centralita virtual de Zadarma con el Zendesk

Vivimos en el mundo de los datos, todo es (y debe) ser cuantificable y analizado. Ya no vale solo con “descolgar” el teléfono, si queremos de verdad tener un servicio y una gestión telefónica de los clientes de primer nivel, el primer paso es, obligatoriamente, la integración de la centralita virtual con el sistema de tickets.

¿Qué funciones se pueden obtener al integrar un sistema de tickets con la centralita?

La integración del sistema de tickets con la centralita es el primer paso para la transformación digital de una empresa y un verdadero salto cualitativo en la atención de los clientes o en la gestión de incidencias.

Al realizar esta conexión, el agente puede tener no sólo identificado al usuario que tiene al otro lado desde el primer minuto sino que es posible acceder a todo el historial de la relación de esta persona, pudiendo ofrecer así un trato 100% personalizado y, además, optimizado dado que es posible ahorrarse muchos pasos o petición de información innecesaria.

Por otra parte, es una importante herramienta de evaluación y mejora constante para la empresa. Es posible tener monitorizado hasta el más mínimo detalle de la rentabilidad o calidad de las llamadas que se hacen.

Finalmente, está el importante valor estadístico imprescindible para una toma de decisiones acertada y basada en datos palpables por parte de la dirección, que puede determinar así mejor la estrategia, ya sea de servicio o comercial, de la compañía.

¿Cómo se integra una centralita con un sistema de tickets? Ejemplo de Zendesk y Zadarma

En primer lugar, es absolutamente necesario contar con un servicio de centralita virtual que permita esta conexión. En el ejemplo de Zendesk, uno de los sistemas de tickets más utilizados, y Zadarma, esta integración se realiza, además, de una manera realmente sencilla.

No son necesarios ni módulos adicionales o intermediarios, y por si fuera poco, es una característica gratuita del servicio de Zadarma. Eso sí, la integración es posible siempre que se cuente con la edición Talk – Partner de Zendesk y estará disponible para aquellos usuarios con el rol Agente o Administrador.

El primer paso es configurar mínimamente la centralita virtual de Zadarma, algo que lleva no más de 15 minutos. Las condiciones mínimas que debe tener son entre 1 y 50 extensiones, activa la grabación de llamadas en la nube en los ajustes de todas ellas y crear el escenario de llamadas entrantes “sin pulsar” por defecto – dentro del apartado “Mi Centralita – Llamadas entrantes y menú de voz”.

Además, hay que tener configurado tanto el software o hardware que utilizamos para realizar y recibir llamadas; o activar el desvío de llamadas a cualquier otro número, aunque esto es un servicio que es de pago.

Por el lado de Zadarma ya lo tenemos todo preparado, ahora solo hay que abrir Zendesk y buscar en su MarketPlace, en el App Directory, la de Zadarma VOIP Client e instalarla siguiendo las instrucciones que se nos ofrecen en pantalla.

Zendesk MarketPlace Zadarma

Con la app ya en instalada, entramos en Ajustes y donde pone “Canales”, optamos por “API”. Activamos el “permiso por token” y ahí es donde metemos el de nuestra centralita virtual de Zadarma, que lo podemos indicar en el área personal de ésta última. También en esta última, dentro del apartado “Configuración – API e integraciones”, seleccionamos Zendesk, metemos los siguiente datos: Dirección (el dominio de Zendesk), Usuario (email registrado en Zendesk) y Token (Token API Zendesk) y damos a “Activar la integración”.

Configuración – API e integraciones

Estamos ya a punto de terminar, sólo nos quedaría asignar las extensiones que tenemos activas en la centralita virtual a cada usuario de Zendesk, guardarlo todo, y listo, ya hemos conectado ambas tecnologías.

Zadarma en app de Zendesk

Desde ese momento, ya podremos gestionar la centralita virtual de Zadarma desde la propia app de Zendesk, sólo tenemos que pulsar el icono que aparece en la esquina superior derecha para desplegar el teléfono web que, después de otorgarle los permisos pertinentes en el primer uso, veremos como las llamadas entrantes de los clientes se convierten en tickets con toda la información sobre estas, la posibilidad de acceder a la grabación y la posibilidad de devolver la llamada con sólo pulsar un botón.