¿Qué es un contact center y cómo funciona?

Call center y contact center son dos términos que se suelen utilizar como sinónimos pero que, en realidad, describen dos sistemas o formas de gestión o servicio de la atención al cliente. 

Diferencia entre call center y contact center

Las diferencias ya se pueden intuir desde el nombre. Cuando hablamos de un call center, a lo que nos estaríamos refiriendo es a un servicio que centraliza y gestiona el tráfico de llamadas, tanto entrantes como salientes, para una determinada empresa. Su principal característica es que cuenta con un único canal, el telefónico, en el que los clientes o usuarios van siendo atendidos por orden por un equipo de agentes que están al otro lado del teléfono. También existe la variante, centrada en las ventas, en las que son los propios empleados los que realizan las llamadas para contactar con los posibles clientes.

La diferencia con el contact center se resume en una palabra: multicanalidad. Un contact center amplía el alcance del servicio a otros canales como los chats, la mensajería instantánea, redes sociales, email, etc.

Si bien para el primero lo único que es necesario es contar con una, o varias, líneas de teléfono, para el segundo se necesita un software de gestión de las comunicaciones que permita tener integrados todas las posibles vías de comunicación.

También suelen tener diferencias en cuanto a su finalidad o función. El call center suele estar enfocado a la televenta mientras que un contact center incluye esta capacidad pero puede gestionar otras funciones como la de recepción y gestión de leads, contrataciones a través de grabación y transcripción de llamadas, servicios automatizados, atención de incidencias en remoto, etc.

Ventajas de contar con un contact center

En definitiva, se podría decir que todos los contact center son call center, pero no al revés, ya que no dejan de ser la evolución o transformación digital de los últimos. Integran todas las posibilidades de estos últimos y las amplian. Es decir, desde ellos se puede atender o realizar llamadas, pero la clave está en que ahora es el cliente y su relación con la empresa lo importante. 

El contacto vía telefónica es sólo un medio de los muchos que integran en lo que se denomina, comunicación 360º. Por ejemplo, con un contact center se puede recibir una llamada con una queja, en ese instante contar con todo el historial de la persona para no solicitar datos con los que ya cuenta la empresa y, tras resolver la incidencia, enviar una confirmación a través de email en la que podemos incluir una promoción como compensación por las molestias. Todo de forma automática, integrada y transparente, además de registrado y centralizado por el sistema.

Los ejemplos podrían ser infinitos, pero realmente se reducen a que con un contact center se puede mejorar el servicio, la satisfacción y las ventas al contar con la capacidad de ofrecer ayuda, información y oportunidades cuándo, cómo y dónde el cliente lo quiere o necesita.

Cómo funciona un contact center

Para un contact center, actualmente, las mejores soluciones vienen de la mano de las plataformas cloud. Esto permite no sólo la integración de los diferentes canales y los sistemas de gestión de usuarios, sino una mayor flexibilidad organizativa. Ya no es necesario reunir a decenas de operadores o agentes en un mismo sitio, pueden estar distribuidos en cualquier lugar del mundo porque, realmente, sólo necesitan un ordenador y una conexión a Internet para acceder a todos los sistemas. Esto también permite dimensionar los equipos rápidamente, tanto por una emergencia como en periodos concretos del año.

Ahora bien, en la práctica, la realidad es que un contact center se basa, principalmente, en dos elementos que deben estar integrados: centralita virtual y CRM. Es cierto que se pueden ampliar con otros sistemas adicionales, pero estos dos son imprescindibles, no puede faltar ninguno.

La centralita virtual se encarga de gestionar todo el flujo de comunicaciones que, como su nombre indica, ya no vienen por la línea de teléfono tradicional. La conexión a través de Internet permite ya una primera funcionalidad multicanal y es que es posible, por ejemplo, pasar de una llamada a una videollamada si en un servicio de atención al cliente necesitan mostrar una serie de pasos o información. Es también capaz de captar llamadas sin teléfono, procedentes de widgets o botones desde una página web y estar conectada a servicios de chat que complementan la comunicación. Todo ello sin importar si el que llama o recibe la llamada tiene en sus manos un teléfono, tablet o lo hace desde un ordenador – y con la explosión del IoT, podríamos llegar a decir que desde cualquier aparato conectado a Internet -. 

Por su parte, el CRM es el sistema para gestionar la información de los clientes donde ser registra todos los datos de las comunicaciones con ellos además de las diferentes interacciones con la empresa. Al mismo tiempo, se trata de la herramienta para organizar el equipo de profesionales con el que cuenta la empresa, gestionar las incidencias y los leads, y llevar un control exhaustivo de la calidad del servicio. 

Llegados a este punto, la pregunta siempre surge: si un contact center tiene todas las funciones del call center y muchas más ¿significa que es más caro? Pues todo lo contrario. La evolución de la tecnología digital ha hecho caer drásticamente los costes de las plataformas que gestionan estos servicios, llegando incluso a propuestas totalmente gratuitas como podría ser la de Zadarma. Esta empresa integra tanto la centralita virtual, con toda la funcionalidad completa, como el CRM de manera gratuita, que además de llamadas, videollamadas y mensajería, acaban de incorporar el email en el mix de comunicaciones integradas. Es, de hecho, una de las opciones más recomendables tanto para aquellos que quieren crear un primer departamento de atención al cliente y no cuentan con un gran presupuesto como para quienes ya lo tienen en marcha y desean optimizar sus gastos.