Cómo detectar a los empleados que mejor y peor lo hacen por teléfono

Las ventas, el ratio de rendimiento, las evaluaciones del desempeño, todas son buenas herramientas para medir si nuestros empleados están haciendo su trabajo. Pero si el negocio de una empresa se basa en la atención al público o la venta telefónica ¿cómo medimos la calidad del trabajo de cada profesional más allá de las incidencias resueltas o las ventas realizadas? Y es más ¿cómo identificamos a los que mejor lo hacen para que enseñen a los demás o a los que lo hacen mal y necesitan ayuda?

Hasta hace relativamente poco, era tremendamente complicada esta tarea ya que los mánagers no pueden estar escuchando todas y cada una de las llamadas de un call center, aunque se graben, analizándolas y luego evaluándolas. Se llevaba un sistema basado, muchas veces, en intuición y con un sesgo algo limitado para identificar a los mejores y peores trabajadores.

Afortunadamente, el avance tecnológico, que ya está al alcance tanto de grandes empresas como de pymes de cualquier tamaño, nos permite guardar y transcribir todas las conversaciones que se realizan en una empresa, para posteriormente analizarlas para detectar patrones y comportamientos de manera precisa y medible.

¿Qué herramientas hacen falta y cuánto cuestan?

Las herramientas son, prácticamente, las de siempre, eso sí, sólo hay que fijarse que incluyan tecnologías de analítica de voz. Hablamos de la fiel centralita virtual telefónica, que debe incluir la capacidad de grabar y transcribir las llamadas además de poder analizarlas posteriormente. Por último, como no, es necesario contar con un CRM que nos ofrece la posibilidad no sólo de mantener gestionados los clientes, sino a todo el equipo de empleados que los atiende.

Cómo indicábamos antes, el coste es ya tan asequible, que literalmente, la empresa que no tiene estos servicios es porque no quiere. Un ejemplo es el de Zadarma, que en su centralita virtual gratis ya lleva incluida la analítica de voz y un sistema para exprimir todos los datos que puedes sacar de ella. Al mismo tiempo, es posible conectarlo con u zCRM, también gratuito o con cualquier otra plataforma similar a través de su API. Y sí, todo es gratis, sólo tienes que dar de alta un número virtual que cuesta menos de un euro al mes.

¿Cómo se analizan las llamadas y se detectan a los mejores y peores empleados?

Dado que con Zadarma podemos acceder a esta tecnología sin coste, vamos a utilizar su plataforma para mostrar, paso a paso, como es muy sencillo analizar todas las llamadas y la conducta de los agentes en ella para identificar a los que lo hacen mejor y peor. 

Una vez nos hemos dado de alta en la plataforma y configurado la centralita virtual con el número que hemos elegido, ya podemos estar recibiendo llamadas y todas y cada una de ellas se grabarán y transcribirán. Hasta aquí, no hay que hacer nada más que esperar. 

Cuando ya tenemos un número significativo es posible empezar a utilizar las herramientas de reconocimiento de voz que nos ofrece el sistema. La primera es un buscador que nos permite establecer diferentes frases y parámetros para filtrar las llamadas.

De esta manera, podemos hacer cientos de combinaciones que nos pueden ayudar a detectar, tanto en las palabras del cliente como del operador, cualquier tipo de comentario que identifica tanto si lo hace bien como si lo hace mal. Por otra parte, añadir parámetros que ya no son parte de la conversación como los silencios o las interrupciones, es un factor clave porque no siempre es tan importante lo que se dice, sino cómo se dice.

Ahora bien, esta primera herramienta no deja de ser un elemento manual al que hay que dedicarle tiempo de análisis. Horas que en muchas ocasiones no tenemos para dedicarnos a esta tarea. Es cuando entra en juego la capacidad de sistemas como el de Zadarma de automatizar las tareas dentro de la pestaña Informes.

En esencia, lo que tenemos en esta herramienta es la capacidad de automatizar las búsquedas, con todos los parámetros que antes hemos mencionado, para obtener los listados de manera periódica y sistemática, ya sea por horas, días, semanas o meses. Y luego, contar con un listado que nos permite consultarlos rápidamente.

Finalmente, en este elemento hay que destacar la posibilidad de establecer diccionarios de palabras personalizados que nos permiten afinar mucho más estos informes identificando qué operadores, por ejemplo, utilizan todas las fórmulas legales necesarias para hacer válidas las operaciones o aquellos que no las usan y presentan un riesgo.

¿Qué hacer cuando ya sabemos quien lo hace bien o mal?

Al final, los informes y la analítica no sirven de nada si no son para activar acciones en la empresa. El primer paso es detectar y saber qué operadores lo hacen bien y cuáles son los que lo hacen peor. En el primer grupo, está claro que lo más efectivo es aprovechar todas las buenas prácticas y tratar de extenderlas a toda la organización.

Sin embargo ¿qué hacemos con los malos? Es algo que ya compete al departamento de talento o recursos humanos. La salida fácil sería deshacernos de ellos, pero en realidad, gracias a la analítica de voz también se pueden detectar patrones que nos indican que, quizás, no es que sean peores profesionales, sino que necesitan ayuda o formación. Tal es la potencia de la analítica de voz que esta herramienta puede personalizarse también por parte de otros departamentos de la empresa para diseccionar e identificar casi cualquier patrón para optimizar el funcionamiento de los equipos a todos los niveles.