Важные показатели колл-центра. Настраиваем аналитику.

Даже малый бизнес в своей работе сталкивается с большим количеством информации. Особенно, если в компании активный отдел продаж или служба поддержки клиентов. Для среднего и крупного бизнеса ситуация и того сложнее – больше сотрудников, больше звонков, больше информации.

Но на самом деле, всю работу с показателями, статистикой и аналитикой можно автоматизировать. В этой статье расскажем, как настроить аналитику и за какими показателями с её помощью можно следить?

Внедрение CRM системы

Любая работа над аналитикой начинается со сбора данных и упорядочивания информации. А лучшего инструмента, чем CRM система, для этого придумать сложно. С её помощью можно следить:

• За количеством звонков. Как всего контакт-центра, так и отдельных групп/сотрудников;
• Количеством сделок. Как запланированных, так и успешно закрытых;
• Из предыдущего пункта – можно следить за конверсиями и строить воронку продаж, для наглядного отображения всего процесса;
• Контролировать длительность звонков. Важно, если вам не нужны длинные разговоры, а необходимо предложение услуг кратко и по делу;
• FCR (First Call Resolution) – один из приоритетных показателей для технической поддержки. Он определяет какое количество обращений клиентов было решено с первого раза.

Все это умеет бесплатная CRM Zadarma. Благодаря полной интеграции с собственной телефонией, все звонки будут обязательно подсчитаны и ничего не потеряется. Карточки клиентов в системе содержат максимум полезной информации – вплоть до всей истории взаимодействия с компанией. А еще все звонки будут автоматически записываться, что обязательно пригодится на следующем этапе.

Есть два способа настройки CRM. Все зависит от того, настроена и активирована ли у вас виртуальная АТС. Если еще нет, то при запуске мастера настройки, на первом этапе, поставьте галочку “Активировать CRM” и задайте параметры на последнем шаге.

Если вы уже пользуетесь АТС и телефонией, то в личном кабинете перейдите в пункт “Услуги”, затем “CRM” и нажмите “включить интеграцию” и “перейти в аккаунт CRM”.

Речевая аналитика

После того как CRM настроена и звонки записаны, можно приступать к анализу. Есть несколько вариантов – слушать их самостоятельно, затрачивая на это огромное количество своего времени, нанять сотрудников в отдел качества, что понесет за собой потери бюджета или автоматизировать процесс. Первые два варианта заведомо хуже, поэтому поговорим об оптимизации и автоматизации процессов с помощью речевой аналитики.

Сам процесс сбора информации выглядит следующим образом – система собирает записи всех звонков, распознает речь и переводит её в текст. После чего сервис анализирует его по заданным вами параметрам и формирует итог в удобный отчёт, который может приходить регулярно на электронную почту.

С помощью речевой аналитики вы можете отслеживать:

• Упоминания конкурентов. Если ваши клиенты часто о них говорят – возможно вы сможете как-то использовать это в работе;
• Стоп-слова в речи операторов. Если у вас есть определенный список таких слов, то вы сможете создать свой словарь;
• Скрипты в речи оператора. Если есть то, что нужно сказать обязательно – то вы сможете проверить, чтобы это было в каждом звонке.

В Zadarma вам нужно платить лишь за фактические минуты распознанного текста. Вся работа по анализу и формированию отчетов – бесплатна.

Для подключения речевой аналитики, вам необходимо настроить виртуальные номера, зайти в “настройки виртуальных номеров” и поставить галочку “распознавать все звонки”. После этого нужно провести несколько разговоров с включенным параметром.

После чего, в личном кабинете, на вкладке “Услуги” - “Речевая аналитика” вы сможете воспользоваться инструментом. Среди настроек вы можете задать нужный период отслеживания, необходимый словарь (созданный заранее или свой собственный) или уточнить параметры поиска.

Коллтрекинг

И в завершении расскажем о таком инструменте, как коллтрекинг. С его помощью вы сможете следить за эффективностью каналов продвижения.

Принцип работы заключается в следующем: каждому рекламному источнику задается свой номер телефона. Когда клиент звонит на него, система автоматически ведет учет, а вы видите статистику и исходя из того, на какой номер звонили чаще, делаете вывод об эффективности. В интерфейсе так же можно указать затраченный на рекламу бюджет, что позволит вам автоматически посчитать стоимость одного привлеченного лида.

Все написанное выше относится к статическому коллтрекингу. При использовании динамического, вы сможете отслеживать не только источник звонка, но и поведение пользователя на сайте. Это может быть как количество страниц, которые открыл перед вызовом, так и источник перехода на сайт и прочая полезная информация. В итоге с помощью коллтрекинга можно:

• Оценить эффективность рекламной кампании;
• Собрать данные о поведении пользователей на сайте.

В сети Zadarma коллтрекинг полностью бесплатный. Вам нужно лишь оплатить аренду виртуальных номеров, которые вы используете в его работе.

О том, как настроить коллтрекинг мы уже подробно рассказывали в нашем блоге.

Чем больше информации находится у вас в моменте, тем больше пользы вы можете из нее извлечь. Именно по этой причине, трудно порекомендовать из списка что-то одно – крайне желательно использовать все инструменты в связке. Только владея всей “картиной мира” можно принимать правильные решения для бизнеса. К тому же, все представленные здесь сервисы бесплатны, а их настройка не займет много времени.