Qué hacer cuando no se puede contestar al teléfono 24/7

Si bien para cualquier empresa lo ideal es tener un servicio de atención al cliente las 24 horas, en la práctica para la mayoría no es viable. Eso no quiere decir que haya que resignarse a perder todas esas llamadas, y oportunidades, que nos contactan fuera del horario o que se tengan que encontrar con una simple locución informando del horario en el que pueden contactar. Las centralitas virtuales ofrecen multitud de opciones que nos pueden ayudar a mantener una presencia permanente y, además, son pieza clave para optimizar la calidad del servicio.

Estos gestores inteligentes de la telefonía, entre otras muchas funciones, son los responsables de establecer diferentes mecanismos y escenarios que nos pueden ayudar a minimizar la pérdida de leads, optimizar el tiempo de atención y, en definitiva, mejorar la atención al cliente. Y como la mejor muestra es un “botón”, como dice el refrán, para ilustrar cada ejemplo vamos a utilizar la propuesta que hace Zadarma con su centralita virtual. Las razones es que, primero, es gratuita e incluye todos los servicios, convirtiéndose así en una de las más completas en la actualidad y con una propuesta imbatible de precio / calidad.

Configura un escenario para cada llamada

Es quizás el primer paso que debemos plantearnos. ¿A qué destino deber llegar cada llamada dependiendo de la hora? Es algo que primero debemos plantearnos en una libreta y luego trasladarlo a la configuración de nuestra centralita virtual. Y no hay que tener unos conocimientos técnicos elevados ni pasar por decenas de menús. De hecho, con herramientas como el editor visual en el caso de Zadarma es tan sencillo como usar un powerpoint, arrastrando las figuras de la izquierda y configurando cada paso de manera muy intuitiva. 

La clave está en tener claro qué queremos hacer con cada llamada, establecer un menú de voz que permita llegar a cada agente o departamento si están conectados o, en el caso de que no sea así, que acaben en un buzón de voz donde el usuario o cliente pueda dejar su mensaje. En apenas unos minutos podemos haber organizado todos los posibles escenarios de llamadas y el camino que deben seguir los usuarios para lograr una atención rápida o, en el caso de estar fuera de horario, dejar registrada su petición.

Rescata todas las llamadas 

Es evidente que cuando tenemos a los empleados online dentro de su horario laboral– por cierto, una información que acaba de incluir Zadarma hace poco en los perfiles de los agentes – la llamada se atiende al momento. Pero ¿y cuándo no hay nadie? ¿Qué hacer cuando se van acumulando los mensajes en el buzón? Pues no queda otra que repasarlos a primera hora para atender debidamente a las peticiones. En el caso del servicio que utilizamos de ejemplo esta tarea es mucho más sencilla y operativa, ya que si tenemos activada la opción de transcripción, con cada llamada registrada en el CRM – integrado gratuitamente con Zadarma por cierto - tenemos un botón que nos permite escuchar el audio de la llamada o, todavía más interesante, leer la transcripción de lo que han dicho. 

Pero la clave que acaba de incorporar Zadarma, y que no tienen demasiadas centralitas en el mercado, es que se puede asignar una etiqueta (queja, venta, petición, etc.) dentro del CRM a cada llamada además de ver la fuente de procedencia del cliente. Con estos dos datos es posible que un manager ordene y reparta a todo su equipo en minutos la tarea de atender a diferentes peticiones que se han ido registrando fuera del horario.

Además, todos estos datos también se incluyen en la parte analítica que ofrece la centralita virtual. Con este sistema se puede entrar ya en una parte más completa de Business Intelligence con la que tener una visión exacta de cuánto se está tardando, por ejemplo, en atender una queja vs el tiempo necesario para una venta. También es posible estudiar que quejas llegan desde cada lugar para descubrir si, por ejemplo, hay un problema con los envíos a una zona concreta. Estos son dos ejemplos de los cientos que se pueden mencionar y todos parten de algo tan simple como las etiquetas. 

En definitiva, una centralita virtual es imprescindible para optimizar cualquier servicio de atención al cliente que pretenda optimizar su operativa. Y más cuando la nueva normativa del Ministerio de Consumo exigirá que se atienda en menos de 3 minutos cualquier llamada, si una empresa no dispone de esta herramienta será prácticamente imposible alcanzar esta nueva imposición gubernamental.