Consejos para recuperar a los clientes que has perdido

Mantener una sólida base de clientes no sólo es rentable, es más barato. Se calcula que adquirir un nuevo cliente cuesta de 5 a 10 veces más que vender algo a quien ya ha sido usuario de nuestros productos y servicios. Además, un cliente fiel gasta cerca de un 67% más que uno nuevo y es entre 2 y 4 veces más probable recuperar a un cliente perdido que conseguir uno nuevo. Es por ello que siempre nos será más rentable captar de nuevo a aquellos clientes que ya han comprado algo que convencer a quienes todavía no nos conocen. 

La pregunta es ¿cómo hacemos que vuelvan los que se han ido? Pues en primer lugar es necesario ser previsores y contar con un buen sistema CRM, que si está conectado con nuestra centralita virtual nos permitirá un contacto personal y rápido con cualquier cliente en el que estemos interesados. Además, si la teníamos activada previamente, podremos consultar hasta las conversaciones y la transcripción de las mismas, si la que tenemos instalada lo permite como es en el caso de opciones como la de Zadarma.

Toda esta valiosa información es básica si queremos acometer cualquier campaña de “reconquista” de usuarios porque, y este es el primer error que debemos evitar, no conseguiremos nada si al llamar o contactar con el cliente demostramos que no nos hemos preocupado en conocer cuál ha sido la relación con nuestra empresa.

En primer lugar, hay que tener bien claro cuál ha sido su historial de compras o uso de servicios para conocer si podemos seguir ofreciéndole los mismos o su situación ha cambiado y es interesante mostrarle algunos más adecuados a su momento actual. Gracias a los registros en el CRM y la centralita, dado que si es un buen sistema todo estará recogido en la misma ficha del cliente, también podemos consultar si la persona ha tenido una relación satisfactoria o si, por el contrario, se ha quejado de la experiencia con la empresa en algún momento.

Y es que lo más importante con este grupo de clientes es que no es la primera vez que vamos a hablar con ellos. Ya nos han contactado o les hemos contactado e incluso entre aquellos que finalmente no compraron nada, ya podemos tener valiosos datos para segmentar todo el mercado de usuarios perdidos y afinar las estrategias de marketing, tanto telefónico como por cualquier otro canal, para llegar a ellos.

Pasos para establecer una estrategia de recuperación de clientes perdidos

De nada sirven los datos si finalmente no conducen a acciones y, sobre todo, si no se planea y se establece una estrategia que nos permita alcanzar a este interesante y rentable grupo de posibles consumidores. Los pasos que recomiendan los expertos son:

1.- Examina por qué pierdes clientes

Es el primer paso para poder avanzar. ¿Por qué no compran mi producto o por qué dejan de usarlo? En ese sentido, el help-desk es una herramienta vital ya que por teléfono es donde los usuarios dan mucha más información que por cualquier otro canal. Contar con un buen sistema de centralita virtual y de registro de llamadas, con grabación y transcripción de las mismas para su posterior análisis, nos permitirá detectar las quejas más habituales, los comentarios más usuales y las razones que manifiestan los usuarios como fallos de nuestra propuesta comercial y que debemos mejorar.

2.- Segmenta los clientes perdidos

Es más que probable que no exista una única razón por la que alguien decide que no somos su “tipo”. Pero no lo es menos que muchos coincidan en los mismos comentarios. Agrupar, segmentar estos grupos para luego lanzar una campaña de marketing, ya sea mediante correo electrónico o tele-marketing, muy afinada y centrada en dar respuesta a esas necesidades puede lograr unos resultados abrumadores.

3.- Apóyate en tus clientes más fieles

Al igual que podemos analizar las razones de los que se marchan, es posible mantener un contacto constante y tener claro los puntos fuertes para la mayoría de los clientes que son más fieles a nuestra empresa. Esas fortalezas se pueden transmitir y ser la base de la estrategia y oferta comercial para llevar más usuarios a este grupo. 

4.- Refuerza tu Atención al Cliente y mantén el contacto

Muchas veces hemos perdido clientes porque los hemos abandonado. Hemos dejado que se enfríe la relación ya que sólo nos hemos preocupado del momento en el que han hecho la compra, pero no de mantener un contacto regular para mantener su satisfacción. 

Gracias a las opciones que ofrecen los CRM actuales, incluyendo los gratuitos como el zCRM, es posible establecer una estrategia e incluso un equipo que se encargue de mantener viva la “llama” entre la empresa y sus usuarios, ofreciéndoles cada cierto tiempo una atención personal y adecuada a sus necesidades y, sobre todo, atendiendo de manera eficaz a cualquiera de sus problemas. La satisfacción es el valor clave para conseguir una alta fidelización de los clientes y, por tanto, tener menos “perdidos” que recuperar.