18.02.2020
centralita virtual para las empresas

Aunque cada vez se amplían más los canales que tienen para conectarse entre empresas y clientes, cuando hay un problema, el teléfono sigue siendo la estrella. Quién no se ha visto en la situación de tener que contactar con la compañía de tal o cual servicio y no quiere recurrir ni a un chat, una red social, etc.

Problema 1- Llamar a número de teléfono local para que me salga gratis

¿Y cuál es el primer problema que tenemos en este sentido? Encontrar un teléfono, a poder ser local para que sea gratis llamar a esa empresa. Con una línea convencional, la empresa lo puede ofrecer pero, gracias a los números virtuales, es posible contar con teléfonos locales en todas las zonas, pese a atenderlos todos desde una centralita virtual común.

Problema 2 – Que me devuelvan, pero de verdad, la llamada

Antes hemos comentado que buscamos siempre el teléfono para llamar a una empresa, pero ¿dónde lo hacemos ya? En Internet, y especialmente, en la página web de la compañía. Gracias a tecnologías como la webRTC es posible, por ejemplo, colocar un botón de devolución de llamadas en la web, que esa petición pase al CRM de la empresa y que, automáticamente, esté a disposición de los agentes que, con un clic en un simple icono, pueden devolverle la llamada al cliente.

Problema 3 – No tener que repetir siempre todo lo que me ha pasado

Las opciones que ofrecen las centralitas virtuales frente a las tradicionales permiten cosas como la grabación de las llamadas y el acceso a estas desde cualquier softphone de la empresa, aplicación que ya sustituye a cualquier Teléfono IP y que convierte smartphones, tablets y ordenadores en puestos para los agentes, independientemente de si están dentro o fuera de la oficina. Por otra parte, la sincronización con el CRM permite que el agente tenga el histórico de comunicaciones con ese cliente, todas las operaciones que ya se han hecho y que soluciones se pueden dar.

En definitiva, todo esto ahorra que la persona que llama, independientemente de quien le atienda, no tenga que repetir constantemente cuál es su problema, qué ha hablado con tal o cuál empleado, etc.

Problema 4 – Llamar cuando me viene bien, no cuando la empresa quiere

Otro de los problemas más fastidiosos para los clientes es llamar cuando salen de trabajar o tienen tiempo libre y recibir una locución que dice que tienen que llamar entre tal o cual hora. Una centralita virtual permite tener agentes que desarrollen su jornada laboral en diferentes zonas horarias, básicamente porque sólo necesitan un dispositivo conectado a Internet para poder atender las llamadas. Gracias a esta flexibilidad, es posible montar horarios de atención telefónica más amplias sin tener que extender las jornadas laborales de los empleados, pagar horas extras, etc.

Problema 5 – Que me atiendan en mi idioma

Independientemente de si estamos llamando a un número del país en el que nos encontramos, es posible ser atendidos en la lengua que queramos, sin que eso suponga tener un centro de atención al cliente en cada geografía. Un cliente llama al número local que le corresponde, pero luego puede elegir, gracias al desvío de llamadas, en que idioma quiere hablar. Sólo nos haría falta tener a alguien, que puede estar perfectamente en su casa, que sea capaz de hablar ese idioma y podría atender la llamada en ese instante o conectar a un cliente con un equipo de otro país para atender su problema.

Problema 6 – Tener centralita sin tener empresa

La versatilidad de una centralita en la nube hace que, realmente, podamos aprovecharla incluso si no tenemos una empresa. El ejemplo más claro puede ser un grupo de profesionales, autónomos y cada uno especialista en una materia. Pueden colaborar y buscar sinergias entre sus actividades, ofreciendo un número común y una serie de extensiones para que los clientes puedan contactar con cada uno de ellos y, al mismo tiempo, contactar con los demás para cubrir otras necesidades paralelas.

Problema 7 – No volver a oír el “ahora mismo no está en la oficina”

Sobre todo, para aquellas empresas que tienen a sus empleados en movimiento, contar con una centralita virtual permite que nunca estén fuera de su puesto de trabajo. Los clientes pueden contactar con ellos independientemente de donde estén sólo con marcar el fijo de la empresa y la extensión.

Problema 8 – Ofrecer una verdadera conciliación de la vida laboral y familiar a los empleados

Derivado de la posibilidad de ubicuidad que ofrece una centralita virtual que, simplemente, necesita una aplicación en un teléfono móvil para funcionar, la empresa puede dar el salto y ofrecer a sus empleados una auténtica conciliación de la vida laboral y familiar a través de puestos de trabajo flexibles, ya que pueden atender las llamadas de la oficina en cualquier sitio y a cualquier hora. Es más, podrían incluso desconectarse y al volver, consultar el registro de llamadas, las grabaciones y todo lo necesario para retomar las operaciones.