¿Cómo se puede cumplir con la ley de los 3 minutos para atender a un cliente?

Lejos de ser una media del mercado o un objetivo de productividad, los “3 minutos máximo” para atender a un cliente va a ser un imperativo legal. Pero, además, es que habrá que demostrar al final de año que el 95% de las llamadas han sido atendidas en ese tiempo. Son las principales normas que contempla el anteproyecto de ley que aprobó el Gobierno de España el pasado 31 de mayo.

Aunque es una ley que se aplicará a las empresas de más de 250 trabajadores, al final, va a marcar un estándar para toda la industria del call center. La empresa que no cumpla con esta exigencia va a quedarse sin muchos clientes ya que a, al fin y al cabo, se van a acostumbrar a esos tiempos de respuesta y, quien no lo cumpla, va a ver como su imagen se deteriora.

¿Qué hay que tener para cumplir la ley?

El ministerio de Consumo no exige ningún tipo de herramienta… pero la realidad es que quien no tenga un sistema de telefonía moderno no va a poder estar a la altura. Lo primero que todas las empresas van a necesitar es una centralita virtual que nos permita utilizar unas funciones que, ni en su mejor momento, puede llegar a tener una tradicional.

En primer lugar, se necesita definir unas rutas de atención a los usuarios a través de diferentes menús de voz que optimicen y reduzcan las colas de espera. Hay que eliminar los posibles cuellos de botella derivando a cada usuario rápidamente al departamento o agente más adecuado para su consulta, duda o queja. Es cierto que dependiendo de la herramienta lo podremos hacer más o menos fácil. Uno de los ejemplos más interesantes es el editor visual que han implementado marcas como Zadarma que hace que el configurar estas rutas sea tan sencillo como utilizar un powerpoint.

Además, todas las empresas que ofrezcan un servicio – como podrían ser operadoras - tienen que contar con un canal de atención gratuito las 24 horas. Para ello, es necesario establecer diferentes escenarios según la hora del día. Una centralita virtual permite, por ejemplo, evitar el desplazamiento de trabajadores al centro de trabajo ya que solo necesitan un ordenador conectado a Internet para hacer su trabajo lo que podría, por ejemplo, hacer que el turno nocturno se cubra con trabajadores en remoto en cualquier lugar del mundo. Al mismo tiempo, en épocas más complicadas se puede dimensionar el equipo de manera sencilla y, prácticamente, en tiempo real.

Con esto se va a conseguir una gran agilidad a la hora de distribuir a los usuarios y que estos consigan que alguien descuelgue el teléfono en menos de 3 minutos. Pero claro, no puede ser esa la “excusa”, el espíritu de la nueva ley es que la atención al cliente sea más eficiente, y para ello es necesario la presencia del CRM porque los clientes conocidos o recurrentes pueden ser identificados inmediatamente, así como toda la relación que tienen con la empresa y todos sus datos para evitar eso que tanto molesta y que es repetir una y otra vez lo mismo a varios agentes. 

Por otra parte, otro punto de la ley indica que las reclamaciones se deberán resolver en menos de 15 días. Es por tanto vital contar con un CRM que permita tener controlados y, como en el caso de Zadarma, etiquetados a los clientes, por ejemplo, si se está alcanzando el límite de tiempo para dar respuesta, como una forma de priorizarlos.

Por último, pero no más importante, el detalle del reporte, que no es un tema baladí. El Gobierno va a exigir que a final de año habrá que justificar que realmente se ha cumplido la ley. La parte de analítica de llamadas cobrará una importancia vital porque, sin ella, es posible que la empresa se enfrente a alguna penalización. Lo bueno es que las tecnologías actuales – o aquellas que se ofrecen por proveedores de primer nivel - permiten que, en apenas minutos, se pueda tener un reporte de todas las llamadas del año y la duración media de todas ellas. Ahora bien, esta función, a parte de para esta tarea, es una potente herramienta que permite tener un control permanente de si se está alcanzado los objetivos marcados o no – además de numerosas otras aplicaciones de estos datos para la optimización del funcionamiento de la empresa.

¿Cuánto costará adaptarse a la nueva normativa?

Pues dependerá del proveedor que se elija. Algunos como ya ofrecen todos los servicios necesarios tanto para optimizar el tiempo de respuesta a los famosos 3 euros como todas las capacidades necesarias para el reporte a las autoridades, de manera gratuita con su combo de centralita virtual y CRM. Por lo que el coste, en esta ocasión, no será un problema para la mayoría de las empresas.