22.07.2021
recuperar cliente

Todos los negocios se centran en cuidar más y mejor a sus clientes y, en la medida de lo posible, atraer a nuevos a sus productos y servicios. Sin embargo, hay un grupo que presenta enormes posibilidades y que, fácilmente, la vorágine diaria puede hacer que pasemos por alto, los clientes olvidados. Son aquellos que, como en una tienda, intentan hablar con un dependiente, pero todos están ocupados y no consiguen que nadie les atienda. Inexorablemente, acabarán por darse media vuelta y marcharse a otro sitio donde resolver sus necesidades.

Un estudio de la prestigiosa Harvard Business Review destaca que las empresas pierden, de media, la mitad de sus clientes cada 5 años

Un cliente olvidado, algo más que una venta perdida

Por teléfono, aunque no los veamos, también existen y es aún más fácil perder las tremendas oportunidades que presentan ya que son usuarios interesados en nuestra oferta, que además se han tomado la molestia de intentar contactar con nosotros.

De la calidad al atenderlos, de manera rápida y adecuada, depende conseguir algo más que ventas. Pueden ser unos tremendos embajadores de la marca, no sólo en el boca a boca de su entorno, sino al plasmar sus opiniones online siempre que alguien comente algo sobre nuestra empresa. 

Pero si no los tratamos adecuadamente, puede ocurrir todo lo contrario. Que la Red se llene de opiniones de personas que lo que transmitirán, probablemente desde una experiencia muy desagradable, que sólo si “tienes suerte” puedes hablar con alguien de la empresa.

¿Cómo se puede detectar los clientes que están “a la espera” de ser atendidos?

Es imposible que alguien se dedique a apuntar cada llamada que llega a la empresa y si ha sido atendida o no. Es algo antediluviano y que, por otra parte, no es necesario emplear tiempo, dinero y recursos porque la tecnología nos resuelve ese problema. El combo perfecto para controlar las llamadas que nos llegan a la empresa estará formado por la centralita virtual y el CRM. La primera es el medio, la “puerta” por la que llegan los clientes y que sirve para que acaben en manos de algún operador para atenderlos. El segundo es la herramienta que nos permitirá gestionar nuestra relación con los usuarios ahora y en el futuro, clave para la optimización de las ventas y la calidad.

La pregunta es ¿cuál debemos utilizar? ¿cuál nos ayudará a detectar esos clientes que se han quedado en el limbo? Pues es una función que hay que buscar en aquellas que tienen filtros para las llamadas o leads que vamos recibiendo. La más económica, porque es gratis, es el zCRM de Zadarma y que nos sirve para esta explicación.

ZCRM Zadarma

Y lo cierto es que el tutorial se acaba rápido porque sólo hay que buscar en los nuevos filtros que ha incorporado esta herramienta y eso nos mostrará todos los clientes que nos han llamado eligiendo en el menú “Responsable” aquellos que no lo tienen. En ese momento tendremos la lista completa para ir asignando todos los que están esperando la llamada o atenderlos en el mismo momento sólo haciendo click en el botón de llamada que hay al lado de su teléfono.

¿Cómo devolver una llamada de la manera más efectiva?

Lo cierto es que el primer paso es detectar estos clientes, pero el segundo, hacer una llamada que sea lo que ellos esperan. Lo ideal es contar con un equipo concreto de agentes que en lugar de estar recibiendo llamadas, se encarguen de rastrear en el CRM todas esas llamadas que se quedan sin atender, para intentar contestar al cliente cuanto antes. ¿Por qué? Pues porque ese es el momento “caliente” en el que esa persona ha decidido que tenía tiempo para ponerse en contacto con nosotros, media hora después es probable que intentemos contactar con el o ella, y ya se haya pasado la oportunidad.

En el caso de no poder hacerlo en ese instante, es mejor preparar un equipo capaz de realizar llamadas en momentos del día estratégicos que no puedan coincidir con momentos de estrés (salida o entrada del trabajo o colegios, durante la jornada laboral, etc.) En esos casos, como en herramientas como el zCRM se registran todas y cada una de las comunicaciones con estos clientes (incluyendo la transcripción de las llamadas) en el caso de que la cita pase a un horario atendido por otro agente, este puede conocer todos los datos de la transacción cuando abra la ficha de esta persona.