ACD y desvíos o cómo hacer que cada llamada llegue a su destino correcto

Pese a que las centralitas telefónicas virtuales tienen muchas funciones añadidas, hay una que heredan y mejoran de las clásicas, y a la que no se le suele dar la importancia que merece. Esa es la del desvío de llamadas, algo que se potencia aún más en estos días con los servicios que ofrece un ACD o Automatic Call Distributor.

¿ACD y desvío de llamadas son lo mismo?

Como de costumbre, vamos a empezar por las definiciones. ACD y desvío de llamadas son cosas diferentes, pero intrínsecamente relacionadas. De hecho, una es la consecuencia de la otra.

En primer lugar, tenemos el desvío de llamadas, que es una cualidad que tienen las centralitas telefónicas de enrutar una llamada para que llegue a un teléfono o extensión concreta en la compañía. Es simplemente una función que permite eso, hacer que una comunicación navegue por los diferentes nodos para alcanzar su destino.

Un ACD, distribuidor automático de llamadas en su traducción al español, es una herramienta que, aprovechando la cualidad del desvío de llamadas de las centralitas, hace este trabajo de manera automática basándose en diferentes parámetros que se les pueden asignar. Estos tienen su hábitat “natural” en los call centers, donde se reciben un alto volumen de llamadas y hay que distribuirlas rápidamente entre un numeroso equipo de operadores.

Ahora bien, como veremos a continuación, están presentes y son útiles, en sus diferentes variantes, para casi cualquier tipo de empresa.

ACD, la mano oculta tras los menús de voz

Estos sistemas ACD sirven para redirigir las llamadas de la empresa que llegan a la centralita, y lo que en el caso de Zadarma se identifica como “reenvío condicional e incondicional de llamadas” dentro de la larga lista de funciones de su centralita virtual.

La tecnología de un ACD puede ser automática o semi automatizada y se basa en la gestión de colas de llamadas. Es automática cuando se utilizan instrucciones basadas en reglas como puede ser la identificación de la llamada por el sistema para que ese cliente siempre contacte con el mismo agente.

Por otra parte, los sistemas semi automáticos, son aquellos que se esconden detrás de esos menús de voz que nos solemos encontrar al llamar a una empresa. Estos reconocen la voz o la marcación de diferentes números por parte del cliente, lo que permite que, sin necesidad de la presencia de una persona, esa llamada pase desde la centralita a un departamento adecuado para su atención óptima o mantenerla en espera hasta que haya un agente adecuado libre.

En el caso de los call-centers, los ACD también utilizan otros sistemas de distribución de llamadas como puede ser el lineal, que va asignando las llamadas según llegan al primer operador disponible y se mantienen el resto en espera; uniforme, que lo que hace es buscar al operador que ha atendido un menor número de clientes; simultánea, en la que se ofrece la posibilidad de contactar con cualquier extensión disponible; o ponderada, que mediante el conocimiento que hay sobre el cliente o la información recogida en sus opciones del menú, se selecciona un destino adecuado.

Qué información útil puede ofrecer el ACD, además de sus funciones

Estamos en la era de los datos y cómo no, un buen sistema de ACD nos ha de aportar diferentes datos que nos pueden ser útiles para saber si tenemos bien dimensionados nuestros equipos de atención al cliente, ventas, etc. Estos sistemas permiten conocer cosas como el número medio de llamadas en espera, el tiempo medio de espera – cosa que puede comunicarse al cliente en tiempo real -, el porcentaje de llamadas perdidas o abandonadas o, como indicábamos antes, medir el rendimiento de cada agente y asignarle una carga de trabajo equivalente a la de sus compañeros.