La tecnología que ya es una realidad para el futuro de los Contact Center

La transformación digital de la sociedad sigue imparable. Las novedades llegan para quedarse e impregnan a casi todos los niveles, desde la vida personal pasando por la laboral y, como no, los negocios y la economía. La digitalización de los procesos no es ya una tendencia, es algo imprescindible y está llegando incluso a los que son más “humanos”, como los Contact Center.

Especialmente este sector ha dado un tremendo salto en los últimos años gracias a diferentes tecnologías que continúan evolucionando y marcando la diferencia entre aquellos que saben aprovecharlas y los que se quedan atrás. La capacidad de integrar unas u otras en el día a día marcará la diferencia entre los diferentes proveedores de servicios. Y sobre todo, entre los que sobrevivirán y los que triunfarán.

El Cloud se impone y trae el Contact Center-as-a-Service (CCaaS)

Según el último análisis de Emergen Research, se espera que el mercado global de Contact Center alcance los 17.190 millones de dólares en 2030. Y según esta firma, el factor que impulsará el crecimiento no es otro que la integración de estos servicios en la nube.

Para el usuario que llama a un número de atención al cliente esto no supondrá ningún cambio, pero del lado de la empresa es un giro radical. Es lo que se ha llamado Contact Center-as-a-Service (CCaaS), servicios como centralita virtual, sistemas CRM online y herramientas de análisis o de administración de personal accesibles desde cualquier lugar del mundo significa que se rompe una de las barreras que más coste tiene: ya no hace falta una oficina.

Estas tecnologías, que por otra parte fueron clave para mantener los servicios a flote en la pandemia, permiten que cualquier agente sólo con un ordenador o dispositivo conectado a Internet puede realizar su trabajo como si estuviera entre las cuatro paredes de la empresa. Además de la flexibilidad y posibilidades de conciliación familiar del empleado, hablamos de una reducción importante de costes para la empresa ya que se evitan la mayoría de los relacionados con el hardware, estructura, costes operativos, etc. Y al mismo tiempo, permite dimensionar el equipo en cualquier momento sin necesidad de pensar en si hay espacio o no.

La IA ha llegado para quedarse

De nuevo, otra tecnología que no es una promesa, es ya una realidad. Tanto por la capacidad de los sistemas de reconocimiento de voz avanzados que permiten elementos como la transcripción de las llamadas casi en tiempo real o el análisis del lenguaje. Avances como ChatGPT abren las puertas a una generación de chatbots capaces de interactuar de manera tan cercana a la humana que liberarán a los agentes de las tareas más rutinarias para enfocarse en los procesos de mayor valor añadido o más complicados de resolver.

Las posibilidades de esta tecnología aún están inexploradas y permiten elucubrar con servicios capaces de, por ejemplo, cerrar una contratación con un cliente o ofrecer respuestas a peticiones de información sin que el usuario sepa que está hablando con una máquina.

El Internet de las Cosas tendrá su propio Contact Center

Otra cosa a la que hay que acostumbrarse es que, al igual que puede que nos conteste una máquina al otro lado del teléfono, es más que seguro que en muchas ocasiones serán las propias “cosas” conectadas a Internet las que llamarán al servicio de atención al cliente antes de que lo haga su dueño.

En este caso, y quizás esto sería otra de las aplicaciones de la IA, es probable que sea otra máquina quien conteste y busque una solución, pero hay que estar preparado para ver si algo muy complejo necesitará del apoyo de un humano para resolver los problemas.

La realidad virtual más real que nunca

Es la palabra de moda, metaverso, y el Contact Center no está ajeno a ella. A medida que se desarrollen estas plataformas, los usuarios las frecuenten y, por consiguiente, las marcas pongan sus ojos en ellas, aparecerá la necesidad de dar respuesta y contactar entre ellos. Se calcula, según Bloomberg Intelligence, que el 70% de las marcas estarán en el metaverso en 2027. Y no será suficiente con un avatar que responda a otro, el listón se elevará y las experiencias inmersivas, tanto de realidad virtual como mixta, se harán más sofisticadas.

El Big Data se hace mucho más grande

La empresa que no analice los datos de sus interacciones con los clientes se quedará fuera de juego. Y el Contact Center que no sea capaz de ofrecer este tipo de información a las marcas que lo contratan, puede dar por cerrado su negocio. El análisis de Big Data ya está presente en el 11% de las empresas según los datos más recientes ofrecidos por la Secretaría de Estado de Digitalización e Inteligencia Artificial y la agenda de transformación digital España Digital 2026 propone que para 2026 el 25% de las empresas hayan implementado el uso habitual de la tecnología en sus procesos productivos.

En el caso particular de la atención al cliente, conocer datos cuantitativos (quien llama, cuántas veces, duración de la llamada, etc.) ya no es suficiente. Es necesario conocer los cualitativos como qué se dice, cómo se dice, palabras claves que se repiten, etc. Para ello es necesario el uso de sistemas de reconocimiento de voz y transcripción que permitan un posterior análisis de toda esta información para buscar patrones tanto a la hora de buscar oportunidades de negocio como para evaluar el propio desempeño.