Qué es la IVR – Respuesta de Voz Interactiva – y que aporta en un servicio de telefonía IP

El volumen de llamadas que recibe una empresa, en cierto tipo de negocios, puede ser muy elevado. Establecer una adecuada estrategia de redireccionamiento de las llamadas es vital para optimizar los procesos. Esto se puede hacer con una persona o, de manera mucho más eficiente, a través de un sistema de Respuesta De Voz Interactiva o IVR.

Qué es el IVR o Respuesta de Voz Interactiva

El IVR es una tecnología de telefonía que permite que los que contactan, habitualmente, con una compañía puedan interactuar con los sistemas de la compañía e ir navegando por menús de voz hasta llegar al destino adecuado para resolver su incidencia o petición.

Aunque es una voz que ha acompañado a la telefonía desde, prácticamente, sus comienzos, el salto a la telefonía IP ha aumentado sus posibilidades. En el mundo analógico, simplemente se podía recorrer una serie de grabaciones hasta llegar a un destino. Actualmente, estos sistemas de IVR pueden estar integrados con procesos mucho más complejos y ocuparse de elementos como completar compras completas, identificación de clientes, consulta de pedidos en los sistemas de la empresas, etc. Prácticamente cualquier servicio dentro de una empresa, si no necesita de la intervención humana, puede ser gestionado telefónicamente a través de esta tecnología.

¿Cómo se interactúa con un sistema IVR?

En la práctica, todos hemos interactuado con este tipo de sistemas IVR. Son aquellos que nos van indicando que pulsemos una tecla en nuestro teléfono para elegir un departamento o para aceptar o cancelar alguna decisión.

Esto es posible gracias a lo que se llama el sistema de marcación por tonos, también llamado sistema multifrecuencial o DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency). De esta manera, el sistema atendiendo al tono de la tecla pulsada actúa en consecuencia con la opción seleccionada.

Otras tecnologías que se están implementando junto a la IVR es la del TTS (Text to Speech), que permite transformar texto a audio que escucha el operador o ASR (Reconocimiento de Voz), que ha permitido ampliar las posibilidades de estos sistemas ya que permite que no sólo se tengan que ceñir a un número finito de respuestas sino que “entienden” lo que les está pidiendo el usuario.

¿Para qué se usa un sistema IVR?

Los sistemas IVR se suelen aplican en aquellas empresas con altos volúmenes de llamadas entrantes. Permiten reducir costes, dado que hay consultas que pueden ser resueltas mediante una serie de locuciones, además de la posibilidad de ofrecer una atención 24 / 7 para ciertos servicios.

El uso más básico suele ser la de establecer una interfaz inicial, unificada y homogénea para todos los clientes que llaman a la empresa, donde se identifican las necesidades del usuario que llama o, incluso, se puede obtener información de estas personas.

¿Cómo se puede implementar un sistema IVR?

Al menos en el caso de Zadarma, es una de las funciones que se puede implementar a su centralita virtual a través de la API que ofrece para los responsables del desarrollo informático en las empresas. El pasado mes de abril, además, se añadieron nuevas opciones a la API a través de las notificaciones Webhook. Estas permiten modificar sobre la marcha los diferentes escenario de llamadas entrantes, creando IVR a varios niveles y que se adaptan, con saludos de voz específicos, a cada situación. Del mismo modo se podría preguntar de forma automática diferentes datos, identificar y autorizar a una persona que llama utilizando DTMF.