La fidelidad del cliente se pierde si tardas mucho en contestar

Uno de los efectos inesperados de la pandemia del COVID19 es la pérdida de fidelidad de muchos clientes con sus marcas y empresas favoritas. Y es que en este tiempo en el que hemos tenido que acudir a los canales online y telefónico para relacionarnos con ellas, las que estaban menos preparadas los han hecho esperar.

Así lo refleja el informe The State of Cx in 2020, realizado por la consultora Simplr. En dos oleadas, con encuestas en febrero y junio, han pulsado la opinión de los clientes sobre cómo impacta en la percepción que tienen de las empresas el tiempo de respuesta de las compañías cuando han solicitado contacto o ayuda. Entre los datos obtenidos por el estudio, un abrumador 94% de los clientes que recibieron una respuesta inmediata de la compañía (menos de 60 segundos) quedaron satisfechos.

Ahora bien, se destaca que el porcentaje de compañías calificadas por los clientes como “amigables” tras su contacto a través de atención al cliente cayó desde un 61% en febrero, a un 41% en junio. Es una caída notable pese a que el 51% de las compañías reforzó sus canales de atención al cliente adoptando más medios digitales. ¿Por qué ocurre esto?

Una de las primeras razones es la dimensión de los equipos de Customer Experience (CX), encargados de diseñar los canales y la experiencia del usuario, y, sobre todo, Customer Service (CS), los que atienden las demandas, frente al número total de empleados de la compañía. Cómo se puede ver en el siguiente gráfico, la dimensión que tienen las que se pueden considerar PYMES, que no llegan ni a 10 personas, hace que se puedan generar cuellos de botella en las peticiones de los clientes, y hacerlos esperar durante horas y días.

En este sentido, cxLoyalty da dos consejos para evitar volver a dejar a los clientes insatisfechos y con un mal sabor de boca con nuestra compañía:

• Revisar la estrategia de los canales de atención al cliente
• Potenciar la fidelización con incentivos

¿Es posible dimensionar un equipo de atención al cliente de la noche a la mañana?

Si bien el segundo de los consejos depende de cada empresa, el primero es una labor que tienen que hacer todas las empresas, por muy pequeña que sea, ya que un día puede levantarse y tener cientos o miles de clientes debido a situaciones como las de la pandema, y muchos de ellos con problemas. Y ellos no van a entender si somos más o menos en la oficina y es posible morir de éxito en ese momento.

Si bien la respuesta por correo electrónico, que en las compañías mejor valoradas tenía una media de 25,8 horas, tiene margen hasta las 48 horas, la implementación de soluciones como “chatbots” no es fácil, y, el teléfono sigue siendo un canal vital de atención al cliente.

Ahora bien, lo cierto es que frente a tener que atender cientos de correos o desarrollar una IA que conteste por nosotros en un chat, tareas que pueden llevar días o semanas, dimensionar un Call Center y multiplicar de manera exponencial su capacidad es cuestión de minutos. La solución la tienen dos factores: centralita virtual y CRM en la nube.

Estos dos elementos nos permiten montar tantos puestos de atención al cliente como necesitemos en un tiempo récord – y desmontarlos cuando no nos hagan falta -, sin importar las fronteras, dado que es posible combinarlos con diferentes números virtuales para atender a los clientes en su propio idioma desde un teléfono local.

Por otra parte, mientras la centralita virtual se encarga de gestionar las comunicaciones, extensiones y diferentes aspectos de la comunicación – menús de voz, grabaciones, desvíos -, estas van canalizadas a través del CRM que es el que guarda el registro de cada petición, acción y conversación con los clientes, así como el rendimiento que han tenido cada uno de los agentes en su actividad. Todo ello, siempre que optemos por una solución cloud que nos permite, de manera online, sin necesidad de que el agente que acabamos de contratar – y que está en su casa – no necesite más que un ordenador y un navegador de Internet para, con su usuario y contraseña, empezar a atender llamadas como si estuviera en un Call Center.