26.01.2022
CRM en un Call Center

Habitualmente se suele mencionar “call center” de forma genérica pero la realidad es que no se trata de un único tipo de negocio. Es posible que sea un centro de atención al cliente, uno para la gestión de ciertos trámites, un equipo de tele-venta o de recepción de pedidos por parte de los usuarios. Lo que si es común a todos es que son empresas donde la relación con el cliente es directa y permanente.

Y en los tiempos que corren, esta relación no puede quedarse en el “aire”, apuntada en un cuaderno, hoja de Excel o, todavía peor, confiando en la memoria de los agentes que se ocupan de atender a los clientes. Y esto suele ser el caso de las empresas que montan un pequeño equipo de atención en su Call Center o aquellas que se inician en esta actividad.

El primer paso antes de recibir la primera llamada, y que ahora mismo es imprescindible para el futuro de la compañía, es la elección de un CRM (Customer Relationship Manager) eficaz para controlar cada comunicación y cliente con el que se contacta. 

¿Qué debe tener un buen CRM?

En la elección de un CRM hay que buscar una serie de características esenciales e imprescindibles como:

  • Que nos permita automatizar el registro de comunicaciones y fichas de clientes
  • Qué se integre sin problemas con el sistema de comunicación o centralita virtual
  • Qué permita organizar al equipo de agentes y sus tareas

Además, podemos pedirle otras características que hoy en día nos facilitarán mucho el trabajo como que utilice tecnología cloud para que no sea necesario instalar ningún software adicional, simplemente un usuario y contraseña en un navegador para conectarnos al sistema. 

¿Cuánto cuesta un CRM?

La oferta en Internet es amplia, así como los precios. Pero es cierto que la mayoría no sólo tienen un coste mensual, sino que, además de un compromiso de permanencia en algunos casos, requieren de la integración con la centralita virtual de la empresa – coste técnico –. Si estamos en la fase de elegir un CRM y empezar a funcionar con él, la mejor opción es optar por modelos como el del zCRM, que no sólo es gratuito, sino que viene ya totalmente integrado sin ningún coste con la centralita virtual de Zadarma. 

De un plumazo, tenemos las dos herramientas básicas de un Call Center y de forma gratuita con funciones como la posibilidad de contar con más de 50 empleados, la posibilidad de hacer llamadas desde el propio CRM, reenvío de llamadas entre agentes, visualización de tareas (Kanban, listado o calendario), creación automática de leads al recibir cada llamada y visualización en la ficha del cliente de todas las interacciones con cada uno. 

Incluso si ya hemos probado otro CRM, este nos permitirá importar las bases de datos de clientes de otra plataforma, así como aprovechar otras funciones añadidas a la centralita virtual de Zadarma en los últimos tiempos como son la posibilidad de realizar videollamadas o la tecnología de reconocimiento y analítica de voz, una herramienta fundamental para el desarrollo de la estrategia del negocio.

¿Y qué pasa si no uso un CRM?

Pues la respuesta a esto es sencilla. Aunque pueda parecer pretencioso, en el siglo XXI no puede funcionar un Call Center sin un CRM. O, mejor dicho, no podrá ser competitivo. Detalles como conocer cada contacto con el cliente, tener a mano las transcripciones de las llamadas, el agente que lo atendió o plantear una estrategia de televenta optimizada a partir de los datos recogidos en campañas anteriores, son imposibles sin una herramienta de este tipo.

Y el problema no es que una empresa no lo utilice, sino que su competencia sí que lo va a hacer. Cada día que pase, la ventaja competitiva que se generará hará que, irremediablemente, la que no se haya adaptado, utilice y explote las capacidades que ofrece un CRM hoy en día, simplemente, se quedará fuera de juego.