Cómo saber qué productos son de los que más hablan los clientes, pero menos se venden y por qué

Una empresa diseña un producto o servicio pensando siempre en el potencial de ventas que tiene. Se implican varios departamentos, desarrollo, inversión y al ponerse en el mercado, no funciona ¿Qué es lo que está fallando? A priori es difícil saberlo, pero tenemos una herramienta valiosísima que es el canal de atención al cliente donde los propios usuarios nos están dando esa información, pero hay que saber escuchar para detectarla y analizarla.

En este punto llega la pregunta ¿cómo recogemos todo lo que nos van diciendo los usuarios sobre nuestros productos? Una manera sería que los agentes del Call Center vayan apuntando todo lo que van diciendo. Algo que se presenta bastante ineficaz porque es imposible apuntar todo lo que nos cuentan los clientes.

En este punto nos hace falta echar mano de la tecnología, y en concreto de dos: transcripción de audio y analítica de voz. Y lejos de ser ciencia ficción o de necesitar un largo proceso de desarrollo e implementación, es posible contar con ellas de manera transparente en nuestro CRM.

Herramientas necesarias

Antes de dar ejemplos o explicar alguna idea para utilizarlas, es necesario que nuestro sistema de telefonía lleve integrada estas dos tecnologías antes mencionadas. Es algo que nos tiene que ofrecer el proveedor y no son muchos los que la integran, y menos los que lo hacen de manera económica. En este sentido, uno de los más recomendables es Zadarma ya que cuenta con esta función en su centralita virtual gratuita. 

Únicamente hay que contratar un número virtual que cuesta menos de un euro al mes y ya podremos estar recibiendo llamadas, transcribirlas y analizar posteriormente lo que se ha dicho en ellas. Es posible conectar sus servicios tanto a nuestro propio CRM, gracias a su API compatible con la mayoría de los que hay en el mercado, o si no tenemos, activa el zCRM que también es gratuito.

Cómo se si los clientes preguntan por un producto que no compran

Con estas herramientas ya montadas, lo que en realidad se tarda apenas 10 minutos, podemos estar ya atendiendo llamadas de los clientes que se irán guardando en la nube y transcribiendo automáticamente desde el primer minuto sin necesidad de hacer nada más.

Pasado un tiempo, llega la hora de analizarlas y tenemos varias posibilidades. El primer paso es prepararnos un diccionario dentro de la herramienta que nos permita buscar todas las frases en las que se ha mencionado ese producto o servicio que no termina de funcionar bien.

Tras esto, tenemos dos opciones. La primera es hacer una búsqueda manual, entre unas fechas concretas – por ejemplo, de un tiempo en el que lo hemos tenido con un precio especial, pero ni eso ha funcionado -. Simplemente tenemos que seleccionar el diccionario que hemos creado y combinarlo con otros que identifican cosas como errores, quejas, palabras negativas, etc. para descubrir qué problemas son los que ven los usuarios para adquirir o dejar de utilizarlo.

Sin embargo, esto es una labor manual y algo tediosa. Lo más práctico, y que al menos nos ofrece Zadarma en su servicio, es la posibilidad de automatizar estos informes. Al igual que en la búsqueda, la clave es identificar las llamadas que hablan de ese producto o servicio y por qué no les gusta a los clientes. Además, es posible también añadir parámetros como el origen de la llamada (si ha sido generada por el operador o la hemos recibido), además de qué empleado ha atendido a cada cliente – lo que nos permite saber si es que hay parte de la plantilla que no está sabiendo vender un producto -.

Las combinaciones entre diccionarios y parámetros en las llamadas que se pueden hacer a partir de aquí son prácticamente infinitas y nos permiten diseccionar cada aspecto de las conversaciones para dar con ese error que estamos cometiendo a la hora de promocionar una línea de negocio ya que es posible saber si es que la estrategia de venta no es la adecuada, si el propio producto tiene cualidades que los clientes no desean, si el problema es simplemente un precio desajustado al mercado o cualquier otro detalle que esté haciendo que todo el tiempo y el dinero invertido en desarrollarlo no está dando sus frutos.

Y este tipo de análisis lo podemos aplicar a todas las comunicaciones por teléfono que tenemos con los clientes, desde las quejas que recibimos en el servicio de atención al usuario, las campañas de venta por teléfono que realizamos e incluso, es una forma de analizar de manera automática y prácticamente en tiempo real, las encuestas de satisfacción, una forma directa de conocer la opinión de los clientes de un producto en concreto. Lo que nos dejará más tiempo para centrarnos en lo que importa: arreglar el problema y conseguir las ventas que se habían proyectado.