Chatbot para llamadas: cómo integrar un bot de voz con IA y telefonía

En los últimos años, la cantidad de áreas que utilizan la inteligencia artificial (IA) para tareas cotidianas ha crecido significativamente, y la telefonía no ha sido la excepción. Actualmente, el mercado ofrece una gran variedad de chatbots capaces de realizar y recibir llamadas por ti, automatizando completamente el proceso. Sin embargo, estos asistentes de voz varían en funcionalidad y elegir la opción adecuada puede ser un desafío.

En este artículo, analizaremos las capacidades de los bots de voz, sus diferencias y los factores importantes a considerar al momento de elegir uno.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un programa que utiliza tecnologías de inteligencia artificial (IA) y procesamiento del lenguaje natural (PLN) para mantener conversaciones. A diferencia de los menús de voz interactivos (IVR) tradicionales, un chatbot entiende el lenguaje hablado, analiza el significado de lo que se dice en tiempo real y puede entablar un diálogo completo.

El uso de bots para gestionar llamadas tiene una tonelada de beneficios. Piénsalo: puedes crear un asistente personal capaz de manejar un gran volumen de llamadas 24/7 y, además, aprender de forma rápida y autónoma. Todo lo que necesitas es escribirle un guion breve. Suena genial, ¿verdad?

Diferencias entre Bots con IA y Robots

La IA no es la única tecnología que se utiliza para automatizar llamadas. Antes, algunas empresas usaban robots normales que leían un texto y seguían un guion de diálogo estricto. Es probable que tú mismo te hayas encontrado con modelos así, y por eso sabes que esta solución no es efectiva. Muchos clientes cuelgan rápidamente o rechazan la llamada directamente, sin querer escuchar un texto tan predecible.

Los chatbots basados en IA se diferencian radicalmente de la tecnología obsoleta. Las principales diferencias son:

• Flexibilidad en el diálogo: un bot con IA puede entender preguntas en formato libre, no solo comandos específicos, e improvisar según la situación.
• Adaptabilidad: aprende de los ejemplos y mejora con el tiempo.
• Comprensión del contexto: recuerda los detalles de la conversación y los utiliza en el diálogo.
• Voz humana: los asistentes de voz modernos pueden hablar de forma natural, con emociones, pausas e incluso con acento si es necesario.
• Mayor tasa de conversión: la gente está más dispuesta a dialogar con un bot de IA que con un robot común.

Tipos de asistentes de voz

Antes de elegir un bot de voz para tu negocio, es importante entender qué soluciones existen y para qué tareas están diseñadas.

Tipos de bots principales:

• Chatbots básicos (Rule-based chatbots) - funcionan con comandos preestablecidos. Realizan tareas sencillas que requieren respuestas claras por parte del usuario.
• Bots inteligentes con IA - utilizan tecnologías de aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural para comprender el contexto. Son capaces de adaptarse a preguntas no estándar y aprenden de la experiencia al interactuar con los usuarios.
• Bots con integración de Large Language Models (LLM) - son modelos complejos, entrenados con grandes volúmenes de datos y capaces de autoaprendizaje. Pueden mantener un diálogo fluido y cambiar rápidamente entre temas. Generan respuestas que se asemejan al máximo al habla

¿Qué saben hacer los bots con IA?

Los bots de voz basados en inteligencia artificial tienen muchísimas funciones que pueden mejorar la atención al cliente y hacer que tu centro de llamadas sea más eficiente. Por supuesto, no se pueden describir todas las capacidades de los asistentes de voz en un solo artículo, pero nuestro equipo preparó una lista con las funciones más buscadas que podrían interesarte:

1. Comprensión del lenguaje natural: El programa puede analizar preguntas y responderlas de forma abierta.
2. Enrutamiento dinámico de llamadas: Tras identificar la solicitud, el bot puede redirigir al cliente al menú adecuado o a un operador.
3. Grabación y análisis de conversaciones: Además de analizar el habla en tiempo real, el bot también puede pasar un resumen de la conversación al operador al que se transfiere la llamada, o registrarlo para estadísticas.
4. Procesamiento de pedidos: El asistente de voz puede recopilar información para un pedido del cliente y enviarla al CRM.
5. Adición de base de conocimientos: Esta función convierte al chatbot en un experto virtual que puede ofrecer asesoramiento profesional o información precisa sobre servicios utilizando la base de conocimientos que se le ha proporcionado.
6. Integraciones con otros servicios: La mayoría de las soluciones permiten integraciones con sistemas CRM, telefonía, mensajería y otras aplicaciones.

¿Qué ofrece la integración del chatbot con la telefonía de Zadarma?

Los bots de voz, por sí solos, son una herramienta poderosa para automatizar llamadas, pero combinados con la telefonía en la nube se vuelven aún más útiles. Esto es lo que nuestro servicio puede aportar al chatbot:

• Precios bajos para las llamadas - ofrecemos tarifas rentables incluido para llamadas internacionales lo que es especialmente rentable para empresas con clientes en distintos países.
• Amplia selección de números – números virtuales multicanal en 110 países del mundo (fijos, móviles, gratuitos) que permiten permanecer comunicado con clientes de cualquier parte del mundo.
• Registro e integración sencillos – La conexión de la telefonía lleva un tiempo mínimo, y la gestión de números y llamadas está disponible a través de un área personal fácil de usar.
• Envío de SMS – además de llamadas, se puede enviar mensajes automáticos con confirmaciones, recordatorios y otra información importante.

¿Qué chatbots se pueden integrar con Zadarma?

En estos momentos Zadarma cuenta con integraciones preparadas con Retell AI y Vapi. Ambos servicios ofrecen chatbots basados en inteligencia artificial, pero aun así, se diferencian en varios aspectos. Vamos a destacar las características clave de cada opción para ayudarte a entender cuál es la solución que mejor se adapta a tu negocio.

Retell AI es una plataforma sencilla para principiantes y para quienes necesitan un bot para tareas simples. Los chatbots creados en este servicio están diseñados para trabajar con comandos o guiones, y puedes crear y lanzar tu propio bot en solo un par de minutos.

Una vez creado el asistente de voz, se puede coectar con telefonía de Zadarma haciendo uso de usuario y contraseña.

Entre las ventajas del servicio, también podemos destacar su multilingüismo, la realismo del sonido y una amplia funcionalidad de análisis de las llamadas finalizadas.

Vapi, por su parte, está orientado a desarrolladores. La plataforma cuenta con una API cómoda que cubre todos los procesos: desde la configuración del bot hasta su prueba e implementación en la aplicación. Además, puedes conectar tu propio modelo de lenguaje al sistema.

Esta solución se caracteriza por su flexibilidad en la configuración, el soporte para escenarios de interacción complejos y su escalabilidad. Instrucciones de configuración de VAPI y Zadarma se encuentran aquí.

Aspectos importantes en la selección del chatbot

Diferentes soluciones están optimizadas para diferentes tareas. Aquí te presentamos los criterios principales que te aconsejamos considerar al elegir un servicio para crear chatbots:

• Integraciones: posibilidad de conexión de tu CRM, API además de soporte de protocolo SIP para la telefonía.
• Flexibilidad de ajustes: configuración de escenarios y comandos, gestión de lógica de respuestas, posibilidad de aprendizaje del bot.
• Coste: ten en cuenta los precios de llamadas, tarifa de API, comisiones ocultas y el coste de soporte.
• Soporte y seguridad: el nivel SLA, protección de datos, – уровень SLA, GDPR (si trabajas en Europa).

Invertir en el chatbot adecuado es un paso clave para mejorar el nivel de servicio, optimizar la experiencia del cliente y perfeccionar los procesos internos.