi centralita > Llamadas entrantes y menú de voz > Elementos del menú > elegir a qué número llamar > Ajustes de llamadas.
• Por el editor visual: en los ajustes del elemento, la opción Ajustes de llamadas.

El editor visual permite montar el recorrido conectando bloques, sin programar: llamada entrante, filtro de lista negra, horario laboral, menú de bienvenida y los escenarios de cola con sus extensiones.

El menú de bienvenida, o IVR, reproduce un mensaje con las opciones disponibles y el cliente elige pulsando una tecla. La llamada va directa a la cola del departamento que corresponda a esa tecla. Puede tener tantos niveles como haga falta y también se configura mediante API.

4. Ajusta las reglas

• Horario laboral: qué ocurre dentro del horario y qué ocurre fuera. Fuera de horario las llamadas pueden desviarse a otro número o atenderlas un agente de IA en lugar de quedar sin respuesta.
• Distribución: la estrategia elegida en el apartado anterior.
• Mensaje y música de espera: melodía genérica, una locución propia o un texto que escribes y el sistema convierte en voz.

Un agente de IA dentro de la cola

Hasta hace poco la cola repartía y un agente humano atendía. Ahora un agente de voz con inteligencia artificial puede ocupar una posición en esa cadena y atender igual que un operador.

Se conecta a una extensión de la centralita y entra en la distribución como un agente más. Lo habitual es colocarlo el último de la cola: recibe las llamadas cuando el resto del equipo está ocupado. Identifica el motivo de la llamada, resuelve las consultas sencillas y transfiere a una persona cuando hace falta. También puede dar información en tiempo real, confirmar horarios y guiar al cliente con opciones más naturales que las de un menú tradicional.

El agente de voz con IA se factura aparte, desde 0,07 €/minuto según el modelo de IA que elijas.

Cuánto cuesta

La centralita virtual de Zadarma es gratuita en el plan Estándar y la cola de llamadas está incluida. Solo pagas el número y las llamadas salientes: un número de España cuesta desde 1,7 €/mes con pago anual.

Para que el plan siga en 0 €/mes basta con hacer una recarga cada tres meses. Si no la hay, se aplica una cuota de mantenimiento de 4 €/mes.

En el plan Estándar, el agente de voz con IA y la analítica de llamadas se facturan por minuto: desde 0,07 €/minuto el primero y desde 0,01 €/minuto la segunda, según el idioma de reconocimiento.

Si haces muchas llamadas salientes, sale más a cuenta un paquete que pagar cada cosa por separado. Reúnen en una sola cuota los minutos, los números, la capacidad de la centralita y una bolsa mensual de minutos de IA. Estos son los de destino Unión Europea, con pago anual.

Los minutos de llamadas incluyen España y se reparten a partes iguales entre fijos y móviles de Europa. Son cuotas totales de la cuenta, no precios por usuario. Con pago mensual, Microempresa cuesta 22 €/mes y Empresa 44 €/mes.

Los dos paquetes incluyen además la portabilidad gratuita del número. En el plan Estándar también es gratuita, pero hay que pagar por adelantado doce meses de mantenimiento del número.

Si quieres ver el resto de funciones incluidas, están en la página de la centralita virtual. Y si tienes cualquier duda, el chat en línea está disponible 24/7.

Preguntas frecuentes

¿Necesito cambiar de número para usar la cola de llamadas?

No. Si ya trabajas con un número de otro proveedor, puedes portarlo a Zadarma y conservar la numeración que tus clientes conocen. La portabilidad está disponible en más de cuarenta países, entre ellos España, Portugal, Francia, Italia, Alemania, Reino Unido, México, Chile, Brasil, Estados Unidos y Canadá, y admite números fijos, móviles y gratuitos según el país.

El trámite es gratuito si recargas la cuenta con el importe que cubre doce meses de mantenimiento del número, o si activas el paquete Microempresa o Empresa. Después se abre una solicitud al soporte desde el área personal adjuntando una factura del número, y hay que tener rellenados nombre, apellidos y dirección en Configuración > Mi perfil.

Si tu país no está en la lista, el número se puede conectar a la centralita como línea externa y la cola funciona igual.

¿La llamada espera a un agente concreto o va al primero que quede libre?

Depende de la estrategia de distribución que tengas configurada en «Ajustes de llamadas», pero con ninguna de ellas la llamada se reserva para un agente ocupado: si quien tendría el turno está en otra conversación, pasa a la siguiente extensión.

Lo que cambia es el orden en que se ofrece. Con «A la vez» suenan todas las extensiones y atiende quien descuelgue primero. Con «Por turnos, de abajo a arriba» y «Configurar manualmente» se sigue la secuencia definida, con el intervalo configurado entre una extensión y la siguiente. Con «Uniformemente» se reparte por igual entre todo el equipo, y con «Al azar» se elige entre las que están libres en ese momento.

¿Puedo escuchar en directo cómo un agente atiende una llamada de la cola?

Sí. La centralita incluye funciones de supervisión que permiten escuchar llamadas en tiempo real sin que el cliente lo sepa. También está el modo susurro, que permite hablar solo con el agente mientras está en llamada. Sirve para formar a personas nuevas y para apoyar en situaciones complicadas sin interrumpir al cliente.

¿Puede un agente de IA ocupar una posición dentro de la cola, como si fuera un agente más?

Sí. El agente de voz con IA se conecta a una extensión y entra en la distribución igual que el resto. Lo habitual es situarlo el último de la cola, de forma que recibe las llamadas cuando el equipo está ocupado. Así se automatizan las consultas frecuentes y se filtran las llamadas sin intervención humana.

¿Puedo usar el agente de IA solo en las horas de más volumen?

Sí, y es uno de los usos más habituales. Puedes activarlo como refuerzo en picos de llamadas o durante campañas concretas, y programarlo para que atienda fuera del horario laboral. Se factura por minuto, desde 0,07 €/minuto, así que el coste depende del tiempo que llegue a atender.