Contact Center con tecnologías del futuro

Pese a la digitalización de las empresas, cuando llamamos a alguna nos gusta que al otro lado esté una persona para solucionar nuestros problemas. Con empresas cada vez más “online” y con menos presencia física, el Contact Center es y seguirá siendo una pieza clave de su estrategia en 2019 y de cara al futuro.

El sector se enfrenta a un momento de cambio radical gracias a la irrupción de nuevas tecnologías que transformarán su funcionamiento para siempre. Las enumeramos a continuación, pero no son silos independientes, se podría decir que todas dependen de todas y su integración será simultánea ya que son necesarias para la transformación digital definitiva de estos servicios.

Conctact Center “en la nube”

Ese es el primero y más importante cambio tanto para empresas que se dedican exclusivamente a este sector como para aquellas que quieren tener un departamento propio de atención al cliente. La telefonía en la nube y las comunicaciones unificadas, junto a sistemas de CRM, herramientas de análisis y de administración de personal, dejarán de estar atadas a la mesa de la oficina.

Esto permitirá crear redes de agentes que, desde su propia casa, podrán atender, recibir e incluso emitir llamadas gracias a los servicios de centralita virtual, que por otra parte estarán integrados con los sistemas de la compañía para optimizar el trato y las soluciones que se aportan a los usuarios.

Al mismo tiempo, este sistema supone un importante ahorro de costes, no ya por los precios de los servicios de telefonía en la nube, sino porque se elimina la necesidad de tener a todos los agentes en un centro de trabajo. Es decir, se reduce al mínimo la inversión en hardware, estructura y costes operativos y además, es algo que ya no sólo está al alcance de grandes corporaciones sino que cualquier empresa, independientemente de su tamaño, puede acceder a ellos.

Inteligencia Artificial para hacer servicios más humanos y eficientes

Y es que, nosotros mismos, queremos que al llamar a un número de atención al cliente no nos aparezca la típica locución que nos hace perder los nervios. Los sistemas de Inteligencia Artificial han llegado ya a un importante grado de sofisticación y reconocimiento de voz para ser capaces de descubrir sus necesidades y aportar lo que se llama “soluciones de primera llamada”, desviando la llamada a algún sistema de autogestión que libere a los agentes humanos de estas incidencias pudiendo enfocarse en las que aportan más valor o son más complicadas de resolver.

Estos sistemas de IA también serán capaces, por ejemplo, de reconocer tanto al cliente como al agente que ha llevado su caso previamente, pudiendo ponerlos en contacto para continuar con la gestión, ofreciendo así un trato aún más cercano y personal.

Chatbots, los agentes “digitales”

Podríamos haberlo metido en el apartado anterior, ya que no deja de ser una aplicación de la IA, pero tienen un peso específico que los hará imprescindibles y, sobre todo, el objetivo es que lleguemos a pensar “¿estoy hablando con una persona o con una máquina?”. Tenemos ejemplos de este tipo de elementos en nuestro propio bolsillo: si llevamos un smartphone seguro que hemos charlado más de una vez con Siri o podemos haber metido en casa un altavoz con Alexa.

Estos interfaces conversacionales serán los que descolgarán el teléfono cuando queramos hablar con alguna compañía y su integración con los sistemas y su gestión de la centralita virtual será clave durante los próximos años.

Las “cosas” serán las que llamarán al servicio de atención al cliente

Hemos comentado antes que los usuarios se van a topar con agentes virtuales pero es que al revés también a suceder algo parecido. Cada vez tenemos más y más dispositivos conectados a Internet en nuestra casa, el famoso IoT o Internet of Things, y estos son susceptibles de ofrecer información vital para mantener un mejor servicio al cliente.

Es que es probable que, en un futuro no muy lejano, no seamos ya nosotros los que avisaremos al Contact Center de que tenemos un problema. Cualquiera de los dispositivos conectados en nuestra casa puede detectar un fallo, avisar al servicio técnico y que este sea el que se ponga en contacto con nosotros – o que directamente, si es posible resolver la incidencia en remoto, lo solucione sin molestarnos -.

Omnicanalidad, la palabra mágica

Es un concepto abstracto, pero que tiene implicaciones muy tangibles. La omnicanalidad exige que se pueda atender una petición de un cliente sea cual sea el canal por el que la hace y, a su vez, que pueda cambiar entre ellos en cualquier momento.

Está claro que hasta la llegada de la tecnología cloud este objetivo era imposible y aún en 2019, son pocas las empresas que tienen conectados todos sus canales de esta manera. Es un reto de integración de información entre las diferentes herramientas como redes sociales, telefonía, chat, etc. pero es el momento de hacerlo porque de demorarlo más, es posible perder el pulso de cada mercado.