Tecnologías indispensables para la digitalización de las PYMES: WebRTC, centralita virtual y CRM

Con la pandemia, la digitalización de las pequeñas y medianas empresas no solo ha tomado protagonismo, sino que a muchas las ha pillado con el pie cambiado. Mientras las grandes corporaciones ya estaban, o han hecho el cambio rápidamente, a una forma de trabajar y relacionarse con los clientes totalmente digital, las PYMES, para empezar, han tenido que aprender de qué se trata todo esto, qué beneficios aporta y, sobre todo, cómo se hace.

En este sentido, o al menos en lo que se refiere a comunicaciones y relación con el cliente, hay tres conceptos clave que deben estar presentes en cualquier estrategia de digitalización de empresa, pequeña o grande: WebRTC, centralita virtual y CRM.

WebRTC, la tecnología que lo cambia todo

Acrónimo de Web Real Time Communication, la tecnología WebRTC ha sido el último paso en la integración de las posibilidades de interacción con los clientes sin tener que recurrir a un software específico. En navegadores avanzados como Firefox o Chrome, los servicios que soportan esta tecnología permiten que los usuarios se comuniquen entre sí sin tener que instalar un programa de telefonía IP o videollamadas específico.

Es la razón, por ejemplo, de que para hablar en aplicaciones como Meet o Skype sólo tengamos que mandar un enlace para que, dando permiso al navegador para utilizar nuestro micrófono y altavoces, contactemos con una o varias personas al mismo tiempo.

Esto es algo que se está trasladando a entornos más profesionales, como puede ser el servicio de llamadas y videollamadas IP de Zadarma y la posibilidad de, con un simple widget, colocar un botón en nuestra página web para que los clientes, con solo pulsarlo, hablen con un agente comercial o de ayuda para resolver sus dudas sin tener que levantarse del PC o marcar un número en el móvil.

Centralita Virtual

Realmente, detrás de todo sistema de WebRTC lo que está es un servicio de Telefonía IP, más o menos sofisticado. De nuevo, cuando hablamos de empresas, se necesita uno que ofrezca algunos servicios más además de las propias llamadas. Y en un entorno digital, hay que pensar en soluciones que están en la nube, es decir, accesibles sin importar el dispositivo o el lugar.

Las centralitas virtuales resuelven este problema para las PYMES en casos como el tener que poner a teletrabajar a su plantilla y seguir atendiendo a los clientes. En apenas unos minutos y casi sin coste, hablamos incluso de menos de un euro al mes, es posible contar con extensiones, menús de voz, grabación de llamadas, desvíos, etc. Todo ello desde un entorno al que podemos acceder desde un PC, móvil o Tablet conectado a Internet, sin necesidad de hacer ningún tipo de inversión en infraestructura o hardware ya que – volviendo a la tecnología WebRTC – todo se hace con un acceso desde el navegador.

CRM, el núcleo de la gestión de clientes y ventas digitales

Y llegamos a la último de los conceptos indispensables para dar el salto a la digitalización de una PYME, el CRM o Customer Relationship Management. Este elemento identifica una serie de plataformas que reciben las llamadas o leads de los clientes y nos permiten organizarlos, gestionarlos y atenderlos para optimizar los resultados.

Se podría decir que la centralita virtual es la carretera por la que nos llegan los clientes, pero el CRM es el aparcamiento al que llegan y que les asigna una plaza, se lo cuida mientras compran y se lo devuelve en perfecto estado.

Desde un CRM se reciben las llamadas a través de la centralita virtual, pero es capaz de identificar tanto quien nos llama, como asignarle ese cliente a un asesor, llevar un control de las acciones que se han hecho con él y valorar cómo podemos optimizar el servicio que estamos dando. Es también la herramienta que nos permite recoger leads de peticiones y distribuirlas entre el equipo para que no se pierda ninguna oportunidad de negocio.

Actualmente, lo ideal es contar con un CRM basado en tecnología cloud, que nos permite acceder a sus funciones desde cualquier ordenador con un simple navegador de Internet. Por otra parte, existen dos opciones, o bien podemos integrar nuestra centralita virtual con alguna de las soluciones del mercado mediante una API, o podemos aprovechar soluciones “llave en mano” como las que se ofrecen con el zCRM que, además de ser gratis, ya viene con la integración de la telefonía IP de Zadarma sin que el cliente tenga que preocuparse de ninguna configuración adicional.